Les entreprises sont confrontées à une multitude de choix et de décisions en ce qui concerne les messageries : communications sortantes et entrantes. Du point de vue de la messagerie, le SMS reste un canal d’engagement important pour les entreprises, comme en témoigne la poursuite de la croissance du trafic SMS d’application (A2P). Cependant, les organisations reconnaissent que leurs clients utilisent des services de messagerie multiples et plus sophistiqués.
Par conséquent, les entreprises doivent être prêtes à adapter leur propre infrastructure afin qu’elles soient prêtes à converser avec leurs clients dans le contexte de communication privilégié pour toutes les interactions. Pour l’entreprise, cela signifie surveiller de près les tendances des comportements de communication des consommateurs et évaluer la viabilité des technologies émergentes et pertinentes telles que les services de messagerie SMS / avancés améliorés basés sur RCS et les bots de discussion pour les applications de chat, les réseaux sociaux et les SMS.
L’étude menée par OVUM représente 100 entreprises dans sept pays: le Brésil, la Chine, la France, l’Allemagne, l’Inde, le Royaume-Uni et les États-Unis.
• L’utilisation organisationnelle des SMS en tant que canal de communication client continue de croître, et les SMS utilisables sont de plus en plus importants pour les entreprises, 23% des répondants au sondage déclarant que leur utilisation de messages bidirectionnels avait augmenté au cours des 12 derniers mois.
[Ovum prévoit que le trafic A2P SMS passera de 1,16 billions de messages par an en 2016 à 1,28 trillion en 2019.]
• L’élasticité des prix continue de jouer un rôle dans l’écosystème A2P SMS, avec 54% des répondants disant qu’ils enverraient plus de trafic SMS A2P si le prix par message d’un SMS A2P était réduit.
• Plus d’un tiers des répondants, 36%, ont indiqué que leurs organisations seraient intéressées à utiliser un service de messagerie SMS / avancé amélioré, comme un service basé sur les Rich Communications Services (RCS) de l’Association GSM (GSMA). La plupart de ces répondants ont déclaré qu’ils seraient intéressés par les riches capacités de communication d’un tel service, y compris la possibilité d’envoyer des images et des vidéos. Ils seraient également intéressés si un tel service a permis une interaction avec chat-robot avec leurs clients.
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• La plupart des répondants au sondage qui ont indiqué que leurs organisations seraient intéressées par l’utilisation d’un service SMS amélioré ont déclaré s’attendre à payer pour l’utiliser, leur modèle de prix préféré étant à payer pour un paquet de messages sur un taux variable basé sur le volume total des messages.
• Un quart des répondants ont déclaré que leurs organisations utilisaient déjà des bots de discussion, la plupart ayant déployé des bots de discussion via des applications de chat ou des réseaux sociaux.
[Pour donner une idée de l’ampleur du marché de l’application de chat, Ovum prévoit qu’il y aura 3,18 milliards d’utilisateurs actifs mobiles mensuels globaux d’applications chat d’ici 2020, dont beaucoup utiliseront deux applications de chat. La majeure partie des MAU mondiales sont en Océanie et en Asie de l’Est et du Sud-Est, où WeChat basée en Chine est très populaire, avec 938 millions de MAU à partir du 2T17. Ailleurs, Facebook Messenger et WhatsApp ont dépassé 1,2 milliard de MAU au 1T17, tandis que Instagram (également détenue par Facebook) a atteint 700 millions de MAU. L’Inde est le plus grand marché de WhatsApp, avec 200 millions de MAU en février 2017.]
• Une forte proportion de répondants qui ont déclaré que leurs organisations avaient déjà déployé des robots de discussion, ont déclaré que leurs entreprises évaluaient déjà les avantages de ce fait en termes d’amélioration du service à la clientèle, d’accroissement des revenus et de réduction de la saturation.
Monétisation
Les applications de discussion ne sont plus principalement des applications de communication: la plupart des messageries ont très rapidement mises en place le partage et la consommation du contenu et des expériences avant de passer aux paiements et au commerce. Les applications de discussion basées en Asie WeChat, KakaoTalk et Line ont permis d’activer les interactions transactionnelles entre les consommateurs et les fournisseurs de services, de sorte que KakaoTalk et Line ont tous deux rapporté environ 1,2 milliard de dollars en revenus en 2016.
Les applications telles que Facebook Messenger, WhatsApp, IMessage et Viber Media ont été plus lents pour monétiser leurs bases d’utilisateurs substantielles, mais sont de plus en plus utilisés par les fournisseurs de services pour s’engager auprès de leurs clients à des fins telles que fournir des informations sur les nouveaux produits et services, répondre aux demandes des clients et faciliter les transactions.
Un quart des entreprises utilisent déjà des robots de discussion
L’enquête Ovum’s Messaging Survey 2017 a révélé que 25% des 100 entreprises ont déjà à l’aide de bots de discussion engager leurs clients. Même si les bots de discussion sont sur les applications de chat comme Facebook Messenger, Kik, Line, Telegram et Skype.
La plupart des répondants, 84%, ont déclaré qu’ils ont déployé un chat Bots sur les applications de chat. Les fonctionnalités de Chat Bot sur certains réseaux sociaux et sites de médias sociaux sont encore plus récentes. Par exemple, Twitter a lancé de nouvelles fonctionnalités de chat-robot dans sa fonction de messages directs en novembre 2016. Mais le sondage suggère que ceux-ci ont également rapidement gagné en traction, avec 76 % Des répondants indiquant que leurs organisations ont déployé des robots de discussion sur les réseaux sociaux et les réseaux sociaux. En revanche, seulement 48% des répondants ont indiqué qu’ils utilisaient des bots de discussion avec les SMS.
Les objectifs clés étaient d’améliorer le service à la clientèle. Par exemple, 96% des répondants ont déclaré qu’ils utilisaient des bots de discussion pour fournir à leurs clients un accès plus facile au contenu et aux services, 92% ont déclaré qu’ils les utilisaient pour automatiser les fonctions orientées vers le client et 88% ont indiqué qu’ils les utilisaient pour améliorer le service client et réduction des taux de désabonnement.
Le déploiement de bots de discussion semble avoir donné des résultats positifs pour les organisations qui les utilisent !
Il est certains que les grandes entreprises auront du succès avec les bots si elles savent choisir la bonne techno, le bon intégrateur, mais surtout si elles savent répondre à un besoin de leurs clients ou employés ! Pour les PME, puisque le numéro de téléphone portable est l’un des principaux identifiants clients que les entreprises collectivement collectent et stockent dans leurs bases de données.Il est probable que A2P SMS restera encore le principal canal de communication de messagerie mobile. Au fil du temps, cependant, les entreprises (y compris les PME) pourraient utiliser des SMS pour fournir un lien vers leur chat, que ce soit sur une application de chat ou sur un service RCS, pour des cas d’utilisation divers et variés 🙂