Les opérateurs télécoms frustrent leurs clients ?

De nombreux opérateurs télécoms n'ont pas encore totalement réussi à déployer de manière efficace et rentable un service d’assistance en ligne

Selon une nouvelle étude Xerox, intitulée The State of Customer Service 2015, 47 % des clients qui ont appelé leur fournisseur télécoms au cours de l’année 2015, auraient préféré recourir à un autre canal d’assistance, mais ont finalement dû passer par le centre d’appel traditionnel.

A ce titre, diverses raisons ont été évoquées par les personnes interrogées :
– 37 % ont déclaré que les autres options disponibles n’étaient pas pratiques
– 16 % qu’aucune alternative n’était disponible ou encore qu’ils ignoraient l’existence d’autres options, ou que celles-ci ne permettaient pas, pour 14 % d’entre eux, de résoudre leur problème.
– 37 % des sondés ont expliqué qu’ils auraient préféré le canal digital (assistant virtuel ou chat),
– 10 % ont admis que l’idéal aurait été de se rendre dans un magasin physique.

Dans cette étude, les sondés ont cité plus de 188 marques différentes fournissant des services de téléphonie fixe, de téléphonie mobile et d’Internet.

Souvent perçu comme l’atout maître en matière de relation client, de nombreux opérateurs télécoms n’ont pas encore totalement réussi à déployer de manière efficace et rentable un service d’assistance en ligne Et il est fort probable que les clients des opérateurs télécoms ne soient pas les seuls concernés.

[c’est à peine croyable, que ceux qui sont le plus proches de la technologie, des startups ont finalement le plus de mal à mettre en œuvre des solutions simple et efficace – par exemple la plupart des opérateurs ne mettent pas en place le paiement de leur facture sur mobile via une app, il faut toujours passer par un desktop ? Bref l’étude confirme que la relation client chez l’opérateur est en perte de vitesse et qu’elle a besoin de transformation, pour ne pas dire de disruption]

Dans le secteur des télécoms, un client sur cinq préfère encore s’adresser à un magasin physique et près d’un tiers (32 %) des ouvertures de compte sont encore réalisées en boutique.

Dans le cadre de l’étude Xerox, 6 000 clients des secteurs des médias, des télécommunications et des technologies, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et aux Pays-Bas, ont été interrogés sur leur opinion à l’égard du service client. Selon cette enquête, les clients du secteur des télécommunications seraient les moins satisfaits (26 % étant très insatisfaits contre 24 % pour les utilisateurs de services médias et 15 % pour les consommateurs de solutions technologiques).

En outre, il s’avère que l’insatisfaction à l’égard des marques du marché des télécommunications augmente parallèlement au nombre d’interactions, telles que les requêtes et les réclamations. « Alors que les interactions représentent l’opportunité d’accroître la satisfaction client, les opérateurs télécoms frustrent leurs clients en faisant traîner les dossiers via des canaux que ces derniers préféreraient éviter, » ajoute Christine Landry. « Pour les opérateurs télécoms comme pour les autres secteurs de la grande consommation, l’unique moyen de faire baisser la part des canaux traditionnels, plus onéreux, est d’optimiser les canaux numériques tels que le chat en ligne. »

Il est intéressant de noter les opérateurs télécoms peuvent toujours compter sur une base de clients particulièrement fidèle, voire inerte : 64 % des consommateurs se déclarent peu disposés à changer d’opérateur au cours des 12 prochains mois. Le risque de changement varie toutefois selon leur âge. Les jeunes générations sont plus disposées à aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs. Plus d’un client sur quatre de moins de 30 ans envisage de changer d’opérateur télécoms au cours des 12 prochains mois, contre seulement 10 % des clients âgés de plus de 70 ans.