Publié le 24 mai 2022, modifié le 24 mai 2022.
Par Christophe Romei

Le futur du e-commerce dans le Web3

Publié le 24 mai 2022, modifié le 24 mai 2022.
Par Christophe Romei
Création : @servicesmobiles

Création : @servicesmobiles

Le Web3 facilitera la meilleure expérience de commerce électronique possible pour les marques et les consommateurs.

Alors que les ventes du commerce électronique aux États-Unis devraient dépasser 1 000 milliards de dollars en 2022, elles ne représentent toujours que 13 % des ventes au détail totales. Les ventes e-commerce en France sont passées de 57 milliards en 2014 à 112,2 milliards d’euros en 2021, soit une croissance de 96,5 % en 7 ans. En 2019, l’e-commerce France franchissait le cap historique des 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires, faisant de la France le 2ème marché e-commerce en Europe, et le 5ème dans le monde selon la Fevad.

Les offres de connectivité Web3 rendront les stratégies omnicanal encore plus efficace, car les marques pourront relier tous leurs canaux de vente et systèmes opérationnels pour garantir l’expérience de commerce électronique transparente que leurs clients attendent. La décentralisation du Web3 redonne le contrôle aux marques, leur permettant d’adopter les piles technologiques de commerce électronique qui fonctionnent le mieux sur une base individualisée.

Les initiatives sont nombreuses, et les acteurs qui comprennent le changement prendront une avance avec comme d’habitude une prime au premier entrant, toujours payante. Tous les jours, les grandes entreprises dans le monde s’organisent. Par exemple Flipkart (Walmart), qui couvre le marché indien du commerce électronique, a annoncé le lancement de ses nouveaux laboratoires innovants dans le cadre de son plan visant à découvrir le Web 3.0 et le commerce métavers à l’aide de NFT, de vitrines virtuelles, de play-to-earn et d’autres technologies de blockchain. Les laboratoires Flipkart testeront des cas d’utilisation du Web 3.0 et du métavers avec des applications du monde réel pour créer des solutions technologiques conçues pour redéfinir le commerce électronique tout en améliorant l’expérience utilisateur.

Ci-dessous, un court aperçu de 6 changements qui vont impacter l’usage du commerce mondiale dans les 10 prochaines années. Je n’aborde pas les impacts dans les domaines comme le SEO, la sécurité, la logistique, mais là encore, la blockchain, socle du Web3, jouera son rôle.

Meta-commerce

Le métavers en est encore au stade de la construction, et il est difficile de prévoir quelque chose qui n’existe pas vraiment dans l’usage du plus grand nombre. Le métavers est une évolution d’Internet. Il améliorera de nombreux secteurs différents tels que le secteur des jeux, le secteur des affaires, les activités de loisirs, par exemple, le shopping, la publicité, et toutes les activités impliquant une collaboration entre les personnes via un avatar numérique d’eux-mêmes. Selon statista, le nombre d’utilisateurs des mondes virtuels en avril était de 50 000 utilisateurs mensuels, la capitalisation boursière des entreprises du métavers, 14,8 tr $.

Le métavers est la fusion de deux mondes, physique et virtuel qui se généraliseront dans les prochaines années aussi bien en AR qu’en VR, un univers 3D. Cette collision a créé de nouvelles possibilités, et il faut s’attendre à voir davantage d’utilisation de cette technologie dans un proche avenir. Le concept d’achat et de possession d’actifs dans un monde virtuel n’est pas nouveau, de nombreux jeux permettent aux utilisateurs de posséder des actifs et d’acheter des articles dans des magasins en ligne, cependant, la seule différence est que dans le métavers, les utilisateurs auront la propriété complète de leurs actifs via le concept de contrats numériques sur la blockchain.

Le métavers offre déjà de nombreuses opportunités pour l’industrie du commerce électronique. Des marques comme Roblox et Second Life ont déjà une énorme base d’utilisateurs. Les entreprises ont commencé à reconnaître les énormes opportunités derrière le métavers et développent leurs capacités en réalité augmentée et mixte. Par exemple, Nike, Gucci, Coca-Cola et bien d’autres se sont déjà associés à Roblox pour présenter leurs produits virtuels. Mêmes certaines marques comme Nike et Coca-Cola ont publié leurs propres NFT qui visent à offrir à leurs propriétaires de NFT des événements spéciaux, des produits et même des remises. Le commerce électronique dans le métavers aura certainement sa part de marché et, comme l’a prédit Mark Zuckerberg, “au cours de la prochaine décennie, le métavers atteindra un milliard de personnes, hébergera des centaines de milliards de dollars dans le commerce numérique et soutiendra les emplois de millions de créateurs et de développeurs“.

Les entreprises de commerce électronique devront proposer des fonctionnalités uniques qui offriront des expériences numériques hautement personnalisées à leurs clients. L’un des avantages majeurs est que le métavers permettra aux spécialistes du marketing d’étendre la personnalisation pour atteindre un public plus large que jamais auparavant, en sachant que la navigation sera rattachée à un wallet qui verra son explosion chez les marques. Le parcours d’achat traditionnel, qu’il soit hors ligne ou en ligne, peut être un peu long et prendre du temps. Le métavers, au contraire, offrira une expérience beaucoup plus transparente et plus rapide en matière d’achat en ligne, le panier virtuel agissant comme étant son propre comptoir de paiement.

Walmart a déposé des demandes de brevet pour pouvoir créer une monnaie numérique, un jeton et des biens virtuels qu’ils mettront en vente. Une demande distincte a été déposée pour déposer leur nom de marque et leur logo en réalité virtuelle et en réalité augmentée.

Crypto Wallets

Contrairement à la croyance populaire, les portefeuilles crypto ne contiennent pas physiquement de crypto-monnaies comme le portefeuille dans votre poche. Au lieu de cela, ils stockent les clés publiques et privées nécessaires pour acheter des crypto-monnaies et fournissent des signatures numériques qui autorisent chaque transaction. Ils prennent également en charge les transferts de crypto-monnaie via la blockchain. Certains portefeuilles permettent même aux utilisateurs d’effectuer certaines actions avec leurs actifs cryptographiques telles que l’achat et la vente ou l’interaction avec des applications décentralisées (DApps). Il y a 81 millions d’utilisateurs de wallet crypto en 2022.

GameStop (Retailer US de jeux vidéo) a annoncé qu’il lancerait un portefeuille numérique pour la crypto et les NFT. Il pourra peut être utilisé dans toutes les applications sans que les utilisateurs aient besoin de quitter leur navigateur, a déclaré la société dans un communiqué. Le portefeuille Ethereum auto-dépositaire permet aux utilisateurs d’accéder aux clés de leurs actifs numériques plutôt que de les confier à un tiers, et est disponible en téléchargement en tant qu’extension sur la boutique en ligne de Google Chrome ainsi que sur le navigateur Web Brave. Le portefeuille sera également disponible en tant qu’application iPhone, selon le site Web du portefeuille GameStop. Le portefeuille utilise Loopring pour les transactions, une solution de couche 2 destinée à réduire les frais de transaction. Cette décision est un autre changement dans la stratégie de GameStop visant à se concentrer sur les ventes numériques plutôt que sur les emplacements physiques. Le lancement du portefeuille fait suite à l’annonce par la société plus tôt cette année qu’elle lancera son propre marché NFT en partenariat avec la société australienne Immutable X. La société a également lancé un fonds de 100 millions de dollars pour les jeux NFT avec Immutable X, qui promet zéro frais de transaction pour la frappe et le commerce.

Cette semaine, les clients de Tag Heuer basés aux États-Unis peuvent désormais acheter leurs montres en ligne en utilisant des crypto-monnaies, a annoncé l’horloger suisse. À la caisse, ils pourront payer avec l’une des 12 crypto-monnaies, dont Bitcoin, Dogecoin et Ethereum, grâce à une solution fournie par BitPay, qui se connecte à la plupart des portefeuilles et échanges crypto actuellement utilisés.

Commerce 3D

Le commerce immersif va devenir rapidement la norme et l’adoption des ventes avec la 3D et l’AR est à la hausse. Les comportements d’achat pendant la pandémie vont marquer durablement l’e-commerce. Le commerce immersif a le même potentiel pour transformer les achats en ligne. En donnant aux acheteurs un moyen d’essayer virtuellement des produits dans un contexte réel avant d’acheter, la 3D et l’AR offrent une expérience plus riche que la navigation 2D traditionnelle une expérience qui répond aux questions clés sur les produits et contribue à renforcer la confiance dans les décisions d’achat. Même si les commerçants mettent en œuvre des fonctionnalités de réalité augmentée et 3D sur leurs sites de commerce électronique, ils la considèrent toujours comme une technologie expérimentale. Le fait de donner aux acheteurs un moyen d’essayer virtuellement des produits dans un contexte réel avant d’acheter, la 3D et la RA offrent une expérience plus riche que la navigation 2D traditionnelle.

Ci-dessous, une campagne sur Snapchat de Dior qui permettait d’essayer une série de baskets de la marque et de les acheter. L’intégration présente six styles différents de la sneaker B27, qui se vendent entre 990 $ et 1 100 $. Les utilisateurs peuvent essayer les baskets en AR et, s’ils aiment ce qu’ils voient, la chaussure peut être achetée directement dans Snapchat. L’expérience ne sert pas seulement à remplacer l’expérience d’essayage en magasin, mais rend la chaussure Dior plus accessible aux clients qui, autrement, ne pourraient pas trouver la B27 dans les magasins à proximité.

Commerce & personnalisation

Vieux serpent de mer depuis le Web 2 des années 2000, la personnalisation “one to one” est loin d’avoir atteint le graal annoncé…

La transparence et la visibilité que Web3 offre aux marques bénéficieront également aux consommateurs, créant une meilleure expérience de commerce électronique personnalisée, traçable et sécurisée. Lorsque les marques gardent le contrôle sur leurs données clients, elles sont mieux à même de développer les produits, les promotions et les expériences d’achat individualisés que leurs consommateurs souhaitent. L’émergence du commerce social comme prochaine frontière du shopping est un exemple du Web3 en action. Le commerce social permet aux marques de fournir un contenu social ciblé et personnalisé, adapté à des publics hautement spécialisés, avec des capacités d’achat intégrées. Le commerce social offre des expériences client 1:1, à grande échelle, et n’est possible que si les marques maintiennent la visibilité et le contrôle sur le commerce électronique opérations.

Les plates-formes NFT comme dans la musique donnent un aperçu de ce que pourrait être la personnalisation avec la blockchain dans le commerce. Un exemple, c’est Sound.xyz, plate-forme NFT qui propulse la prochaine génération d’artistes avec leurs communautés dans la blockchain. Ils ont entrepris de démêler le paradigme musical existant qui récompense quelques-uns au détriment du plus grand nombre avec les outils du Web3 afin de construire un écosystème inclusif qui valorise les artistes et leur musique pour ce qu’elle vaut, mais aussi les auteurs-compositeurs, producteurs, conservateurs et collectionneurs.

Commerce avec la voix

À la fin de l’année 2021, plus de 20 millions d’américains avaient effectué un achat en utilisant leur haut-parleur intelligent, et d’ici la fin 2022, les analystes prédisent que 50 % des consommateurs utiliseront les achats vocaux.

Il y a cinq ans, les entreprises ont créer des dizaines de skills Alexa et d’Actions Google pour les marques, souvent en l’absence d’une stratégie claire ou d’un financement suffisant pour promouvoir un succès durable comme en 2008 à l’ouverture des stores d’applications. Alors qu’Alexa, Google Assistant et Siri étaient initialement en grande partie responsables de l’augmentation de la sensibilisation du public à la voix, ce n’est qu’après l’intégration avec d’autres points de contact comme les voitures, les applications mobiles, les produits matériels personnalisés, pour n’en nommer que quelques-uns, que nous voyons l’effet plus significatif de l’adoption de la voix.

Au fil des années, certaines grandes entreprises, comme celles déployées efficacement dans les services financiers avec des marques comme Bank of America, ont amélioré de manière itérative leur assistant vocal Erica d’année en année pour des gains incroyables et grâce aux acquisitions technologiques de marques telles que Peloton, Sonos et Microsoft, qui ont réalisé des acquisitions hautement spécialisées pour des capacités technologiques robustes qui façonnent respectivement leur expérience client, leur matériel et leurs stratégies technologiques verticales.

La voix sera partie prenante des changements cités dans cet article, Meta travaille a construire un assistant vocal, un élément clé pour le métavers qui pourrait analyser votre voix, vos mouvements oculaires et votre langage corporel.

Commerce conversationnel

Entre 2018 et 2020, le nombre d’entreprises ayant affirmé avoir fait appel à l’IA conversationnelle a bondi de 67 %, ce chiffre continue d’exploser avec l’apparition de l’IA conversationnelle.

Dans le monde du travail, trop d’interactions clients sont encore répétitives et peu stimulantes (suivi de commande, FAQ, localisation du magasin, disponibilité des stocks, etc). Aujourd’hui, les entreprises peuvent non seulement confier ces conversations à des chatbots et réduire ainsi les coûts, elles permettent aussi à ses collaborateurs de se recentrer sur leur principale activité : les conversations à haute valeur ajoutée telles que le conseil et la personnalisation de l’expérience client. C’est vrai que nous avons eu le raz de marée Chatbot. D’ailleurs, une étude a menée par McKinsey affirme que 55 % des interactions avec les clients sont désormais digitales en Europe.

Mais il faut avouer que la promesse n’est pas toujours au rendez-vous, surtout quand la question a besoin d’une intervention humaine. Jusqu’à présent, les shoppers en ligne avaient la possibilité de soumettre des requêtes simples aux nombreux chatbots intégrés dans les sites e-commerces, comme l’assistant virtuel de Decathlon UK qui traite 65 % des demandes clients en ligne sur l’ensemble du pays. Mais l’IA apporte de plus en plus une touche innovante et humaine à cette technologie grâce au transfert rapide des requêtes à un agent humain, permettant ainsi aux consommateurs d’obtenir des réponses personnalisées aux demandes les plus complexes qu’un simple robot ne peut pas traiter, c’est le cas de Heyday.

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