Les leaders mondiaux du commerce conversationnel

Les perspectives du marché du commerce conversationnel repose sur les avancées dans l'IA conversationnelle et la montée en puissance des canaux de messagerie OTT.

Le commerce conversationnel, un terme inventé par Chris Messina en 2015, aide les clients tout au long de leur parcours d’achat. Cela comprend la phase pré-transactionnelle, où une marque peut offrir des promotions et des recommandations aux clients, la phase de transaction, où un client effectue un paiement, et la phase post-transactionnelle, qui peut inclure des mises à jour sur la livraison, la satisfaction du client, les retours et les échanges. Cela simplifie le parcours d’achat pour les consommateurs, car les marques peuvent faire des suggestions et répondre aux questions dans le cadre de la conversation. Cela reflète davantage l’expérience client dans un magasin physique.

Les consommateurs recherchent la commodité des achats en ligne. Cependant, ils souhaitent également interagir avec une marque comme s’ils étaient en magasin. Ainsi, le commerce conversationnel devrait devenir de plus en plus populaire auprès des consommateurs en raison de l’expérience client pratique et transparente qu’il offre. Le commerce conversationnel permet également aux consommateurs de se sentir plus connectés à une marque et renforce la fidélité à cette dernière.

D’ici 2028, les dépenses mondiales de vente dans le retail via les canaux de commerce conversationnel devraient atteindre 43 milliards de dollars, enregistrant une croissance de plus de 280 % par rapport aux 11,4 milliards de dollars de 2023. Cette expansion sera alimentée par l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) et des LLM (Large Language Models), ouvrant la voie à de nouveaux services personnalisés. Le commerce conversationnel repose sur l’utilisation d’interfaces de messagerie ou de langage naturel, permettant aux entreprises d’interagir avec les clients pour diverses utilisations, telles que les demandes d’information, la passation de commandes et le support client. Le rapport prévoit que les services automatisés fournis par les LLM basés sur l’IA, comme ChatGPT, deviendront des atouts majeurs pour les prestataires de commerce conversationnel en 2024.

Une analyse de Juniper Research a évalué les principales plateformes de commerce conversationnel en fonction de la qualité des produits, de la gamme de services et de la présence sur le marché, identifiant ainsi les cinq principaux fournisseurs du secteur.

• Infobip
• Twilio
• Vonage
• Méta
• Sinch

L’IA pour le commerce conversationnel

Les principaux prestataires de commerce conversationnel offrent aux entreprises des solutions de chatbot autonomes alimentées par l’IA, disponibles sur divers canaux, notamment les applications de messagerie professionnelles RCS et OTT. À mesure que le commerce conversationnel gagne en popularité grâce à l’adoption généralisée des communications omnicanales, l’étude encourage les principaux fournisseurs à élargir la portée des services conversationnels basés sur les LLM à travers divers canaux de communication.

L’enquête a identifié les canaux vocaux comme une opportunité sous-exploitée pour les fournisseurs. Par conséquent, ils devraient mettre en place des services conversationnels basés sur les LLM dans les canaux vocaux, tels que les assistants vocaux et les plateformes CCaaS (Contact Centre-as-a-Solution), afin d’optimiser leurs futures sources de revenus. Pour saisir pleinement l’opportunité du marché du commerce conversationnel, évalué à 43 milliards de dollars dans le secteur de la vente au détail, les fournisseurs devraient exploiter les LLM pour prendre en charge efficacement plusieurs langues.

Prévisions pour les cinq prochaines années

La croissance du marché du commerce conversationnel au cours des cinq prochaines années est due à l’augmentation de l’adoption des canaux de commerce conversationnel par les marques et les entreprises. Il y aura également une augmentation du nombre de consommateurs interagissant avec les marques et les entreprises via ces canaux. De plus, les progrès technologiques, tels que l’IA devenant de plus en plus humaine, encourageront davantage de consommateurs à s’engager via ces canaux. D’ici la fin de 2023, la région d’Extrême-Orient et de Chine devrait contribuer le plus aux dépenses globales sur les canaux de commerce conversationnel, et la Chine est le pays qui contribue le plus à ces dépenses élevées. Une des raisons en est que de nombreux utilisateurs du pays sont déjà engagés dans le commerce conversationnel via l’application OTT WeChat. Les consommateurs ont donc déjà confiance dans leurs achats sur les plateformes de messagerie, et sont plus susceptibles de s’engager dans le commerce conversationnel sur d’autres canaux.

Il en va de même pour d’autres pays de la région, comme le Japon, où l’application de messagerie OTT LINE est utilisée pour faire des achats avec une marque, et la Corée du Sud, où KakaoTalk est utilisé. Les États-Unis devraient également contribuer de manière significative aux dépenses globales sur ces canaux. Les consommateurs ont l’habitude de recevoir des SMS de la part des marques, ce qui encouragera davantage les marques à passer à des plateformes plus riches, telles que les messageries OTT ou RCS, pour interagir avec leurs clients.

La région qui devrait contribuer le moins aux dépenses globales sur ces canaux est l’Afrique et le Moyen-Orient. Cela s’explique par une pénétration plus faible des smartphones dans la région, un nombre moins élevé d’utilisateurs d’applications de messagerie OTT, ainsi qu’un nombre moins élevé d’enceintes assistants vocaux par rapport à d’autres régions. On prévoit une augmentation substantielle du nombre d’utilisateurs de commerce conversationnel au cours des cinq prochaines années. La croissance du nombre d’utilisateurs de commerce conversationnel devrait entraîner une adoption accrue par les marques et les entreprises, ce qui se traduira par une augmentation des dépenses sur ces canaux.

Les applications OTT  populaire par pays, octobre 2023

Suprématie totale de Meta ! WhatsApp est l’application la plus populaire dans le monde avec 2 milliards d’utilisateurs actifs.  La fonctionnalité WhatsApp Pay n’a pas été lancée dans ces pays. Pour une adoption accrue de ce canal de messagerie pour le commerce conversationnel, WhatsApp doit lancer la fonctionnalité de paiement et les prix doivent être compétitifs avec le SMS. Il est a noté que LINE est l’application de messagerie la plus populaire au Japon qui possède un portefeuille numérique appelé « Line Pay », disponible uniquement sur iOS et Android. Line Pay peut être utilisé dans n’importe quel pays à l’exception de la Chine, de l’Indonésie, de la Corée du Sud et Singapour.