L’omniprésence des appareils mobiles et la connectivité à haut débit changent le jeu de la manière dont les spécialistes marketing du Retail atteignent leurs publics et de la manière dont les consommateurs achètent. Le rapport Shopper-First Retailing révèlent les préférences de trois groupes générationnels en matière d’achat: la génération Y et la génération Z (née en 1981-1999), la génération X (née en 1965-1980) et les baby-boomers (nés avant 1965)
Chaque génération est plus susceptible de préférer un magasin physique pour faire un achat. Le téléphone est la destination d’achat la moins populaire parmi toutes les générations, bien qu’il soit plus populaire que les acheteurs plus jeunes (27% des Millennials et la génération Z préfèrent acheter au téléphone, contre 18% parmi la génération X et à peine 5%). Boomers et traditionalistes).
Pour ce qui est du service client, les boomers s’appuient principalement sur les magasins traditionnels: 57% préfèrent se rendre dans un magasin pour résoudre un problème de service, tandis que les Millennials sont répartis plus équitablement entre les ordinateurs, les téléphones et les magasins (35%), 33% et 32%, respectivement).
Les millennials et la génération Z sont les plus susceptibles de s’intéresser aux entreprises porteuses de valeurs: 55% sont plus susceptibles d’acheter lorsqu’un don de bienfaisance est offert à l’achat, contre 42% de la génération X et 31% des baby-boomers et traditionalistes.
7 enseignements Retail
– Les acheteurs récompensent les marques qui les connectent avec des produits et des expériences dans des emballages uniques et nouveaux. L’analyse du chiffre d’affaires dans le catalogue de produits auprès de 500 millions de clients de l’étude donne la règle classique des 80-20 qui est toujours d’actualité: les 20% de produits les plus performants génèrent 80% des ventes. Cela signifie qu’il est important de conserver le catalogue à jour. 69% des acheteurs s’attendent à voir de nouvelles marchandises sur un site ou un magasin à chaque visite. 75% des requêtes de recherche de site en moyenne sont nouvelles chaque mois.
– 50% des acheteurs choisissent d’acheter un nouveau produit chez un commerçant, 47% se tournent vers les marketplace pour effectuer des achats à répétition.
– Viser la différenciation – À lui seul, Amazon répertorie plus de 3 milliards de produits sur 11 marchés mondiaux, ce qui montre clairement que les détaillants et les marques ne peuvent rivaliser sur la taille de leur catalogue. Les marques les plus performantes se tournent vers des produits uniques: 31 des 70 marques interrogés offrent des produits de personnalisation ou axés sur la collaboration.
– Les acheteurs récompensent les marques qui anticipent et identifient les moments précis où un besoin existe ou un intérêt piqué dans leur parcours d’achat.Par exemple, dans les 70 magasins physiques étudiés, le score mobile moyen était de 1,74 sur 5, classant des domaines tels que les expériences d’applications en magasin et les notifications push personnalisées.
– Le magasin reste un élément indispensable du parcours du client : 46% des acheteurs préfèrent effectuer leurs achats dans un magasin physique, contre 35% pour les ordinateurs portables et 18% avec les smartphones.
– le mobile est désormais le principal moteur du trafic et des ventes, avec plus de 60% des clients commençant leur voyage sur un appareil mobile et dont la part des commandes pour les appareils mobiles a atteint près de 40% entre le premier trimestre 2014 et le quatrième trimestre 2017. Les portefeuilles mobiles représentent désormais 30% des commandes mobiles dans le monde, et les sites dotés de portefeuilles mobiles font 2x la croissance du taux de conversion mobile. 71% des acheteurs utilisent désormais un appareil en magasin, en hausse de 62% en 2017
– Pour l’instant mineur dans l’usage : 38% d’entre eux avaient utilisé la voix au moins une fois pour leurs achats (achat, recherche ou vérification des prix, par exemple) au cours des trois derniers mois.Les acheteurs se sont déclarés plus à l’aise d’utiliser la voix pour acheter des articles moins chers ou avec lesquels ils sont déjà familiarisés.