Questions pour Frank Lord, Vice Président d’ATG, EMEA (le m-commerce)

 Pouvez vous nous parler de ATG et plus particulièrement de votre activité sur le mobile ? 

Les sites marchands avec une stratégie multi-canal sont les plus capables de profiter des clients en ligne et hors ligne: en fait, les clients « croisent » constamment d’un canal à l’autre. Une vraie stratégie « intra-canal » permet aux clients contacter l’entreprise moyennant n’importe quelle plate-forme, n’importe quand, et ils attendent un service de qualité, cohérent parmi les canaux. Le m-commerce n’est qu’un de ces canaux. 

Nous permettons aux clients, pas seulement implémenter le m-commerce, mais aussi de l’intégrer dans le commerce. Il y a aussi des aspects distinctifs à considérer dans le m-commerce, p.e. quand le client fait des achats ou cherche sur son « smartphone », la vitesse de réponse devient beaucoup plus important. Les conversations avec nos clients nous montrent aussi que cette année, la plupart des marchands considèrent développer des « apps » pour mobile, indiquant cet intérêt et potentiel du canal m-commerce. Nous aidons nos clients développer des apps qui sont intégrées dans le commerce, pas seulement mobile. 

Quels sont vos projets récents ? 

Chez ATG, nous avons recemment aidé Tommy Hilfiger développer une app pour l’iPhone. Cette application offre aux clients la facilité et opportunité d’explorer, chercher et acheter des produits de Tommy Hilfiger n’importe quand, n’importe où. L’application permet aussi áa Tommy Hilfiger d’offrir une bonne image de marque et une expérience agréable aux clients, et – le plus important – l’option d’acheter les produits qu’ils souhaitent. Cette application est un bon exemple de comment offrir aux clients le même niveau de service qu’ils auraient sur le site Web principal. L’app intègre les capacités d’ATG telles que personnalisation, recommandations automatisées, cherche et navigation avec des capacités « natives » de l’iPhone, telles que les adresses, GPS&push, navigation… 

Et, enfin, l’exemple montre comment intégrer les nouveaux canaux (mobile, dans ce cas) avec les traditionnels. Par exemple, si le client décide de ne pas faire l’achat sur l’iPhone, les articles dans le panier, seront toujours là quand le client s’identifie sur le site web et il pourra continuer ou finaliser sa commande. Cette fonctionnalité si intégrée n’est pas seulement une exigence des clients, mais un actif qui aidera le marchand augmenter ses ventes.

Comment considérez-vous le m-commerce en 2010 ? 

Déjà en 2009, on a vu le m-commerce commencer à se développer, pourtant, nous devrons attendre un peu avant que ce canal devienne courant. Dans une récente étude de plus de 2 1000 consommateurs européens, nous avons vu que le m-commerce est maintenant limité aux produits et services telles que voyages, musique, cinéma et Plats à emporter ! Il y a encore des doutes parmi les utilisateurs sur la sécurité et les frais d’accès le Web du portable. C’est, pourtant, sans aucun doute, une énorme opportunité de croissance pour les marchands : ils doivent considérer quand et comment invertir sur ce canal avant de plonger. La popularité des nouveaus « smartphones » va augmenter et nous croyons que en 2010, le m-commerce va devenir beaucoup plus habituel chez les propriétaires de ce genre de portables (p.e. iPhone). 

Que voyez vous comme évolution majeure dans les 18 mois qui arrivent dans ce secteur (m-commerce) ?

La confiance des consommateurs pour l’e-commerce ne s’arrête d’augmenter. Et avec celle, la popularité de la « navigation mobile » et le m-commerce. En fait, le m-commerce est déjà très présent chez les marchands, avec les « apps » pour iPhone et autres « smartphones ». L’optimisation des sites Web pour la navigation mobile et le développement d’apps sont deux des chemins que nous voyons, les marchands vont suivre ces prochains mois. En outre, les consommateurs ne vont pas seulement utiliser leurs smartphones pour chercher et acheter, mais ils vont aussi souhaiter plus en termes d’accessibilité et choix. Le m-commerce sera aussi différent que le shopping « en ligne traditionnel » : les clients chercheront pour des articles différents sur le canal mobile, navigueront différemment et répondront différemment aux activités marketing. Les marques devront comprendre et connaitre ces distinctions.

 Avez vous des chiffres et usages dans ce domaine ? 

ATG a récemment sponsorisé une étude indépendante sur trois marchés européens clés pour comprendre comment et pourquoi les clients utilisent leurs périphériques mobiles pour effectuer des achats (le « m-commerce »). Les participants ont été interrogés sur leurs habitudes et leurs attitudes concernant le m-commerce, les probabilités d'achat et les facteurs susceptibles de les motiver à recourir au m-commerce à l'avenir.
Pour cette étude, 2 103 consommateurs au Royaume-Uni, en France, en Belgique, aux Pays-Bas et au Luxembourg (BeNeLux) ont été interrogés.

Les taux d'adoption du commerce mobile sont soutenus : 

• 37 % des personnes interrogées ont essayé le m-commerce 

• 33 % des français ont indiqué que le m-commerce était une façon agréable et simple de faire ses achats, par rapport à 23 % des personnes interrogées au Royaume-Uni et seulement 3 % au BeNeLux 

• 11 % des personnes interrogées ont essayé le m-commerce, mais le considèrent comme une méthode d'achat difficile

Certains biens et services sont particulièrement attractifs pour les clients mobiles : 

• 31 % des achats au Royaume-Uni concernent la billetterie de cinéma et de théâtre 

• 30 % des achats en France concernent la billetterie de trains et d'avion 

• 45 % des achats au BeNeLux portent sur des plats à emporter 

• 28 % des personnes interrogées sont prêtes à acheter de la musique ou des DVD sur leur périphérique mobile