Si plus d’un français sur deux fait ses achats en ligne, l’expérience peut parfois s’avérer compliquée face à une offre pléthorique et au manque de conseil. Le Bot, peut-être une solution !
Préalable
[Selon une étude US menée en avril 2015, l’élément le plus important “du voyage” d’achat est de s’assurer que l’expérience en ligne est simple et pertinente. La plus grande part des utilisateurs d’Internet en Amérique du Nord (81%) ont déclaré qu’ils veulent simplement trouver ce qu’ils recherchent, voir les commentaires et les recommandations du produit, et finalement acheter le produit quand ils veulent et comme ils veulent. Plus de la moitié des utilisateurs ont déclaré aussi que les informations qui leur étaient communiquées devraient être pertinentes pour ce qu’ils recherchent actuellement, ou en ce qui concerne leur goût personnel, leur style, leur groupe d’âge ou leur localisation.]
D’ici 2020, 40% des interactions mobiles auront lieu entre humains et bots, ce boom est prédit comme 100 fois supérieur au lancement de l’AppStore en 2008 ! Le nier serait illusoire, le commerce conversationnel existera. Les applications de messagerie deviennent un pont entre les consommateurs et les entreprises, les chatbots semblent être la meilleure réponse pour les entreprises de commerce électronique afin de gérer des milliers de conversations individuelles avec les clients. De nombreuses plateformes et startup intègre cette dimension, c’est le cas par exemple du Chatbots eCommerce par MediaAgility qui s’appuie sur Google Cloud Platform, cette plateforme très complète vous aide à promouvoir et vendre vos produits via des messageries mobiles intégrés dans vos systèmes existants.
Réaliste
Mais pour de nombreux sites web en ligne qui n’ont pas besoin de gérer beaucoup de conversations clients à la fois, la mise en place d’un robot n’est pas des plus utile et ce n’est pas la peine de sacrifier la qualité de l’expérience de chaque client individuellement. Les entreprises de commerce électronique devraient considérer le commerce de la conversation comme une opportunité pour coupler l’intimité et l’automatisation afin de les aider à offrir une expérience client plus personnelle grâce aux applications de messagerie.
Alors que le chat n’a pas évolué au point où il pourrait passer complètement pour une personne réelle, l’application de messagerie, elle, a évolué pour améliorer une partie de l’activité qui n’a jamais été transférée du magasin physique à la boutique en ligne : les ventes et services clients. Et ce n’est possible que parce que les applications de messagerie dans leur ensemble ont connu une croissance explosive par rapport à la plupart des applications sociales, offrant aux utilisateurs un canal de communication plus engagé et privé que n’importe quel réseau social. Parmi ces applications de messagerie, Facebook Messenger présente l’une des plus grandes opportunités en ce moment.
La startup Playbots
Ce chat bot, ou agent conversationnel, va poser des questions à l’utilisateur et se servir de ses données (historique de navigation, achats antérieurs) pour lui proposer le produit le plus adapté. Plus besoin de se plonger dans les caractéristiques techniques abscondes d’un lave-linge pour essayer de faire son choix. Le bot va partir des besoins réels de l’utilisateur comme le nombre de lessives par semaine, pour faire des recommandations personnalisées et parfaitement adaptées. Disponible 24h/24 et 7 jours/7, il permet à l’internaute de faire son shopping à l’heure de son choix.
Plus qu’un assistant, le bot est un véritable expert intelligent qui connait parfaitement le catalogue de produits et s’adapte véritablement à la personne à qui il parle. Ce savoir-faire en matière d’intelligence artificielle distingue la start-up des autres solutions, plus limitées, qui existent sur le marché. Les interactions avec des agents conversationnels sont souvent décevantes, tant pour l’utilisateur que l’entreprise, car elles se cantonnent à automatiser un service après-vente. Les fonctionnalités que va proposer la plateforme vont bien au-delà . La plateforme, qui sera lancée en juillet, permettra aux entreprises de créer leur propre agent conversationnel, de définir la personnalité de leur assistant virtuel et de suivre ses performances. Un bon moyen d’améliorer sa relation client et de garder un contact privilégié même après l’achat.
La startup envisage une levée de fonds au second semestre pour accélérer le développement commercial après le lancement de la plateforme et renforcer l’équipe aujourd’hui composée de 5 personnes.