Publié le 24 mai 2024, modifié le 24 mai 2024.
Par Christophe Romei

L’app leboncoin : quand le service client et le suivi des paiements font défaut

Publié le 24 mai 2024, modifié le 24 mai 2024.
Par Christophe Romei

Les entreprises perdent 62 milliards de dollars par an à cause de problèmes de service client. Une étude révèle que 78% des clients évitent une entreprise après une mauvaise expérience. Simplifier le support, assurer un suivi rigoureux et offrir une assistance réactive sont cruciaux pour améliorer l'expérience client. Christophe, utilisateur du site LE Boncoin, illustre ces défis avec des lacunes dans le suivi des paiements et l'assistance, malgré une application mobile performante.

L’insatisfaction client est souvent le résultat de processus de résolution de problèmes inefficaces, d’un manque de suivi et de limitations dans les heures d’assistance. Pour améliorer l’expérience client et renforcer la fidélité, il est crucial pour les entreprises de simplifier leurs procédures de support, d’assurer un suivi rigoureux et de fournir une assistance disponible et réactive. En répondant efficacement à ces défis, les entreprises peuvent non seulement réduire l’insatisfaction, mais aussi renforcer la confiance et la satisfaction globale de leurs clients. De récente étude sur le sujet montre que 78% des clients affirment qu’une mauvaise expérience avec le service client peut les dissuader d’acheter auprès d’une entreprise à nouveau. 52% des clients affirment qu’ils sont plus susceptibles de partager une mauvaise expérience avec le service client qu’une bonne.

Les problèmes de service client coûtent aux entreprises américaines 62 milliards de dollars par an !

leboncoin, plateforme de vente en ligne bien connue en France, est censée offrir une expérience utilisateur fluide et sécurisée pour ses transactions. Cependant, l’expérience vécue par Christophe, un utilisateur ayant tenté d’acheter un iPhone 14 Pro Max, révèle des lacunes significatives dans le suivi des paiements et l’assistance client. L’application leboncoin est le seul point positif de cette déconvenue, car elle permet de conserver une trace des échanges et de suivre l’état d’avancement du dossier  mais chose incroyable pas d’accès pour ouvrir un ticket d’assistance de la page de votre achat !

Voici une analyse des échanges et des problèmes rencontrés.

Chronologie des événements

17 mai : Premier contact

Christophe effectue un paiement pour un iPhone 14 Pro Max au prix de 450 € (472,95 € avec les frais).
Il reçoit trois messages de demande de paiement mais reste incertain quant à la réception du montant par leboncoin.
Christophe demande confirmation et assistance pour finaliser la transaction avec le vendeur. Il reçoit une notification de l’assistance que la demande est bien reçu.

18 mai : Message du vendeur

Le vendeur informe Christophe que le paiement n’a pas été traité et que l’argent a été remboursé.
Le site web ne propose pas dans son centre aide une page accessible rapidement pour être en contact avec l’assistance.
Ce message génère de la confusion et de l’inquiétude chez Christophe, qui n’a toujours pas de confirmation officielle du boncoin.

19 mai : Frustration grandissante

Christophe exprime son mécontentement face à l’absence de réponse après 24 heures.
Il critique le manque de réactivité et la difficulté à trouver le formulaire de contact.

21 mai : Réponse tardive et non satisfaisante

leboncoin, par l’intermédiaire de Violette, répond enfin.
Violette informe Christophe que la transaction a été annulée avant que le vendeur ne confirme la disponibilité de l’article, sans débit effectif sur son compte.
Christophe, cependant, a été débité de 472,95 € et conteste cette information.

21 mai : Confirmation sans solution

Violette réitère que la transaction a été annulée sans débit.
Elle conseille Christophe de contacter sa banque, soulignant que certaines banques prennent du temps pour rembourser les montants débités provisoirement.

22 mai : Persistance du problème

Christophe informe que sa banque, N26, confirme le débit par Gate Global UAB (Gate.io).
Il exprime son désarroi face à l’absence de visibilité et de suivi de la part du boncoin.

23 mai : Répétition sans avancée

leboncoin maintient sa position, affirmant que la transaction a été annulée sans débit.
Christophe est invité à attendre un remboursement potentiel du prestataire de paiement Gate.io , un processus pouvant prendre jusqu’à 30 jours !

Problèmes identifiés

  • Manque de réactivité : Les délais de réponse sont inacceptables pour une plateforme gérant des milliers de transactions quotidiennes. Christophe a dû attendre plusieurs jours pour recevoir une réponse, amplifiant sa frustration.
  • Incohérences dans les informations : Les messages de l’assistance contiennent des informations contradictoires. Tandis que Violette assure que le débit n’a pas eu lieu, Christophe et sa banque confirment le contraire.
  • Absence de suivi et de transparence : leboncoin semble incapable de fournir des informations claires et précises sur l’état des paiements. À l’ère de l’open banking, cette absence de visibilité est inacceptable.
  • Complexité de contact : La difficulté à trouver le formulaire de contact ajoute une couche de frustration pour les utilisateurs cherchant de l’aide urgente.

Epilogue

L’expérience de Christophe met en lumière des faiblesses majeures dans le système de suivi des paiements et l’assistance client du boncoin. Pour une plateforme de cette envergure, il est impératif de :

  • Améliorer la réactivité du service client pour répondre aux demandes dans un délai raisonnable y compris les jours fériés.
  • Assurer la cohérence et la transparence des informations fournies.
  • Simplifier dans l’app les processus de contact pour que les utilisateurs puissent facilement obtenir de l’aide.
  • Investir dans des systèmes de suivi plus robustes pour offrir une meilleure visibilité sur les transactions et les remboursements (API).

Sans ces améliorations, leboncoin risque de perdre la confiance de ses utilisateurs, ce qui pourrait avoir des conséquences négatives sur son activité.

Quelques chiffres

  • leboncoin est le site web le plus visité en France, avec plus de 300 millions de visites mensuelles en moyenne
  • leboncoin est également très populaire sur mobile, avec plus de 337 millions de visites d’applications en janvier 2024
  • On estime que le CA de l’entreprise est de plusieurs milliards d’euros.
  • leboncoin génère ses revenus principalement grâce à la publicité
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