Les chatbots doivent faire partie des futures stratégies retail omnicanal

Il devrait y avoir l'arrivée massive de chatbot dans les applications mobiles d'ici 2024. 40% des personnes préfèrent utiliser les chatbots lors de leurs achats en ligne.

Les progrès des capacités NLU vont conduire à plus d’efficacité des chatbots. Une étude récente prévoit que plus de 50% des interactions de chatbot sans intervention humaine dans le retail auront lieu d’ici 2024. En conséquence, nous devrions voir de plus en plus d’intégration des bots dans les applications mobiles, ce qui permettra d’étendre la stratégie omnicanal afin de maximiser une présence sur un certain nombre de canaux de vente clés. Les dépenses Retail pour les chatbots des consommateurs atteindraient 142 milliards de dollars d’ici 2024 en passant par 2,8 milliards de dollars en 2019.

Le rapport montre que cela représentera 80% des dépenses des consommateurs dans le monde qui utiliseront les chatbots dans les apps d’ici 2024. L’intégration sera faite directement dans l’application mobile d’un retailer, plutôt qu’accessibles via un navigateur ou une application de messagerie. Le contrôle du développement et la capacité de conserver la marque de l’entreprise seront un atout dans l’adoption de l’usage.

Quelques marques exploitent les chatbots et les SMS pour vendre à grande échelle via du commerce conversationnel leurs produits. Les retailers doivent rencontrer les moments de leurs clients et créer des outils et des expériences pour que les clients traitent avec eux quand ils le souhaitent et comme ils le souhaitent. Dans le cas de cette stratégie, il faudra unifier les données clients multicanaux, en se concentrant sur les clients spécifiques sur tous les canaux.

Utilisation et d’adoption de chatbot, 2019

L’extrême-Orient et la Chine

70% du nombre mondial de chatbots accessibles d’ici 2024 viendront de l’Extrême-Orient et à la Chine. De plus, plus de 80 milliards de dollars seront dépensés via les chatbots en Chine en 2024 représentant plus de 55% des dépenses mondiales de chatbot cette année-là. Cependant, le rapport souligne que cela ne représentera encore que 4% du total des dépenses mobiles et en ligne pour les biens numériques et physiques dans la région. Exploiter la puissance de l’automatisation et de l’intelligence artificielle est l’une des clés pour permettre d’accroître l’efficacité et accélérer les résultats commerciaux pour développer une marque.

Intégration

La notion prédominante avec le chatbot est de le déployer dans un canal de messagerie déjà établi tel que Facebook Messenger, Slack ou Skype. Cependant, au bord de la frénésie de confidentialité des données de Facebook, il n’est pas surprenant que les entreprises cherchent à créer des chatbots qui communiquent avec les clients dans leurs canaux propriétaires ou privés. Les processus structurés tels que la soumission de commandes, la souscription d’une assurance ou l’ouverture d’un compte bancaire sont de bons candidats aux bots dans une app. Il faut savoir aussi que les utilisateurs nouvellement acquis ont tendance à se sentir plus à l’aise avec une expérience de démarrage de chatbot plutôt qu’avec des interfaces utilisateur complexes.

L’intégration des chatbots avec les applications mobiles, à ce jour les entreprises ont opté pour trois façons différentes:

• Chatbot en tant qu’application
• Chatbot dans un onglet
• Chatbot en tant qu’interface utilisateur

La personnalisation indépendante des canaux et centrée sur le client est un atout pour la marque. Les chatbots peuvent également aider les utilisateurs à rechercher des produits, supprimant ainsi le besoin pour que les consommateurs passent au crible les résultats de recherche non pertinents. Les chatbots peuvent également aider à augmenter les ventes en acceptant les paiements dans l’interface de chat, donc rationaliser le processus de paiement. Le saviez-vous ? Les chatbots ont un CTR (taux de clics) plus élevé que les e-mails, ce qui signifie qu’une plus grande proportion d’utilisateurs suivent les liens hypertextes du site Web présenté via des chatbots, par rapport à un lien fourni dans le corps d’un email !

Brick, Click, Knock, Ring

Best Buy, a fait référence à sa vision de l’omnicanal « Brick, Click, Knock, Ring » qui englobe la façon dont les clients passent du magasin aux services en ligne pour les interactions dans leur maison avec Geek Squad (société d’assistance informatique à domicile) et même les interactions téléphoniques. Best Buy accorde une grande importance au comportement après l’achat grâce à ses services de réparation et d’installation. Il est certain que les bots vont avoir leur place dans ce dispositif.

Efficacité

L’efficacité d’un chatbot dépend en grande partie de sa capacité à converser ou à interagir avec les gens comme le ferait un humain. Les meilleurs chatbots sont ceux qui donnent aux utilisateurs l’impression qu’ils discutent avec un vrai humain. Ces chatbots nécessitent non seulement des capacités avancées de traitement du langage naturel, mais également la capacité de génération efficace du langage naturel. Ces chatbots peuvent être extrêmement sensibles au contexte et aptes à personnaliser les expériences des utilisateurs, aidant les entreprises à automatiser leurs verticales de service client. Ces chatbots peuvent être utilisés à des fins multiples, telles que la résolution de plaintes et de requêtes et l’assistance virtuelle pour les processus en ligne.

Voici une liste des exigences pour une génération efficace du langage naturel :

• Les informations de base qui doivent être transmises
• La structure dans laquelle les informations sont transmises
• Le flux de phrases
• Le choix des mots
• Les bonnes expressions de référence
• La syntaxe et les conventions spécifiques à la langue

Bien que les humains obtiennent généralement ces étapes correctement, entraîner les machines à faire de même peut être extrêmement difficile. Alors qu’une machine artificiellement intelligente peut mémoriser tous les mots et les règles grammaticales dans certaines langues (dont la plupart continuent d’évoluer), il y a encore une multitude d’autres choses qu’elle doit prendre en compte lors d’une tentative de génération de génération de langage naturel. En raison de cet ensemble complet d’exigences, l’état actuel de la génération du langage naturel laisse encore beaucoup à désirer. Source