Publié le 12 février 2021.
Par Christophe Romei

Les banques traditionnelles peuvent défier les Fintech avec l’IA conversationnelle

Publié le 12 février 2021.
Par Christophe Romei

Près de 90 % des institutions financières en place estiment qu'une partie de leur activité sera perdue au profit de fintech autonomes au cours des 5 prochaines années (PWC).

Les banques traditionnelles doivent-elles craindre les entreprises Fintech ? Bien qu’il puisse y avoir un certain nombre de raisons pour lesquelles les banques voient les entreprises fintech d’un œil douteux, y compris peut-être même en mode alarme, en tant qu’utilisateurs nous pouvons nous demander : est-ce une préoccupation fondée ? Selon Newsbreak, 73 % des 543 dirigeants de banques interrogés ont déclaré craindre les nouvelles plates-formes de paiement et de transfert d’argent comme Apple Pay, PayPal, Stripe et Venmo plus que tout autre type de concurrent de la fintech.

Les banques ont toujours investi d’énormes sommes d’argent dans leurs systèmes hérités afin de créer des solutions bancaires entièrement personnalisées pour leurs clients. Ces systèmes ont été conçus de manière à ce que chaque tableau de bord des scénarios bancaires soit différent, avec par exemple des procédures de mot de passe et de connexion différentes pour exécuter les processus bancaires. Il en est souvent résulté une véritable cacophonie numérique des points d’accès et des processus de paiement. Autre point de ce secteur bancaire physique, les longues files d’attente, des demandes de prêt complexes, des directives strictes, des exigences rigoureuses et de nombreuses autres contraintes qui ont conduit à la fatigue du processus. Les consommateurs se sont lassés des approches des banques traditionnelles pour répondre à leurs besoins.

D’autant qu’une grande partie du flux de la demande pour de nouvelles solutions financières plus flexibles est désormais impulsée par les millennials mais là encore très peu ont pu répondre aux nouvelles demandes des consommateurs modernes.

Fintech Vs Banque

“Fintech” est un terme plus large qui englobe la myriade de façons dont la technologie est exploitée pour concevoir, fournir et transformer les services financiers à l’échelle mondiale. La nature quotidienne de l’innovation technologique permet à ces entreprises de s’adapter aux demandes actuelles du marché et de faire preuve de grande créativité dans les usages pour toujours plus de simplicité avec le seul but de créer une expérience client qui fait l’engagement ! Par exemple, suivre, gérer nos dépenses et faire des transferts n’a jamais été aussi facile, le smartphone a favorisé cela et offert la plate-forme dans la poche des gens. Changer son code Pin ou activer de sa carte bancaire, vous connaissez l’histoire d’avant les applications (1992), téléphone, lettre, etc. Parfois, cela peut prendre des mois après que les banques se rendent compte qu’elles offrent une mauvaise expérience client ou sont perdantes, peut-être financièrement.

Selon un sondage, 53 % des banques et 69 % des coopératives de crédit considèrent les géants de la technologie comme Apple et Google comme leurs principaux concurrents en 2020.

Compte tenu de l’utilisation croissante des smartphones, les consommateurs veulent des services rapides et sans tracas qui économisent du temps et des efforts. Mais les services bancaires traditionnels sont généralement plus centrés sur le produit, quelle que soit la demande des clients existants. Par exemple dans l’ecommerce, les paiements des consommateurs doivent toujours saisir leurs informations de connexion, vérifier leur OTP, les chiffres de leurs cartes et parfois plus encore. Cela crée des frictions et les utilisateurs abandonnent, entraînant une faible rétention des clients. La banque traditionnelle a un problème similaire.

Il existe une série d’obstacles techniques qui les empêchent de fournir un excellent service client. Le besoin de rester sur l’ancien système pourrait faire partie du problème.

Expériences

Tirer parti de la technologie en intégrant l’IA conversationnelle dans leurs systèmes est peut-être un atout de taille. Les anciens systèmes de suivi comme la perte des cartes bancaires par les banques ne peuvent signaler que les activités pour lesquelles elles ont été programmées. Les banques qui investiront massivement et qui seront dotées de l’IA conversationnelle pourront rendre leurs opérations bancaires plus sécurisées, évolutives et flexibles. Le conseiller personnel sur son smartphone accessible n’importe quand, n’importe où doit être la norme (accès 24 h/24 et 7 j/7), il doit permettre par exemple de faire une demande de prêts avec une réponse immédiate et un virement en 24 h. L’IA conversationnelle va aider les besoins des clients par l’agrégation de données, l’analyse et l’informatique cognitive.

Selon le rapport de McKinsey, environ 160 milliards de dollars de prêts ont été décaissés par les Fintech en 2017, qui atteindront plus de 250 milliards de dollars d’ici 2021.

Le cloud facilite l’IA conversationnelle avec le stockage, la création d’une sauvegarde et la récupération de données volumineuses qui pourraient généralement être perdues lorsqu’elles sont conservées sous forme physique ou dans d’autres formats traditionnels. Les banques qui tirent parti de l’IA conversationnelle peuvent accélérer un meilleur service client à moindre coût.

Offrir des expériences plus centrées sur le client plutôt que des expériences centrées sur le produit, c’est maintenant possible avec la technologie.

Assistants conversationnels

Un chatbot peut améliorer l’engagement et l’expérience des clients numériques :

Connaitre le client : environ 95 % des consommateurs sont prêts à partager leurs données avec des services capables de personnaliser les produits en fonction de leurs besoins.
Besoin de conseil : les trois principales stratégies prioritaires pour les dirigeants bancaires sont : l’amélioration de l’efficacité opérationnelle (58 %), l’amélioration de l’engagement et de l’expérience client (51 %) et la croissance des revenus (50 %).
Mixe physique et numérique : L’un ne va pas sans l’autre mais il existe une avance claire pour les canaux électroniques.
Confiance : Les problèmes de sécurité des données constituent le principal facteur pour les consommateurs de quitter leur fournisseur actuel.
Audace : examiner les canaux émergents mis en place par Google, Apple, Amazon comme moyen de fourniture de produits et de services conversationnel

Rappelez-vous, le comportement des clients sera modifié en permanence avec toujours plus de numérique.

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