La valeur de l’expérience client fait la différence….80 études de cas by Forrester

C'est ce que décrit Forrester Research dans 272 pages. Forrester a l'expérience dans ce domaine depuis plus de 10 ans elle collecte des informations avec les deux cents analystes dédiés à aider les professionnels pour prendre de meilleures décisions dans un monde où la technologie change radicalement les relations des entreprises avec leurs clients.

“Outside In: The Power of Putting Your Customers at the Center of Your Business”, démontre que l’écosystème de l’expérience client est une association complexe de relations, comprenant employés, partenaires, clients, processus et technologies, qui déterminent la qualité de toutes les interactions client. C’est le cadre le plus puissant et le plus pertinent pour diagnostiquer et remédier aux problèmes d’expériences client.

The design discipline means mastering a new way of thinking

Le doc est très intérressant avec beaucoup d'histoire sur les marques. L'une d'elles est sur la conception du design, de l'ergonomie et à ce stade, les prototypes sortent en face de vrais clients et des salariés pour avoir un retour direct. Pas seulement une fois plusieurs fois. Les concepteurs prennent les évaluations de chaque série de tests et permet de les incorporer dans des prototypes raffinés pour converger rapidement sur ce que les clients et les employés ont vraiment besoin. Les meilleurs services qui durent sont ceux qui font cette effort……

Cet ouvrage disponible dès le 28 août présentera plus de 80 études de cas et exemples issus de 15 secteurs d’activités dans 16 pays. Y sont citées des entreprises telles que Accor, BBVA, Boeing, E.ON Energy, Starbucks,FedEx, Fidelity, JetBlue, Telefónica , Novotel, Office Depot, Philips Electronics, Sprint, McDonald’s, Zipcar, T-Mobile, et Virgin Media……