Publié le 20 décembre 2021, modifié le 20 décembre 2021.
Par Christophe Romei

RCS, comment créer une campagne UX conversationnelle

Publié le 20 décembre 2021, modifié le 20 décembre 2021.
Par Christophe Romei
Création : servicesmobiles

Création : servicesmobiles

Une campagne RCS va s'appuyer sur des conversations soigneusement conçues qui répondent aux besoins des utilisateurs en les guidant avec des indices verbaux, des suggestions et une bonne gestion des erreurs.

Le RCS est un outil qui marchera si tous les opérateurs et constructeurs l’adoptent, ce qui n’est pas encore le cas ! Par exemple, en Chine, les opérateurs mobiles comme China Mobile, China Telecom et China Unicom se sont engagés à obliger tous les téléphones compatibles vendus dans le pays à prendre en charge les services de communication riches (RCS) et faire ce qu’ils appellent la messagerie 5G. Cependant, les opérateurs n’ont pas fixé de calendrier pour l’ajout du RCS, révélant seulement leur intention dans une déclaration commune que seul le RCS serait inclus dans les futurs smartphones 5G. Les utilisateurs pourront basculer en toute transparence entre les fonctions RCS et SMS traditionnel.

En septembre 2020, 90 opérateurs avaient lancé des services RCS, avec 473 millions d’utilisateurs mensuels actifs. Ils prévoyaient que la valeur marchande atteindrait 74 milliards de dollars d’ici à 2021.

UX conversationnelle

L’UX conversationnelle est la façon dont un utilisateur expérimente une interaction avec une entreprise ou un service via une interface conversationnelle automatisée qui apprend en cours de route. Au fur et à mesure que le va-et-vient des messages entre vous et la machine se poursuit, le bot apprend ce que vous voulez et s’adapte jusqu’à ce qu’il fournisse enfin ce que vous cherchiez. Le RCS à ce stade n’a pas encore d’implémentation IA qui permet d’apprendre des interactions.

L’utilisateur devrait, idéalement, ne même pas se rendre compte de ce qui se passe. L’utilisateur ne doit rien apprendre de nouveau pour réussir l’interaction (des commandes, par exemple). L’utilisateur ne doit pas utiliser autre chose que la conversation (entrées textuelles ou vocales) pour réussir l’interaction, ce qui est le cas pour le RCS puisque nous sommes sur de l’interaction SMS, mais de type messagerie comme WhatsApp.

Construire une campagne RCS

En France, vous pouvez construire vos premières campagnes RCS sur vos bases Android avec message (25 % du parc en 2021) pour l’instant (OS en France : 70 % Android, 30% iOS). Chez Infobip, les campagnes lancées montrent des taux de conversion importants, l’entreprise propose une interface simple “WYSIWYG” en mode SaaS qui vous permet de construire vos campagnes interactives comme un chatbot. L’interface utilisateur propose 4 types de messages RCS : Texte, Fichier, Carte, Carrousel qui vont vous permettre de proposer des options à l’utilisateur final. Aujourd’hui, le RCS permet de récupérer une réponse, d’ouvrir une page web, de récupérer une localisation GPS.

Il vous faudra penser un scénario pour votre segment de client. Les options d’opt-out sont obligatoires pour faire valider votre agent auprès des opérateurs (et bien sûr maintenir votre liste de contacts saine et respecter les souhaits de vos utilisateurs). Contrairement aux SMS, les options d’opt-out doivent être implémentées par vous, dans votre scénario.

Messages RCS Texte

Le message RCS de type Texte ne contient pas de média, cependant, comme le SMS, il peut contenir des variables. Comme le (From) qui est l’expéditeur. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 suggestions, celle-ci permet de proposer des options à l’utilisateur final. Afin de créer un flow complexe, il vous est possible de créer plusieurs branches selon les actions effectuées au sein des messages RCS envoyés.

Messages RCS Fichier

Le message RCS de type Fichier permet d’envoyer directement un fichier – le fichier doit être accessible publiquement sur Internet.

Messages RCS Carte

Le message RCS de type Carte permet d’afficher une image ainsi qu’un titre et un texte. Il est également
possible d’inclure des suggestions dans la carte même.

Messages RCS Carrousel

Le message RCS de type Carrousel permet d’afficher plusieurs cartes (image avec titre, texte, suggestions…) sous forme de carrousel ou slider que l’utilisateur peut faire dérouler horizontalement. Un carrousel peut contenir jusqu’à 10 cartes et devra contenir au minimum 2 cartes. (les images ci-dessous montrent un exemple de RCS Carrousel)

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