Les gens ont tendance à utiliser les messageries pour contacter les entreprises pour plusieurs raisons. Les messageries peuvent être plus rapides et plus faciles à utiliser que d’autres méthodes de communication, comme le téléphone ou l’envoi d’un courriel. Elles peuvent aussi permettre aux gens de contacter les entreprises de manière plus informelle que d’autres méthodes de communication. Mais surtout, cela permet aux gens de contacter les entreprises à tout moment de la journée, ce qui peut être pratique pour les personnes qui travaillent ou qui ont des horaires chargés. Afin de répondre aux besoins des clients, les entreprises et les marques doivent d’abord intégrer des communications omnicanales en temps réel. Une fois en place, les entreprises peuvent créer de vraies relations avec leurs clients sur leur canal préféré à n’importe quel moment de leur parcours, ce qui contribue à stimuler la fidélité et les ventes.
Les clients n’ont jamais eu accès à autant de canaux et d’appareils. Que ce soit pour le marketing, le SAV ou la vente, ils souhaitent que les entreprises et les marques leur fournissent des expériences conversationnelles sur mesure, et ce, sur leur canal préféré. Néanmoins, les entreprises ont parfois du mal à suivre ces préférences et à fournir l’expérience client attendue, sans la mise en place d’une communication omnicanale.
Des données provenant de plus de 153 milliards d’interactions de communication montrent que les clients préfèrent désormais les conversations avec les marques sur leur canal numérique préféré. Les données d’Infobip montrent une augmentation de 62 % et 80 % d’interactions via RCS (Rich Communication Services) et WhatsApp au cours du premier semestre 2022 par rapport à la même période en 2021. L’analyse révèle plusieurs tendances en matière de communications clients. Premièrement, elles se font aujourd’hui majoritairement en ligne, avec une augmentation de 68 % des interactions sur tous les canaux numériques. Deuxièmement, parallèlement à la croissance des interactions sur les applications de chat, 99 % des interactions de support client et de chatbot se font désormais sur WhatsApp.
Les données montrent que les interactions se faisant sur des canaux plus « traditionnels », tels que les SMS et les e-mails, continuent de progresser. Elles ont respectivement augmenté de 75 % et 91 %, notamment en raison d’une croissance des utilisations en raison des alertes et des solutions de sécurité telles que l’authentification à deux facteurs.
Le RCS (Rich Communication Services) est un protocole de messagerie permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients de manière plus riche et interactive qu’avec les SMS traditionnels. Les entreprises peuvent utiliser le RCS pour fidéliser leurs clients en leur offrant des fonctionnalités supplémentaires, comme des images, des vidéos, des liens et des options de paiement intégrées dans leurs messages. Cela permet d’offrir des fonctionnalités supplémentaires, les entreprises peuvent ainsi créer une expérience de communication plus immersive et plus engageante pour leurs clients, ce qui peut les inciter à rester fidèles à l’entreprise. Comme le montre l’analyse, le RCS permet d’envoyer des notifications personnalisées et des offres spéciales à leurs clients fidèles, ce qui peut les inciter à continuer d’être client de l’entreprise.
L’UX conversationnelle est la façon dont un utilisateur expérimente une interaction avec une entreprise ou un service via une interface conversationnelle automatisée (RCS) qui apprend en cours de route. Au fur et à mesure que le va-et-vient des messages entre vous et la machine se poursuit, le bot apprend ce que vous voulez et s’adapte jusqu’à ce qu’il fournisse enfin ce que vous cherchiez. Le RCS à ce stade n’a pas encore d’implémentation IA qui permet d’apprendre des interactions, mais quand on voit la puissance de ChatGPT, l’avenir de la conversation sur les messageries va vite changer…