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Pour rester compétitifs dans un monde connecté, certains magasins physiques ont réagi assez vite en intégrant les technologies numériques en magasin dans leurs environnements de services physiques. Souvent, l’introduction de services de connexion multicanaux tels que le click & collect et la commande ou le retour en magasin ont été les premières étapes. Ces technologies avancées destinées aux acheteurs peuvent être essentielles pour créer une expérience d’achat physique différente pour les consommateurs et offrir des avantages aux commerçants tels qu’une amélioration du trafic, de la conversion et des paniers ou une rationalisation des coûts d’exploitation.
En général, les consommateurs considèrent les technologies autour du commerce comme utiles. Cependant, les acheteurs évaluent l’équité de l’échange sur les procédures, les résultats et le traitement et la valeur de la technologie qu’ils reçoivent par rapport à ce que le commerçant obtient. En outre, les préoccupations de satisfaction, de confiance et de confidentialité sont pertinentes pour les clients. Les commerçants doivent garantir la fonctionnalité et la sécurité de leur application et prendre au sérieux les préoccupations des consommateurs. Ils doivent aussi aborder les problèmes de confidentialité et renforcer la confiance, s’ils veulent que le marketing de proximité tienne sa promesse d’augmenter la taille du panier ou d’attirer de nouveaux acheteurs.
Bien que de nombreux pays aient levé les mesures strictes de distanciation sociale au cours du second semestre 2020, l’activité économique mondiale reste très faible. Même avec un taux de croissance de 3,5 à 7%, la production mondiale en 2021 restera probablement inférieure de 5,5% aux niveaux d’avant la pandémie.
Indice commerce mobile (iCM) : Chiffre d’affaires réalisé en propre sur smartphones et tablettes numériques dans le cadre des sites mobiles et applications (hors téléchargements d’applications).
Depuis le début de la crise, plus d’un cyberacheteur sur deux déclare essayer de privilégier l’achat en ligne auprès de magasins physiques. Pouvoir commander en ligne lorsqu’on ne peut pas se rendre en magasin devient une attente partagée par de plus en plus de Français, et qui devrait perdurer dans le temps bien au-delà de la crise. C’est près d’1 million de cyberacheteurs supplémentaires par rapport au 2ème trimestre 2019.
C’est clairement la complémentarité des deux canaux, digital et physique, qui séduit les cyberacheteurs. Près de 50% (46,4%) de ces derniers mettent notamment en avant la possibilité de se rendre en magasin pour voir un produit avant un achat en ligne, faire appel au SAV ou aux conseils d’un vendeur (41,3%) ou même finaliser un achat en magasin après l’avoir préparé en ligne (48,4%). 56,4% des cyberacheteurs achètent sur des sites d’enseignes spécialisées ayant également des magasins physiques. Cette proportion dépasse les deux tiers (66,9%) chez les cyberacheteurs franciliens. De la même manière, près d’un tiers des cyberacheteurs (31,5%) ont recours à l’achat en ligne sur les sites de grandes surfaces alimentaires, une proportion qui atteint 37% chez les cyberacheteurs de 35-49 ans.
La période de confinement a impacté notre façon de consommer sur internet, certains pays plus que d’autres. 71% des cyberacheteurs français sollicitent et utilisent des sites de e-commerce qui disposent de magasins physiques. 68% sont même favorables à une offre en ligne émanant des commerces de proximité avec une nette préférence pour un site Internet qui regrouperait plusieurs commerces de proximité établis en centre-ville. En outre, à la suite de la période de confinement, ils reviennent progressivement à la livraison en point relais ou au retrait en magasin.
Pendant la période de confinement, plus des deux tiers (68,2%) des cyberacheteurs français déclarent avoir commandé autant ou plus qu’avant sur internet. 24% affirment avoir commandé plus sur Internet pendant le confinement qu’en période normale. Depuis le 11 mai et la réouverture progressive des magasins, 48,6% de ces acheteurs ayant consommé davantage en ligne pendant le confinement, continuent sur leur lancée. C’est même le cas pour 64,9% de ces acheteurs âgés de 15 à 34 ans.
Cette pratique concerne plus encore les populations inactives ou plus âgées : 65,7% des inactifs et 67,3% des 50 ans et + ayant plus consommé en ligne pendant le confinement disent continuer ainsi pour éviter les contraintes dans les magasins (port du masque, nombre de clients restreint, désinfection des
mains, etc). Enfin, pour 52,8% de ces cyberacheteurs qui continuent de commander davantage sur la toile, l’alimentation et les produits de grande consommation arrivent en tête dans les paniers.