Le secteur du tourisme a radicalement changé au cours de ces dernières années avec l’avènement du numérique et du mobile. Une quantité infinie d’informations est à présent à disposition en ligne. Les consommateurs, veulent plus d’expériences authentiques et plus de connaissances locales pour préparer leurs expéditions avec toujours plus de renseignements sur les activités que l’on peut faire au cours d’un voyage. Des chercheurs ont défini les quatre micro moments qui rythment le parcours client des voyageurs en ligne. Gardez à l’esprit que, généralement, les consommateurs ne contactent les marques qu’à partir de la 3ème ou 4ème phase de leur parcours client.
4 phases du parcours client d’un voyageur en ligne :
– Le rêve : le voyageur explore toutes ses options, cherche des idées sur différents sites. Il est en pleine recherche d’inspiration pour son prochain voyageur, il rêve de sa prochaine aventure.
– L’organisation : après avoir choisi une destination, le voyageur prépare concrètement son prochain périple. De ce fait, il fait des recherches sur les différentes dates, les différents vols et logements possible.
– La réservation : le voyageur est maintenant prêt à faire sa réservation et recherche des activités supplémentaires à réserver. C’est le moment où il réserve les vacances parfaites avec les bonnes dates, les bons vols, le bon logement et les bonnes activités.
– L’expérience : le voyageur se prépare à vivre son expérience, à vivre son expédition rêvée. Il n’a qu’une hâte, commencer ses vacances et les partager avec d’autres.
Il va falloir avoir des objectifs en ciblant les clients qui ont le plus de valeur pour votre marque et comprendre leur parcours client type pour les aider. Sachez que 1 parcours client de voyageur sur 2 commence sur un appareil mobile. Ce qui fera la différence chez le consommateur : Mobile first, des canaux de Chatbot, diversification des paiements.
– Vous devez être présent lors des moments critiques du processus de recherche du voyageur
– Vous devez être joignable dès que vos clients ont besoin de votre aide
– Vous devez être utile, engager la conversation et proposer des offres pertinentes, utiles et personnalisées
– Vous devez être réactif. Si vous ne convertissez pas vos clients, vos concurrents le feront à votre place
La conversation pour localiser et transformer
Les plateformes de marketing conversationnel telles que la plateforme iAdvize (utile pour 600 marques dans 60 pays), vous permettent de suivre votre audience et de cibler vos visiteurs en fonction de critères de ciblage prédictif en utilisant leur mode de communication préféré (Chat, Call, Video, applications de messaging tierces, réseaux sociaux, etc.)
Trouvez les bons critères comportementaux en utilisant des critères de targeting prédictif comme le nombre de fois où un internaute a visité votre site ou un montant minimum dans son panier pour déclencher une assistance par messaging pour aider vos visiteurs à finaliser leur achat. Gardez à l’esprit que les voyageurs sont passés experts dans l’art de réduire leurs coûts et aiment passer du temps à chercher des fournisseurs, visiter des sites d’avis en ligne, faire des recherches sur les réseaux sociaux, parler à leurs amis pour les aider à obtenir les meilleures offres.
[Gartner prédit que d’ici 2019, les questions au support client à travers les applications de messaging excéderont le nombre de requêtes envoyées avec les réseaux sociaux traditionnels.]
« Les marques doivent engager le dialogue et rendre le e-commerce conversationnel : la conversation est l’expérience la plus riche, sincère et naturelle. Elle multiplie la conversion par dix, atteignant un taux de 20%, et surtout, elle se révèle être le plus puissant levier de fidélisation et de bouche à oreille. Un visiteur qui réalise un achat pour la première fois sur un site e-commerce rachètera 2,5 fois plus dans les 3 prochains mois s’il a échangé avec un représentant de la marque. » Julien Hervouët, CEO et fondateur d’iAdvize.