Réinventez l’expérience client pour un monde post-COVID-19

La crise du COVID-19 prendra fin à un moment donné. Les analystes pensent que les changements dans les préférences des consommateurs et les modèles commerciaux survivront à la crise immédiate.

Cela a commencé à se produire en Chine, où il y a eu une augmentation de 55% du nombre de consommateurs ayant l’intention de passer définitivement à l’épicerie en ligne, et une augmentation de 3 à 6 % de la pénétration globale du commerce électronique à la suite de COVID-19.

Certains consommateurs tenteront pour la première fois des expériences numériques et à distance. En Chine, la part des consommateurs de plus de 45 ans utilisant le commerce électronique a augmenté de 27% de janvier à février 2020, selon le cabinet d’études QuestMobile. Une fois acclimatés aux nouveaux modèles numériques ou distants, on peut s’attendre à ce que certains consommateurs changent de façon permanente ou augmentent leur utilisation, accélérant les changements de comportement qui étaient déjà en cours avant la crise. Rien qu’en Italie, Facebook a vu son utilisation augmenter de 40 à 50% depuis le début de la crise. Une forte augmentation de l’utilisation en ligne actuellement en cours offre la possibilité de tirer parti des informations provenant des médias sociaux pour comprendre rapidement le sentiment des consommateurs et développer de nouvelles idées.

Une fois acclimatés aux nouveaux modèles numériques ou distants, peut-être que certains consommateurs changeront de façon permanente ou augmentent leur utilisation, accélérant les changements de comportement qui étaient déjà en cours avant la crise. Une fois que la crise de santé publique ce sera apaisée, les impacts économiques persisteront. Les grandes entreprises devront offrirent les expériences client qui apparaissent comme les plus importantes tout en trouvant des moyens d’épargner et de s’autofinancer.

En période de ralentissement, la réduction des coûts est inévitable, mais cela ne doit pas se faire au détriment d’une bonne expérience client, ce qui peut créer une valeur substantielle. Lors de la crise financière de 2008, ceux qui ont mis en place cette stratégie ont réussi à passer le cap. Par exemple une entreprise chinoise de location de voitures a mis sur pied une équipe chargée de surveiller les médias sociaux afin d’identifier les tendances en temps réel.

Souvent, les meilleures façons d’améliorer l’expérience et l’efficacité en même temps sont d’augmenter le libre-service numérique et de faire des compromis opérationnels plus intelligents, fondés sur ce qui compte le plus pour les clients.

60 retailers américains, représentant 370 milliards de dollars de ventes annuelles et plus de 50 000 points de vente physiques qui ont fermé temporairement. La capitalisation boursière des grands magasins du retail ont baissé de plus de 35%. Le changement peut-être vraiment différent, y compris dans nos pays ! Avec beaucoup de clients qui se seront familiarisés avec les options numériques, à distance et à faible contact, même dans les populations rurales et âgées

Recommandations

• Utilisez les données mobiles, en ligne et géospatiales pour optimiser les réseaux et les ventes omnicanal.
• Examinez la dynamique des canaux numériques, y compris des magasins d’usine et des partenaires grossistes.
• Réexaminer le rôle que joueront les emplacements physiques. Certains magasins existants peuvent évoluer vers des hubs d’expérience qui offrent des services et encouragent l’achat sur tous les canaux.

Maintenant

Les gens achèteront plus que jamais en ligne dans les prochaines semaines. Les spécialistes du marketing et les équipes d’expérience client (CX) qui ont déjà établi des audiences sur plusieurs canaux numériques sont mieux placés pour atteindre les clients pour de nouvelles politiques, services, conseils ou offres pour apaiser les craintes.

Les spécialistes du marketing interentreprises devraient utiliser des startups de vidéoconférence comme Hopin , On24 et Zoom ou utiliser des vidéos en direct sur des plateformes sociales telles que LinkedIn Live . Les plateformes de chat comme Slack et Google Hangouts vont également devenir plus critiques pour les communications B2B.

Amener les gens à rompre avec leur horaire de travail chargé et à se présenter est l’un des principaux problèmes avec les événements en ligne. Comment faire ? avoir un plan sophistiqué pour les rappeler par SMS, notification push, notification Web, e-mail et utiliser les ajouts dans les agendas le plus simple possible

Mais n’oubliez pas ! il incombe désormais à toutes les entreprises de trouver des moyens d’atténuer les dommages et de trouver des opportunités de croissance en répondant aux clients dans le moment tout en adoptant de nouvelles choses. Une culture de l’expérimentation a conduit à de nombreuses percées marketing, il faut être au plus proche des besoins ! Les marques devraient faire de l’expérimentation dans tout ce qu’elles font pour établir une culture de croissance qui fonctionne à la fois pendant les moments difficiles comme nous vivons et lorsque les affaires sont normales !

Se concentrer sur les communications numériques et l’optimisation basée sur les données ne signifie pas que les marques deviennent moins humaines. En fait, l’inverse doit être vrai. Par conséquent, personnalisez ces relations en ligne de toutes les manières qu’elles devraient être, et surtout concentrez-vous sur le fait d’être utile et pratique.

Aux États-Unis, par exemple les options de livraison à domicile se sont étendues au-delà de la nourriture, car les pharmacies offrent des essais gratuits étendus sur leur service de livraison d’ordonnances et les concessionnaires automobiles proposent de ramasser et de déposer des véhicules pour réparation et entretien. Ce qui a fait  que les États-Unis ont vu leur préférence pour les opérations sans contact augmenter de 20% dans l’ensemble !