Questions pour Jérôme Toucheboeuf, CEO de FullSIX Retail
Comment les marques doivent-elles orchestrer leur processus de digitalisation de leurs réseaux de distribution pour augmenter leur attractivité ?
Le Digital a profondément changé la façon dont les consommateurs choisissent et achètent, mais aussi les moyens à disposition des distributeurs pour faire du marketing et de la communication. Il faut raisonner de façon globale et décloisonner le e commerce et le magasin. Il ne faut plus opposer l’un à l’autre comme cela a été fait ces 10 dernières années. Il faut penser commerce dans son ensemble quelque soient les canaux d’interaction et d’achat. Le client attend une expérience qui soit globale depuis le on-line jusque dans le magasin en passant par le téléphone et sa boite aux lettres. Cette démarche au delà d’augmenter l’attractivité, a pour principal bénéfice d’accroitre la satisfaction client. Le second bénéfice de cette démarche est la diminution du comportement consommateur qui consiste à jouer avec les incohérences de la marque et chasser davantage le prix.
86% des internautes consultent un site Web avant d'acheter, demain ce sera sur mobile, comment les marques peuvent-ils s’y préparer ?
Ce chiffre illustre bien 2 phénomènes. L’un que le comportement est massif et qu’il ne concerne pas uniquement un segment de la population. L’autre que l’expérience consommateur est globale et non fragmentée par canaux. De façon concrète et pragmatique il faut donc une réelle cohérence dans l’expérience de vente et dans le même temps repenser le rôle et l’expérience en point de vente aussi bien d’un point de vue de l’offre produit que du service. Pour le moment, le mobile permet de poursuivre son expérience d’achat en mobilité entre le web et le point de vente et inversement. La future génération de mobile utilisant la technologie NFC apportera un rôle plus central. Du point de vue des marques il n’y a pas de préparation particulière si ce n’est de poursuivre une démarche d’innovation marketing en conservant les critères de performance appropriés
Comment les marques avec le mobile peuvent anticiper le parcours d'achat du consommateur ?
Il n’y a plus un seul mais de multiple parcours client. Le consommateur a appris à jouer avec l’hyper choix de produits et de services afin d’améliorer sa satisfaction et son exigence croissante. La combinatoire de parcours d’achat web, mobile, point de vente, réseaux sociaux oblige à se concentrer sur le bénéfice à savoir la satisfaction plutôt que les scénarios d’achat. Il n’y a plus une origine unique de la décision d’achat. De ce point de vue là, le mobile va jouer un rôle central, car il indique où est le consommateur, quel est son besoin du moment. Il ne permet pas d’anticiper mais de déclencher les actions marketing pour satisfaire le besoin client.
Les réseaux sociaux peuvent-ils mettre en danger une marque, à cause de la viralité immédiate d'une offre ?
Pour les marques les réseaux sociaux sont un outil de médiatisation supplémentaire. Or il y a toujours eu danger pour une marque à mal communiquer quelque soit le support. Les réseaux sociaux exigent des marques 3 choses la cohérence, la transparence, la maîtrise du temps réel. La viralité n’est qu’une conséquence elle peut être négative mais aussi très positive.