Les usages (comportements) du mcommerce

Les usages (comportements) du mcommerce ont un impact sur l’indice du commerce mobile (ICM) qui mesure les ventes sur l’internet mobile de la Fevad

Les usages (comportements) du mcommerce ont surement un impact sur l’indice du commerce mobile (ICM) qui mesure les ventes sur l’internet mobile de la Fevad (smartphones et tablettes, sites mobiles et applications hors téléchargements d’application et hors ventes sur les places de marchés) a progressé de 39% en un an et représente 20% du volume d’affaires total des sites de l’iCM vs 15% en 2014. Le marché peut être estimé à plus de 6 milliards d’euros soit 10% du marché e-commerce. (le marché du e-commerce devrait progresser de 10% en 2016 et franchir la barre des 70 milliards d’euros)

À lire : Dossier sur le Retail mobile & Commerce connecté

[83% du top 30 des retailers Français ont développé une application marchande]

On rappèlera que les freins pour de nombreuses personnes dans le m-commerce, c’est l’acte d’achat qui est fastidieux, aussi une mauvaise expérience utilisateur (UX) sur la transaction – la plupart des sites web, voir certaines applications ne sont pas optimisées pour une taille d’écran réduite et un pouce pour la navigation – et on ne parle pas des délais de livraison, du suivi de colis, de la livraison du produit, du retour où l’expérience mobile est quasiment absente !! Mais en amont de l’usage de votre application ou du site web, il y a des comportements d’usages à comprendre pour s’adapter et construire la meilleur expérience Mobile ! En voici quelques-uns :

Cross-device, vos prospects et clients ont plusieurs devices !

Dans de nombreux rapports, et cela, de plus en plus, les consommateurs utilisent plusieurs écrans lors de leur parcours d’achat, avant de finaliser leur transaction sur mobile. Voilà un usage qui impose un défi de taille pour les enseignes dans la navigation et les informations à posséder pour la fluidité de cet usage. Ce qui est le cas en France, près de la moitié des transactions a eu lieu sur plusieurs appareils ou canaux au T4 2015. Les transactions cross-device représentaient 27% par rapport à 25% en moyenne.

Selon Mediametrie, on estime qu’un foyer français dispose au 1er trimestre 2016 en moyenne de 6,4 écrans dans leur foyer. Le téléphone mobile, dont l’usage est individuel, reste l’écran n°1 avec près de 95% des foyers équipés, suivi de l’ordinateur (84%) et de la télévision connectée (56%). La tablette a conquis près d’un foyer sur 2 (45%) et enregistre une progression rapide, avec +12 points en 2 ans.

Le showrooming & webrooming

Essayer des articles en magasin, demander conseil et acheter plus tard en ligne, est devenu une pratique courante que bon nombre d’enseignes n’exploitent pas ! Selon comScore, 43,3% des utilisateurs de smartphones au Royaume-Uni ont utilisé leur appareil dans un magasin. Une étude récente de Google a révélé que 82 % des acheteurs disent qu’ils consultent leur téléphone au sujet d’un achat. Les consommateurs prennent aussi également souvent des photos de produits en point de vente en vue de demander conseil ou tout simplement de les revoir tranquillement chez eux avant de prendre une décision. Certain vont même jusqu’à utiliser Facetime pour montrer l’objet avant de concrétiser l’achat ! (usage appel vidéo)

Un rapport d’Accenture montre que les clients ont fait davantage de webrooming (acheter en magasin après avoir recherché des informations sur un produit sur Internet, 78 %) que de repérage en magasin (72 %). En outre, 21 % des acheteurs interrogés (contre 9 % seulement l’année précédente), ont déclaré envisager d’augmenter leurs achats en magasin. L’expérience client en magasin ne peut en aucun cas être négligée et le mobile doit-être au centre, y compris pour vos équipes 🙂 90 % des achats mondiaux se produisent hors ligne…

3 avantages de faire des achats en magasins
– Je suis capable de voir, de toucher, et essayer le produit.
– Je peux obtenir le produit immédiatement.
– Je suis plus certain de forme / adéquation du produit.

L’enseigne SEPHORA c’est positionné sur ce phénomène et commence à repenser toute la pratique du showrooming afin de l’utiliser à leur avantage en demandant à leurs clients d’utiliser d’avantage leur smartphone en magasin. Un tiers de son trafic e-commerce vient des mobiles et tablettes, tandis que l’app  » Sephora To Go  » reste un énorme succès. Une partie de ce succès provient de la mise en place dans l’application de la fidélisation pour fournir des avantages pour les acheteurs de la marque. Les participants au programme de fidélité Beauty Insider peuvent utiliser l’application pour garder une trace des promos actuelles en magasin, les achats passés et points de fidélité gagnés.

[Etude Facebook : 42% des acheteurs de beauté disent que la plupart du temps, ils vont en magasin pour tester les produits de beauté en personne, mais finalement font l’achat en ligne ou sur mobile.]

Une autre stratégie qui a particulièrement bien fonctionné pour Sephora est une fonctionnalité sur l’application et le site Web appelé « Obsession today ». Chaque jour, un magasin met en évidence un produit de beauté qui a été testé par un des employés en magasin.

Mcommerce à la maison !

Surprenant ? Pas tant que cela ! la plupart des gens n’avaient pas d’accès haut débit à la maison, et donc le commerce électronique a été principalement mené au travail avec des pics le midi, puis le mobile est arrivé avec un réseau de plus en plus performant et l’usage du mobile est devenu en quelques années important dans les foyers.

Dans l’étude Twenga dans 7 pays européens, un pic de trafic est visible sur appareils mobiles entre 20 heure et 21 heure. Durant cette période, les tablettes sont plus utilisées que les Smartphones. On peut supposer que pendant cette période, les consommateurs profitent de leur temps libre pour naviguer depuis leur domicile avec leurs appareils mobiles. Et dans l’image ci-dessous cela se passe devant la TV pour l’Angleterre !!

La Tablette

Selon Forrester en 2015, 68% des propriétaires de tablettes US ont visité un site d’achat au moins une fois dans un mois donné. Critéo dans son rapport montre que la taille des écrans est importante pour le confort d’achat, pour afficher les produits sur les appareils mobiles, ce qui en fin de compte conduit à plus de transactions ! Le phénomène des phablets (5,6,7″) accélèrent les usages – 20 % de tous les dispositifs actifs sont des phablets maintenant, contre seulement 3 % il y a deux ans

Il y a bien sur d’autres comportements comme l’usage des messageries, les médias sociaux, l’e-mail, l’usage des Maps, scanner un code barre, l’usage de l’appareil photo, consulter les avis… Tous ces usages ont, ou auront un impact sur la stratégie de mcommerce que vous allez déployer ! Et bien sûr, la culture du pays où vous opérez est primordiale !

Si vous vous posez encore plus de questions, si vous avez un besoin particulier… nous avons surement les réponses ! Nous avons d’excellents experts qui peuvent intervenir 🙂

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