La pharmacie à domicile, le mobile au centre de l’usage

La technologie entraîne des changements dans le secteur pharmaceutique. Pendant la pandémie, les consommateurs ont réclamé la commodité de la livraison à domicile pendant le Covid-19, l'usage s'installe partout dans le monde !

Les pharmacies numériques destinées aux consommateurs font face à une nouvelle concurrence sous la forme de la société pharmaceutique comme celle de Mark Cuban, qui a récemment lancé une pharmacie en ligne promettant des rabais importants sur 100 médicaments génériques. Mais il y a aussi Ro, Hims & Hers, Capsule et Amazon Pharmacy. C’est en 2018 qu’Amazon est entré dans l’espace après avoir acquis la pharmacie numérique PillPack pour un peu moins d’un milliard de dollars. Amazon a ensuite intégré PillPack et déployé Amazon Pharmacy, une boutique numérique qui permet aux clients de commander et de gérer leurs médicaments sur ordonnance en ligne et de les faire livrer à domicile.

Alto Pharmacy a décroché 200 millions de dollars dans un cycle de financement de série E dirigé par SoftBank Vision Fund alors que la startup de pharmacie de télésanté cherche à concurrencer les géants de la vente. La société a été lancée en 2016 en tant que solution technologique offrant des coûts réduits et une livraison gratuite le jour même sur ordonnance. Alto a connu une croissance rapide au cours des deux dernières années, s’étendant sur 12 marchés avec plus de 700 millions de dollars de revenus annuels alors que les soins de santé se précipitaient pour répondre à la demande pandémique de solutions de soins virtuels.

En Europe, Mayd, basée à Berlin, une startup qui construit une plate-forme de livraison de médicaments à la demande en Europe, a fait une importante levée de fonds l’automne dernier avec un cycle de financement de série A de 30 millions d’euros dirigé par l’investisseur américain Lightspeed Venture Partners. L’engagement de livraison de Mayd dans les villes où il opère est de faire parvenir la commande à votre porte dans les 30 minutes – pour les commandes passées entre 8 heures et minuit (livraison le lendemain par la suite).

En France on se dirige vers des outils numériques qui deviennent indispensables aux pharmacies pour prolonger et améliorer leurs liens avec leurs clients. Par exemple, la société belge Medipim a mis au point la plus vaste base de données en ligne de médias parapharmaceutiques, cosmétiques et médicaments. Un outil global qui vient enrichir les applications des professionnels de la pharmacie. Ce type d’outil qui propose de présenter ses produits, donner la possibilité à ses clients de réserver ou commander en ligne permet autant de ne pas perdre sa clientèle que de résister à la concurrence des grands réseaux de distribution ou des grandes pharmacies en ligne qui ont déjà opéré leur transformation digitale.

L’usage du mobile à travers les applications a été amplifié, ce qui nécessite de bien comprendre que la pandémie à transformer les façons de faire des consommateurs. Même si on comprend que mettre les services de pharmacie dans une app est primordial pour devenir une plate-forme de marketing numérique qui permettra de gagner plus de clients, il vous faudra passer par l’élaboration des fonctionnalités clés comme le profil, le catalogue, la recherche, les informations médicaments (substitution, comparaison…) le paiement, la notification, la livraison…

Repenser

Les entreprises doivent repenser comment et où elles se connectent avec les consommateurs. Elles doivent s’attendre à rencontrer des défis structurels et des bouleversements à travers de multiples dimensions. La consommation globale se contracte, le panier d’achat subit une modification significative de son mix et les consommateurs changent la manière dont ils s’informent. Il faut comprendre que le confinement a eu un impact profond sur la façon dont les gens vivent. La période pendant la pandémie, d’auto-isolement et d’incertitude économique modifiera le comportement des consommateurs, dans certains cas pour les années à venir. Tous les secteurs ont été touchés avec une migration sans précédent vers le numérique pour la consommation, le travail, le commerce, la santé, l’école, le streaming, le gaming, les médias…

Les start-ups de pharmacies directes aux consommateurs permettent de traiter les ordonnances et les paiements en ligne, et de livrer les médicaments un jour plus tard. Dans le même temps, les innovations axées sur la technologie, telles que les cliniques de soins virtuels, appuient également sur le passage à la maison. Pour que les pharmacies traditionnelles puissent suivre le rythme de la nouvelle génération de concurrents numériques, elles devront probablement repenser leurs processus, technologies et systèmes existants.

Les patients axés sur le numérique et la commodité commencent à expérimenter de nouveaux entrants en pharmacie, axés sur le numérique, qui facilitent les expériences de pharmacie à domicile. Ceux qui souffrent de plusieurs maladies chroniques aussi recherchent des modèles de soutien clinique plus numérique à domicile, ainsi que des conseils d’un pharmacien de confiance pour la gestion des médicaments.

L’idée de “Je veux passer le moins de temps et d’énergie possible à interagir avec ma pharmacie” a tendance à être l’objectif principal des jeunes professionnels, des parents occupés, des retraités actifs et autres. D’autant qu’avec des outils comme Doctolib, un médecin peut prescrire virtuellement une nouvelle ordonnance, le client paie en ligne et l’ordonnance apparaît. En plus d’être pratiques, la livraison et la synchronisation des médicaments (comme la coordination des renouvellements par le pharmacien) peuvent améliorer l’observance des médicaments dans certains cas d’utilisation.

McKinsey recense les facteurs favorables à un changement de modèle qui s’adapte à la vie et usages des consommateurs :

• Le marché a connu une augmentation significative de la préférence des consommateurs pour les options de livraison dans le logement.
• Une croissance substantielle des modèles de prestation de produits et de services axés sur la technologie.
• Le marché a connu une croissance importante des populations confinées à domicile.

Les défis

• La pharmacie ne se limite pas à l’exécution et à la livraison des médicaments. Les nouveaux entrants ont rapidement montré qu’ils pouvaient offrir l’exécution des médicaments et la livraison en deux jours. Cependant, de nombreux patients comptent sur le soutien de leur pharmacien. Cela peut se manifester par un examen et un rapprochement des médicaments, des conseils sur l’observance, une prescription limitée, etc., plus largement une gestion de la maladie. Certains pays offrent des services à domicile, mais il faut une flotte de pharmaciens qui peuvent rencontrer les patients là où ils se trouvent, des systèmes de télépharmacie ou les deux.
• L’économie unitaire de ce secteur est difficile et les nouveaux entrants peuvent prendre un temps considérable pour s’établir.
• Les offres à domicile d’aujourd’hui des nouveaux entrants numériques peuvent être limitées en fonction des besoins de prescription et de la réglementation.

Les chaînes nationales de pharmacies comme aux US ont commencé à proposer la livraison à domicile (par exemple, la livraison gratuite en un ou deux jours avec une livraison le jour même moyennant des frais supplémentaires), il n’est pas encore clair si elles suivront la vitesse de livraison et l’expérience de nouveaux acteurs du e-commerce. Les opérateurs historiques devront probablement repenser fondamentalement leurs processus, flux de travail, technologies et systèmes existants afin de pouvoir engager les différents types de clients.