Comportement des entreprises agiles pendant la pandémie du Covid-19

L'équipe Benchmark de Zendesk suit l'impact de la crise sanitaire mondiale sur 23 000 entreprises. Ci-dessous, quelques chiffres sur le ecommerce, WhatsApp.

Les clients adaptant de plus en plus leurs achats en ligne, l’augmentation soutenue du commerce électronique est logique. Selon un récent sondage McKinsey, davantage de clients prévoient de continuer à acheter en ligne même après la fin de la crise. Les équipes doivent se préparer à ce que les tickets d’assistance (opérations d’assistance à l’aide de Zendesk) restent élevés pour les semaines et les mois à venir. Bien que la pandémie ait frappé particulièrement durement les entreprises de voyages, les entreprises de covoiturage ont commencé à voir un regain d’intérêt de la part des clients. (actuellement en baisse de 34%, contre un déficit de 62% fin avril)

Les entreprises agiles résolvent les tickets d’assistance plus efficacement que quiconque en déployant de nouveaux canaux ou en adaptant rapidement les canaux existants aux besoins des clients.

Environ 3 600 entreprises de l’ensemble de données Zendesk ont maintenu des temps de résolution stables pendant cette crise. Pour ce faire, ils ajoutent rapidement des canaux en libre-service et en direct pour mieux accompagner leurs clients. Autres points, les entreprises agiles permettent également aux clients de trouver eux-mêmes les réponses. Comment ? En développant des articles sur le centre d’aide ou en dirigeant les clients vers des ressources utiles à l’aide de l’IA. L’utilisation d’AnswerBot est également en hausse, avec 42% des entreprises qui résolvent désormais au moins 10% des tickets en plus.

La croissance de WhatsApp reste élevée

L’utilisation de WhatsApp est toujours en hausse dans les régions, les tailles d’entreprise et de nombreux secteurs. La croissance mondiale des conversations d’assistance WhatsApp s’élève actuellement à 111% depuis février, suivie par les SMS (à 15%), les médias sociaux (en hausse de 11%) et le chat (en hausse de 10%).

Dans les entreprises de toutes tailles, l’utilisation de WhatsApp a augmenté plus rapidement que tout autre canal. L’utilisation est en hausse de 132% pour les PME, de 122% pour les entreprises et de 88% pour les moyennes entreprises.

Malgré la popularité soutenue de WhatsApp, d’autres canaux de messagerie ont connu une baisse au cours du mois dernier. Moins de clients communiquent désormais via Facebook Messenger et Twitter Direct Messages.

Changements

• Les clients utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour se connecter avec les compagnies aériennes.
• L’utilisation des médias sociaux a bondi de 105%, tandis que les tickets téléphoniques et e-mail ont chuté de 48 et 36%, respectivement.
• La messagerie est un nouveau favori parmi les clients du commerce électronique : l’utilisation de WhatsApp a bondi de 352%, tandis que les SMS / SMS ont augmenté de 102%.
• Les entreprises de covoiturage ont vu l’utilisation du chat augmenter de 78%, tandis que tous les autres canaux ont affiché une croissance négative.
• Les épiciers en ligne ont vu l’engagement des médias sociaux grimper de 949%, tandis que l’utilisation de WhatsApp a chuté de 40% sur ce secteur.
• Les entreprises de services financiers avaient 54% de tickets d’assistance en plus sur WhatsApp et 31% de plus par chat. Pendant ce temps, l’engagement sur Facebook Messenger et Twitter a chuté de 74%, tandis que les billets téléphoniques ont chuté de 11%.
• Les plates-formes de travail et d’apprentissage à distance ont vu l’utilisation des canaux basculer. À mesure que les taux d’engagement ont chuté, le texte a gagné en popularité, tandis que l’utilisation du chat, de WhatsApp et d’autres messages sociaux a chuté.
• Les entreprises de fitness, par exemple, ont vu l’utilisation des centres d’aide augmenter de près de 200% depuis février.