Quand la technologie faillit : Verizon paie 1 million $ pour une panne d’urgence critique

Verizon débourse un million de dollars pour résoudre une enquête sur une panne du service d'urgence 911 : découvrez les implications pour l'avenir des télécommunications.

Dans ce monde en constante évolution, la technologie joue un rôle pivot. Cependant, lorsque cette dernière fait défaut, les conséquences peuvent être dévastatrices. C’est dans ce contexte que Verizon Wireless, un acteur majeur du secteur de la télécommunication, a récemment fait parler de lui. Il a été révélé que l’opérateur avait consenti à payer une pénalité de légèrement plus de 1 million de dollars. Cette décision fait suite à une enquête de la Federal Communications Commission (FCC), l’autorité de régulation des communications aux États-Unis, portant sur une panne des appels d’urgence dans six États américains en décembre 2022.

Verizon Wireless a connu une interruption de son service VoLTE le 21 décembre 2022. Cette panne, qui a duré une heure et quarante-cinq minutes, n’a pas été sans conséquences. En effet, la FCC a souligné que pendant cette période, « des centaines d’appels vers la ligne d’urgence 911 n’ont pas abouti ». Les États touchés étaient l’Alabama, la Floride, la Géorgie, la Caroline du Nord, la Caroline du Sud et le Tennessee.

Pour infos, environ 650 000 appels par jour en 2020 (soit un appel toutes les 1,5 secondes) avec une répartition des appels : 60% urgence médicale, 24% incidents de police, 16% incendies. L’objectif national d’intervention est de moins de 15 secondes, mais la réalité varie selon la localisation et la gravité de l’urgence.

Un incident similaire survenu deux mois plus tôt

Le caractère récurrent de ce genre d’incident est particulièrement préoccupant. En effet, la FCC a souligné que cette panne était similaire à une autre survenue deux mois plus tôt. À la suite de cet incident d’octobre, Verizon aurait pris des mesures pour prévenir d’éventuels problèmes similaires.

Les causes du problème et les mesures prises par Verizon

Dans le décret de consentement qui détaille la pénalité civile et met fin à l’enquête, on apprend que la cause de l’incident de décembre serait due à la réintroduction d’un fichier de mise à jour de sécurité défectueux par un employé de l’opérateur. La FCC a précisé que cette erreur était due à « des protocoles de nommage insuffisants » et à un manquement aux procédures d’implémentation en vigueur. Verizon, de son côté, a été pointé du doigt pour ne pas avoir retiré le fichier problématique des politiques de sécurité disponibles, malgré le fait qu’il était connu comme étant à l’origine du problème survenu plus tôt dans l’année.

En guise de réparation, Verizon a décidé de mettre en place un « plan de conformité robuste » comme partie de l’accord conclu avec la FCC. Ce plan comprendra :

• Des évaluations des risques liés aux appels d’urgence.
• L’introduction de processus renforcés pour les mises à jour des politiques de sécurité.

Cet incident met en lumière l’importance de la fiabilité des services de télécommunication, et notamment des services d’urgence, dans notre société connectée.