Usages des applications d’auto-assistance

Usage des applications d’auto-assistance pour résoudre de nombreux problèmes courants

Une récente enquête réalisée auprès de 5 500 utilisateurs de smartphones au Brésil, au Japon, au Royaume-Uni et aux États-Unis indique que les particuliers préfèrent éviter de contacter les services d’assistance de leurs fournisseurs d’accès et qu’ils ont visiblement de plus en plus tendance à utiliser des applications d’auto-assistance pour résoudre de nombreux problèmes courants.

– Plus d’un quart des utilisateurs japonais, anglais et américains préfèrent éviter d’appeler les services d’assistance. Plus de la moitié des Brésiliens sont susceptibles d’ignorer le problème ou de le laisser persister plutôt que d’appeler un service d’assistance.
– Si les services d’assistance restent le moyen le plus utilisé pour résoudre les problèmes de service, ce n’est plus la seule possibilité et les consommateurs se montrent de plus en plus intéressés par les outils d’auto-assistance.
– Les consommateurs japonais acceptent volontiers d’utiliser des outils d’auto-assistance tels que des applications. La moitié des consommateurs anglais et 42 % des consommateurs américains se disent prêts à résoudre seuls les problèmes rencontrés. Au Brésil, de 53 à 59 % des personnes interrogées déclarent accepter d’utiliser des outils d’auto-assistance, selon le service.
– Les fonctions que les consommateurs souhaitent le plus retrouver dans les applications proposées par les fournisseurs de services sont les informations de facturation, la résolution des problèmes, le suivi de consommation et les alertes de sécurité.

Dix stratégies d’auto-assistance pour les fournisseurs de services de communication

Réalisée avec le cabinet d’étude Penn Schoen Berland, l’étude a consisté à questionner 5 500 personnes qui utilisent des smartphones et dont l’influence et les réponses ont une importance majeure en matière d’achats de produits de communication. L’étude examine différentes tendances grand public dans les communications mobiles, comme les préférences des utilisateurs de smartphones quant aux interactions avec les grandes entreprises, l’utilisation de la Voix sur LTE (VoLTE) et de la Voix sur Wi-Fi, les appareils portables, ainsi que les communications futures comme les véhicules connectés et la gestion de l’expérience client.