Image par Mudassar Iqbal de Pixabay
Dans cet article, nous allons vous guider à travers tout ce que vous devez savoir sur les logiciels de gestion de ticket, depuis leur fonctionnement jusqu’à leurs fonctionnalités les plus importantes.
Et si vous cherchez une solution de ticketing professionnelle, n’hésitez pas à faire appel à Axonaut, notre équipe d’experts se fera un plaisir de vous aider à trouver celle qui sera la plus en adéquation avec vos besoins spécifiques.
Un logiciel de gestion de ticket est une solution informatique qui permet aux équipes d’assistance clientèle de créer, gérer et maintenir une ou plusieurs listes de demandes émanant des clients. Les systèmes de gestion de tickets proposent également une gamme d’autres fonctionnalités, notamment le service omnicanal, l’organisation, l’étiquetage et le routage des tickets, les outils de suivi et d’analyse, les intégrations, la gestion de la base de connaissances, l’automatisation et le chat en direct.
L’adoption d’un service de ticketing est indispensable pour votre entreprise afin d‘assurer l’organisation, la hiérarchisation et la consolidation des demandes d’assistance. Les systèmes de gestion de ticket permettent aux organisations de diriger rapidement les demandes vers l’agent compétent, de fournir le contexte approprié lors des interactions avec les clients et de suivre les requêtes soumises par ces derniers.
Ces systèmes de gestion fournissent également une messagerie partagée, qui facilite la coordination des efforts entre les membres du personnel d’assistance. L’ensemble de ces fonctionnalités permet à votre entreprise de mieux répondre aux demandes des clients et de leur offrir un service de qualité supérieure.
Un service de ticketing est un outil qui permet de centraliser les problèmes signalés par les utilisateurs finaux à partir de différentes sources, sous forme de tickets. Le système suit l’état de chaque ticket pendant que les agents d’assistance travaillent à la résolution du problème. Le logiciel conserve un historique complet de toutes les interactions avec l’utilisateur, ainsi que les conversations internes de l’équipe d’assistance en charge de la résolution du problème.
Ce type de plateformes de gestion de tickets offrent généralement la possibilité de sauvegarder le ticket en tant que question, problème, incident ou tâche. Un problème peut être à l’origine de nombreux incidents. Par exemple, si le serveur de messagerie de l’entreprise tombe en panne, cela peut causer plusieurs incidents. Si le problème principal est résolu et que le statut du ticket est modifié en “résolu”, ce nouveau statut sera automatiquement mis à jour sur le ticket de chaque utilisateur concerné.
Lorsque les agents d’assistance client ferment des tickets, les données qu’ils contiennent ne disparaissent pas complètement. Les tickets représentent une source précieuse de données sur les clients et l’entreprise. Les systèmes de ticketing permettent de segmenter les données de différentes manières afin d’obtenir des mesures de performance pertinentes et de générer des rapports utiles pour l’entreprise.
Les principales fonctionnalités d’un logiciel de gestion des tickets en ligne sont les suivantes :
L’assistance omnicanale permet de répondre aux demandes des clients via plusieurs canaux de communication simultanément, regroupant ainsi les conversations et les profils des clients dans une messagerie partagée. Pour offrir un service exceptionnel, les agents doivent être en mesure de marquer et de catégoriser les tickets, de les transférer rapidement vers les agents compétents et de suivre leur statut.
Les outils d’analyse intégrés permettent de générer des rapports sur les performances de l’équipe d’assistance clientèle et d’optimiser l’allocation des ressources. Les intégrations de différents outils et bases de données permettent de briser les silos et de créer une expérience client unifiée. Les bases de connaissances indexent et stockent les informations pour faciliter le self-service et réduire le volume de tickets pour les agents.
Enfin, l’automatisation des tâches, telles que l’affectation des tickets et l’extraction de données clients pertinentes, permet d’améliorer la satisfaction, l’engagement et la productivité des agents tout en réduisant les risques d’erreur humaine.
Voici les critères à prendre lors du choix de votre logiciel de gestion des tickets.
Les logiciels de gestion de tickets basés sur le web sont souvent plus simples à mettre en place que les versions traditionnelles. Toutefois, la facilité de l’implémentation dépend du processus d’intégration choisi. Certains systèmes s’harmonisent aisément avec certaines applications, tandis que d’autres peuvent nécessiter plus de travail. De plus, bien que certains systèmes de gestion des tickets soient simples à configurer, l’ajout d’automatisations complexes peut rendre le processus fastidieux. Il est donc important de prendre en compte les besoins spécifiques de chaque entreprise avant de choisir un logiciel de gestion de tickets.
Il est essentiel que les agents soient formés à l’utilisation des logiciels de ticketing, bien que ceux-ci puissent être moins conviviaux que les smartphones courants. En effet, le logiciel de ticketing ne doit pas entraîner de frustration chez les utilisateurs au point de les pousser à jeter leur ordinateur par la fenêtre.
Une fois formés, les agents doivent être capables de gérer et de répondre aux tickets efficacement. Si tel n’est pas le cas, cela peut être un indicateur négatif.
Le coût associé à l’acquisition d’un système de billetterie dépend de ses fonctionnalités, de la taille de la clientèle et du modèle de tarification de l’éditeur. Les systèmes basiques offrant des fonctionnalités de base peuvent être accessibles gratuitement, tandis que les versions plus complexes peuvent coûter plusieurs milliers d’euros par an. Il est essentiel de prendre en compte ces facteurs avant de choisir un système de billetterie pour garantir la pertinence et l’efficacité de l’outil en question.
Axonaute s’engage à fournir à ses clients le meilleur rapport qualité/prix, qu’attendez-vous pour acheter un abonnement ?