L’expérience client mobile (CX), centrée sur le client !

La nouvelle arène est désormais l'expérience client mobile (CX), c'est un différenciateur concurrentiel essentiel. Dans le monde numérique actuel, la barre est haute pour offrir un CX exceptionnel

Pendant des décennies, les marques ont rivalisé en termes de prix, de produit, de lieu et de promotion. Plus récemment, les spécialistes du marketing ont utilisé des parcours prédictifs soigneusement conçus. La nouvelle arène est désormais l’expérience client mobile (CX), c’est un différenciateur concurrentiel essentiel. Dans le monde numérique actuel, la barre est haute pour offrir un CX exceptionnel, de la réservation d’un taxi (Uber) à la commande de produits par commande vocale avec livraison le jour même (Amazon + Alexa)…

L’expérience client mobile (CX)  doit être aussi performante que l’accessibilité de votre application mobile ou d’autres interfaces mobiles.

Considérez que 65% des clients trouvent qu’une expérience positive avec une marque a plus d’influence qu’une grande et bonne publicité. De nos jours, il est plus important de fournir rapidement aux clients les services ou les informations dont ils ont besoin plus que toute autre chose. Cette évolution de l’état d’esprit concurrentiel ne concerne pas uniquement ceux qui perturbent un secteur, mais bien les marques établies de toutes tailles.

Il devient crucial de maitriser l’expérience client (CX)pour les acteurs régionaux et nationaux qui cherchent à rester à la pointe de la technologie. Car, une fois que les consommateurs ont vécu une expérience formidable, quels que soient leur secteur, leur format ou leur canal, ils l’attendent partout. Une grande partie de l’expérience client innovante est centrée sur le mobile.

Vous saviez qu’il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative non résolue ! Cependant, de nombreuses entreprises sont prises au dépourvu et continues à vouloir regarder leur entreprise de leur propre point de vue au lieu d’écouter leurs clients. C’est l’une des plus grandes erreurs que vous puissiez commettre, car le succès dépend en fin de compte de vos clients et de la façon dont vous les traitez. Les clients ne sont plus influencés uniquement par les messages de la marque, mais par l’expérience qu’ils tirent de la marque. Dans l’environnement concurrentiel actuel, il est plus important que jamais de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client et sur la résolution des expériences négatives.

Il est impératif d’être à l’écoute des usages de ses clients, voici 4 usages adopter par des entreprises.

RCS

Les marques ont utilisé le SMS pendant plusieurs décennies, il est temps de passer à autre chose ! Avez-vous pris la mesure de ce changement, avec le RCS !<
Subway, avec 5 millions de clients inscrits sur sa liste de SMS, teste le RCS pour envoyer des promotions avec des images détaillées telle que des éléments de menu et des cartes pour le magasin le plus proche, ainsi que pour le multimédia. Le système RCS proposera également des chatbots utilisant l’IA pour aider les clients à commander leurs repas en quelques clics. En conséquence, Subway a bénéficié d’une augmentation de 144% du taux de retour (nombre effectif de clients ayant participé à l’offre promo) par rapport à la même promotion utilisant des SMS de base.

Les pilotes autour du RCS remportent du succès comme avec Vodafone qui a enregistré un taux de clics (CTR) de 40% et a également utilisé le recours au SMS si le consommateur ne pouvait pas recevoir de RCS. C’est impressionnant par rapport à la moyenne de l’industrie du CTR pour les annonces graphiques, 0,35%.

Partenariat

Chipotle s’est associé à l’application mobile de paiement peer-to-peer Venmo, qui surprend les consommateurs consommateurs en déposant entre 1 et 500 USD dans leur portefeuille numérique. Par notification push ou par courrier électronique, 25 000 personnes par jour étaient informées que de l’argent virtuel avait été attribué à leur compte Venmo. Chipotle est également devenu la première marque de restaurant à avoir son propre emoji, un piment sur Venmo, utilisé pour le partage de paiements. En étant à l’écoute des usages des jeunes adultes de leur cible : les utilisateurs de Venmo se partagent souvent les frais de déjeuner ou de dîner via l’application. Chipotle visait clairement la génération Y et la génération Z.

Abonnement

L’application mobile de Burger King a commencé à tester l’offre d’un café par jour pour cinq dollars par mois . Burger King envoie des rappels quotidiens par notification push, SMS et e-mail. Avec le prix d’un grand café BK à l’esprit (1,79 $), si vous commandez une tasse tous les jours, le prix est d’environ 30 cents par jour. Le service est orienté mobile et pratique, ce qui devrait plaire aux millennials et à la génération Y.

AR

Foot Locker est toujours à la recherche de nouveaux moyens d’innover et d’améliorer l’expérience d’achat de ses clients. Le premier jour de la saison de la NBA en octobre, Foot Locker a lancé un programme de chasse au trésor à l’aide de la réalité augmentée, qui a d’abord encouragé les consommateurs de la région de Los Angeles à télécharger l’application de la marque et à activer les notifications push ou des messages SMS pour le jeu mobile. Les joueurs ont été invités à se rendre dans les localités voisines pour obtenir des indices en AR et gagner ainsi la chance d’être parmi les premiers à acheter des baskets LeBron 16 King «Court Purple». La chaussure s’est vendue en moins de deux heures et les acheteurs ne l’oublieront probablement pas de si tôt.

Stratégie CX

La plupart des stratégies CX et les expériences livrées sont souvent mal alignées avec les besoins et les valeurs réels de vos clients. Il va falloir déployer une stratégie CX qui va prendre en compte plusieurs points :

– Les chiffres à connaitre
– Identification et résolution des problèmes des utilisateurs
– Analyse & segmentation du parcours client
– Conception de l’expérience utilisateur
– Optimisation des performances du site
– Optimisation du taux de conversion

Mais il ne faudra pas oublier qu’il vous faudra commencer à évaluer votre CX mobile actuel, trouver les failles possibles et identifier les opportunités potentielles. Plutôt que d’introduire des changements à grande échelle, les marques pourraient expérimenter pour voir ce qui leur convient le mieux en fonction du secteur d’activité et de la taille de l’entreprise.