Publié le 12 mai 2020.
Par La Rédaction

Comportements d’achat numérique pendant le Covid-19

Publié le 12 mai 2020.
Par La Rédaction

Le Covid-19 a-t-il changé la façon dont les consommateurs achètent en ligne ? En comparant des millions de sessions, Quantum a obtenu des informations exploitables sur la façon dont le comportement des consommateurs a changé.

Quantum a comparé des millions de sessions de Mars 2019 avec des sessions de Mars 2020. Au milieu de la crise mondiale de la santé du Covid-19, les achats en ligne augmentent alors que de plus en plus de personnes s’appuient sur les canaux numériques pour répondre à leurs besoins physiques et psychologiques de base. Voici quelques enseignements :

  • Les commerçants en ligne constatent une augmentation de près de 60% du nombre de nouveaux visiteurs.
  • Avec ces nouveaux visiteurs, les taux d’abandon de panier, les taux de frustration et les taux d’erreur sont plus élevés.
  • Les clients affichent un comportement plus axé sur les objectifs lors de leurs achats.
  • La pandémie de COVID-19 a touché presque toutes les industries, mais pour les détaillants, son effet n’a pas à être négatif.

L’impact psychologique sur les acheteurs pendant les périodes d’incertitude

En période d’incertitude, l’impact psychologique sur les personnes est une diminution du sentiment de contrôle avec une anxiété accrue. Nous commençons instinctivement à réguler le stress en tentant de reprendre le contrôle. Pendant le Covid-19, une façon de tenter de reprendre le contrôle est de faire le plein de produits essentiels. Cela explique en partie les vagues de «panique shopping» que nous avons vues au cours des semaines précédentes en passant des commandes y compris de produits alimentaires de première nécessité.

Les commerçants qui ont optimisé leur digital et leurs canaux numériques verront des opportunités de transformer de nouveaux visiteurs en clients réguliers. Les commerçants qui ont recréé ou amélioré les parcours clients sur le numérique à la hâte peuvent perdre des clients potentiels pour toujours.

En raison des exigences de distanciation sociale, davantage de clients achètent ce dont ils ont besoin en ligne. Mais les comportements d’achat évoluent. Puisque les gens savent ce dont ils ont besoin, l’utilisation de la recherche pour la découverte de produits a augmenté, tandis que l’utilisation de la navigation avec le comportement ciblé a diminué. Les clients achèvent beaucoup plus rapidement leur processus de paiement en Mars 2020 qu’en Mars de l’année dernière.

Chine

Selon un sondage Mars 2020 GlobalWebIndex, 91% des utilisateurs d’Internet en Chine de 16 ans à 64 ans ont au moins convenu que les marques doivent fournir des services gratuits lors de l’épidémie du nouveau coronavirus. Et les marques ont intensifié ce point pour répondre à ces attentes. Youdao Education, détenue par le géant du jeu et de la musique NetEase, a fourni des cours en ligne gratuits aux élèves des écoles primaires et secondaires de Wuhan en Hiver et a étendu ces services à l’échelle nationale au Printemps.

Alibaba a offert sa plate-forme de communication DingTalk gratuitement et Tencent a étendu la capacité de son outil de vidéoconférence WeChat Work à 300 personnes pour les abonnés, tout en offrant gratuitement des cours de télémédecine et en ligne aux hôpitaux et aux écoles.

La Fashion Week de Shanghai a été diffusée en direct auprès de 700 millions d’acheteurs numériques sur les plates-formes Tiball et Taobao d’Alibaba en mars, et tous les produits présentés étaient disponibles à l’achat.

Des technologies qui étaient auparavant plus expérimentales sont devenues des moyens viables de faire des affaires : en réponse aux craintes des consommateurs de contracter le coronavirus par le biais de livraisons, JD.com et la plate-forme de commerce électronique Meituan ont rapidement introduit la livraison sans contact via des véhicules et des drones sans conducteur.

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