Publié le 23 janvier 2019, modifié le 24 janvier 2019.
Par La Rédaction

Le messaging un aspect crucial de l’industrie du voyage

Publié le 23 janvier 2019, modifié le 24 janvier 2019.
Par La Rédaction

L'innovation numérique comme le messaging à bouleverser les usages et les relations à la marque.

Au cours des 10 dernières années, la reprise a été marquée par un tournant économique sur les marchés émergents mondiaux, provoquant une explosion historique de la demande de voyages ressentie par des segments de l’industrie du voyage. Mais la croissance ne s’est pas limitée aux acteurs traditionnels. L’innovation numérique comme le messaging à bouleverser les usages et les relations à la marque.

[les chiffres racontent bien l’histoire. De 2009 à 2017, les réservations brutes d’hôtels aux États-Unis sont passées de 116 milliards de dollars à 185 milliards de dollars. Les recettes des compagnies aériennes ont bondi de 155 milliards à 222 milliards de dollars – l’industrie hôtelière, c’est près de 10 années consécutives de croissance et l’industrie du voyage mondiale représente 1,6 billion de dollars]

La communication est un aspect crucial de l’expérience client qui peut réellement influer sur ce que les visiteurs ressentent pour votre marque. Selon le rapport Deloitte , les consommateurs veulent de l’authenticité, la personnalisation, la suppression des frictions et une fonctionnalité à la demande de leurs expériences de voyage. La messagerie textuelle est un moyen populaire pour les hôtels et les complexes hôteliers de communiquer avec les clients tout au long de leur séjour, afin de répondre à ces demandes. L’autre aspect sont les outils avec l’utilisation de la technologie cognitive qui seront utiles à cette industrie.

Avec plus de 5 milliards de personnes utilisant activement des applications de messagerie tous les mois , il est évident que les clients d’aujourd’hui souhaitent communiquer avec les entreprises de la même façon qu’ils discutent avec leurs amis et leur famille. Les chatbots et les assistants de voyage virtuels sont déjà omniprésente dans l’industrie du voyage. Bien qu’il y ait encore beaucoup de débat de l’industrie quant à savoir si ces plates-formes peuvent aider les voyageurs avec des tâches complexes comme la planification des vacances en famille, la technologie est au moins assez sophistiqué pour aider les voyageurs à obtenir des services supplémentaires dans leur chambre d’hôtel.

L’une des pistes pour les marques de voyages est de mettre en place des moyens d’utiliser des assistants virtuels tout au long du voyage. Notamment en utilisant un bot dans une app, un compte dans une messagerie (RCS), un numéro SMS etc…. La messagerie est devenue le canal optimal pour fournir un contenu riche et des services à valeur ajoutée aux abonnés.

Ci-dessous quelques pistes d’usage et d’interaction avec les clients qui voyagent valable dans bien d’autres industries :

– Même avant que vos invités n’entrent chez vous, vous pouvez leur envoyer un message de bienvenue ainsi que des informations susceptibles de rendre leur arrivée plus facile et plus agréable.
> Message de bienvenue indiquant aux clients qu’ils peuvent envoyer un message texte pour toute question
> Fournir des directions à l’hôtel
> Demandez-leur s’ils ont besoin d’un service de navette
> Message prêt à l’emploi pour l’enregistrement

– Après l’enregistrement de vos invités, voici quelques messages que vous pouvez leur envoyer.
> Recommandations pour les restaurants
> Liste des activités et des événements qui se déroulent pendant leur séjour
> Coupons pour des boissons spéciales, etc…

– Durant le séjour
> Réservation de restaurant
> Notification d’activités et d’événements en cours aujourd’hui
> Activité du room service ou du ménage
> Coupon pour un service de spa, une partie de golf ou d’autres services internes
> Enquête de satisfaction des clients à mi-séjour

Ce ne sont que des idées mais force de constater que beaucoup des échanges sont encore à l’ère du papier, de l’email alors que vous pouvez centraliser toutes les informations sur un service de messagerie. Ci-dessous plusieurs exemples dans 2 messageries :

WhatsApp Business Solution

Selon Facebook, 56% des personnes préféreraient envoyer un message au service clientèle. WhatsApp est un moyen simple, fiable et privé de parler à qui que ce soit dans le monde. Il est utilisé par plus d’un milliard de personnes dans plus de 180 pays pour rester en contact avec ses amis et sa famille, à tout moment et n’importe où. 65 milliards de messages sont désormais envoyés chaque jour via l’application.

Avec Dimelo, MessageBird, Clickatel

Les hôtels Starwood ont mis en place depuis 2015 avec leurs clients un services client sur WhatsApp. Selon la société, l’application de chat est utilisée pour envoyer des messages à un hôtel avant, pendant et après un séjour et représente 85% des messages qu’il reçoit.

Dans l’exemple suivant, tiré de l’hôtel W à Doha, nous voyons un échange typique entre un client et un représentant du service clientèle. Hyatt utilise Facebook Messenger et a déclaré qu’environ 10% des messages de service à la clientèle provenant de réseaux sociaux provenaient désormais de Messenger.

 

Wechat

La messagerie a ajouté la possibilité de faire des réservations de vols sur son application mobile. Avec 355 millions d’utilisateurs actifs, WeChat est en train de devenir une plate-forme de transaction de voyage. Beaucoup de compagnie aérienne sont présente sur la messagerie.

La compagnie chinoise low cost Spring Airlines a récemment lancé un service de réservation WeChat permettant aux utilisateurs de réserver des vols, de vérifier l’état des vols et d’accéder aux services d’assistance à la clientèle. Il a également annoncé son intention de lancer un service d’enregistrement WeChat et la possibilité de choisir des sièges à partir de l’application WeChat.  Spring Airlines ne fournit pas de service client en ligne personnalisé, mais utilise plutôt un système de réponse automatisé et fournit le numéro du centre d’appels. En termes d’expérience de réservation, le système enregistre toutes les données personnelles entrées et les stocke pour une utilisation ultérieure. Spring Airlines publie aussi des lettres d’information hebdomadaires comprenant cinq à sept articles d’une moyenne de 30 000 vues (2016).

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