La qualité du réseau mobile n’est pas le premier critère de choix

Selon l’étude de l’ARCEP de juillet 2016, Orange est en tête des opérateurs concernant la qualité de son réseau mobile, suivi de près par Bouygues Télécom et SFR, Free

Suite à la publication de l’étude annuelle de l’Autorité de régulation des télécoms (Arcep) sur la qualité des services mobiles, Maximiles.com, porte drapeau de la fidélisation en ligne en Europe, dévoile les résultats de son enquête de satisfaction sur les opérateurs téléphoniques.

Le prix, premier critère de choix d’un opérateur
Selon l’étude de l’ARCEP de juillet 2016, Orange est en tête des opérateurs concernant la qualité de son réseau mobile, suivi de près par Bouygues Télécom et SFR, Free étant en fin de classement. Si la qualité du réseau mobile est un point important dans le choix de son opérateur téléphonique, le critère du prix occupe également une place primordiale.

A la question « quelles sont les 3 raisons pour lesquelles vous avez choisi votre opérateur téléphonique ? », 74% ont choisi comme 1ère raison un forfait bon marché. Le choix de son opérateur en fonction de la qualité de son réseau n’arrivant qu’en seconde raison. La troisième raison étant l’option SMS et appels illimités.

L’image des opérateurs pas uniquement liée à la qualité des réseaux
Alors que les opérateurs semblent porter beaucoup d’attention à la qualité de leurs réseaux dans leurs communications, il ne faut cependant pas oublier la variable du prix très regardée par leurs clients. En effet, que la qualité du réseau mobile soit excellente ou moins bonne, les abonnés restent néanmoins satisfaits de leur opérateur, 84% ne souhaitant pas en changer.

La variable du prix paraît extrêmement discriminante. Ainsi, 63% des personnes interrogées déclarent que lorsqu’ils ont été amené à changer d’opérateur par le passé, ils l’ont fait en raison d’un tarif trop élevé, contre 19% pour des problèmes liés à la qualité du réseau.

De manière générale, les opérateurs ayant un discours orienté sur le prix, tels que Sosh et Free, ont plutôt une bonne image. Avec des notes de satisfaction respectives de 7.9 et 8.2 sur 10, Sosh et Free sont parmi les opérateurs les mieux notés par leurs utilisateurs. Free Mobile va même jusqu’à atteindre la barre des 95% de taux de recommandation par ses utilisateurs contre une moyenne de 87% pour l’ensemble des répondants.

Un besoin de reconnaissance et de fidélisation en hausse
Si aujourd’hui, les clients des opérateurs téléphoniques souhaitent moins s’engager (52% préfèrent les forfaits sans engagement), ils n’en sont pas moins en recherche de stabilité et ne demandent qu’à être remerciés par leur opérateur.

Cependant, 16% des français souhaitent aujourd’hui changer d’opérateur mobile. L’absence de programme de fidélisation est une des principales causes (25%), juste derrière la qualité du réseau (28%) et le prix (41%). D’ailleurs, un client sur trois ne sait pas s’il bénéficie ou non d’un programme de fidélisation et 77% qui déclarent ne pas en être bénéficiaire, souhaiteraient en avoir un.

Marc Bidou, PDG de Maximiles.com commente « De manière générale, les opérateurs sont davantage dans une dynamique de conquête constante des clients que de fidélisation. Ainsi, les offres fixes et mobiles à prix bradés ont tendance à se multiplier afin de compenser la perte de clients. »