Dans de nombreux secteurs, le mobile dépasse le PC en nombre d’appareils, d’auditoire, de trafic et de transactions, en chiffres et en dollars. Le mobile a évolué d’un canal autonome à un point de référence pour toutes les expériences numériques de marque. Selon Forrester, à partir de 2017, l’avenir se situera au-delà des applications, mais les expériences (Bot,IA) sont encore trop pauvres pour rivaliser avec des applications autonomes.
Pour améliorer l’expérience client à travers le mobile, les entreprises vont développer de nouvelles interfaces et devoir se transformer en interne. Il faudra vous adapter à la culture comme pour les app car la popularité des applications de messagerie et des modèles commerciaux varient d’un pays à l’autre, de sorte que les façons les plus efficaces d’engager les consommateurs diffèrent selon la géographie et la plate-forme.
En 2017, Forrester dans son rapport “Mobile is The Face of Digital” prévoit que les professionnels de la mobilité vont :
– Utiliser le mobile pour transformer l’expérience client au-delà du digital. Le mobile n’est pas seulement le point de contact principal de la relation digitale. En appliquant les principes du design-thinking, il devient pour les entreprises pionnières comme les marchands, les hôtels ou les chaînes de restauration – la possibilité d’améliorer les parcours clients y compris en magasin ou dans l’environnement physique.
– Développer un portefeuille d’expériences au-delà des applications. Les entreprises ont beaucoup investi dans les applications mobiles natives et commenceront à repenser leur approche du Web mobile. Les plus innovantes développeront de nouvelles interfaces conversationnelles, comme Alexa d’Amazon, Siri d’Apple ou les chatbots de Facebook Messenger – mais l’adoption par les consommateurs finaux de ce type d’interfaces restera très limitée en 2017.
– Internaliser les compétences mobiles et changer les processus internes. Les entreprises embaucheront davantage de spécialistes de la mobilité car cette compétence est devenue essentielle à leur activité ; ces recrutements monteront jusqu’à plusieurs centaines de personnes pour les entreprises du Fortune 100. Elles vont intégrer les centres d’excellence mobile aux groupes digitaux et étendre les process agiles indispensables au mobile à l’ensemble des services digitaux.
– Tout ceci a un impact sur vos SI, dans l’élaboration de votre stratégie d’hébergement, de développement, d’infrastructure… comme les architectures microservice, qui est autonome vis à vis de la fonctionnalité qu’il réalise. Il a son propre code, gère ses propres données et ne les partage pas,en tout cas pas directement avec d’autres services.
Nous rentrons dans une ère beaucoup plus professionnelle depuis quelques années et c’est déjà trop tard pour beaucoup d’entreprises qui n’ont pas pris le virage du mobile, pourquoi ? Ils n’ont pas d’équipe, ne connaissent pas les sujets phares et les technologies, n’ont pas compris les usages de leurs clients, etc…