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Accroître l’intelligence conversationnelle des assistants virtuels

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Pendant des années, nous avons été formés à la manière d’interagir avec les machines: comment utiliser une souris, sur quoi cliquer pour une action spécifique et peut-être même comment écrire du code dans différentes langues. Mais la parole, les gestes ou les expressions faciales sont des moyens naturels pour nous de communiquer. Les machines capables de comprendre ces nuances n’ont été jusqu’à présent soumises à l’interprétation de Hollywood.

“Jusqu’ici” sont les mots clés ici. La technologie a évolué de manière à pouvoir interpréter le langage humain et à tirer une conclusion sur la base de ce qui a été dit ou texté. La partie complexe ici n’est cependant pas que l’algorithme; c’est la capacité de combiner des phonèmes à des mots pour la reconnaissance de la parole, des lettres à des mots pour la reconnaissance de textes, et l’un ou l’autre à la signification – et à réagir en conséquence. L’année 2018 sera une année passionnante pour le début d’un énorme saut dans ce domaine, car la technologie actuelle est déjà capable de dialoguer avec les humains.

Accroître l’intelligence conversationnelle des assistants virtuels est l’un des enjeux majeurs de cet écosystème qui est en train de naitre. Nuance qui est l’un des leader de la voix depuis le début révèle aujourd’hui Project Pathfinder, une technologie révolutionnaire qui utilise le machine learning et l’expertise IA pour accroître l’intelligence conversationnelle des assistants virtuels et des chatbots. Project Pathfinder analyse des historiques d’échanges et des transcriptions de conversations entre des clients et leurs interlocuteurs au sein des centres de contact clientèle, et en extrait automatiquement des modèles de dialogues très efficaces permettant aux assistants virtuels de converser avec les clients.

[79% des consommateurs préfèrent les systèmes d’automatisation de la parole (langage naturel ou dialogue dirigé) aux touches – La biométrie vocale peut authentifier les utilisateurs en cinq secondes, soit 80% plus rapidement que l’authentification basée sur la connaissance.]

De nombreuses entreprises, organisations gouvernementales et organismes de santé ont besoin d’assistants virtuels capables de fournir des réponses précises et adaptées aux spécificités de leur entité. Jusqu’à présent, l’entraînement d’un assistant virtuel pour qu’il devienne expert en services financiers, télécommunications, santé, assurance ou tout autre secteur était un processus essentiellement manuel, très chronophage, laborieux et susceptible d’inclure des erreurs humaines. Project Pathfinder montre à quel point le machine learning et l’intelligence artificielle sont capables d’automatiser la création de modèles de dialogues en partant d’historiques de conversations humaines. Cela permet de réduire considérablement le temps et le budget nécessaires à l’obtention d’assistants virtuels intelligents, capables de résoudre les problèmes rapidement et de mener un dialogue contextuel.

Alors que les assistants virtuels sont aujourd’hui capables de répondre avec fiabilité à des conversations basiques et des requêtes facilement identifiables – comme par exemple « Quel est le solde de mon compte ? la plupart d’entre eux ne sont pas encore en mesure d’avoir une réelle conversation ou de traiter des demandes plus complexes. A la différence des autres outils conversationnels utilisant l’IA, qui sont essentiellement programmés par des humains, Project Pathfinder automatise la création d’interactions humain/machine grâce à notre grande expertise dans le traitement automatique du langage naturel (TALN) et l’identification des intentions de l’interlocuteur.

Avec Project Pathfinder, Nuance rehausse considérablement le niveau des assistants virtuels. Project Pathfinder est actuellement testé par plusieurs clients-clés de Nuance. La technologie, pour laquelle des brevets ont été déposés, devrait être disponible parmi les solutions Nuance à l’été 2019.