Publié le 17 octobre 2017.
Par La Rédaction

Comment penser l’UX design de son chatbot ?

Publié le 17 octobre 2017.
Par La Rédaction

Ces interfaces conversationnelles permettent aux marques d’aller plus loin dans la personnalisation de service, et offrent une belle opportunité d’explorer de nouvelles façons de concevoir les parcours clients. Certes, les algorithmes informatiques restent le cœur artificiel des chatbots ; cependant, c’est à l’aide du design conversationnel que l’on traduit sa stratégie digitale en outil de service concret. Comment penser l’UX design de son chatbot ? Julien Roquillet de la Fab Design de SNCF vous partage son point de vue d’expert.

Pourquoi observe-t-on un tel engouement autour du chatbot et du design conversationnel aujourd’hui ?

Julien Roquillet : Globalement, la communication par présentiel ou appel téléphonique diminue au profit des services de messagerie. Les paradigmes dans nos modes d’interaction ont changé, ils sont passés progressivement du verbal à l’écrit. Pour les marques, c’est toujours intéressant d’échanger davantage avec leurs clients : plus elles sont proches des utilisateurs, plus ces derniers sont enclins à réutiliser les services proposés.

Les chatbots permettent de qualifier les problèmes rencontrés, de proposer des solutions adaptées, ou bien de renvoyer à l’humain. Une phase de conception UX importante est nécessaire dans la création des chatbots, pour identifier et prendre en compte l’ensemble des attentes possibles de l’utilisateur ; cela passe par exemple par la conception du « arbre décisionnel », structure modélisant un ensemble de choix sous la forme graphique d’un arbre.

Depuis l’arrivée de la vague du conversationnel, avez-vous senti des réels changements dans la façon dont on conçoit les interfaces ?

J.R : Nous produisons un « persona » avant de créer une interface, c’est-à-dire des modèles de clients types : c’est un processus d’identification des profils et besoins. Sur les interfaces comme des sites Web ou applis mobile, nous avons des personas plus ou moins généralistes, tandis que les chatbots nécessitent des arbres décisionnels plus complets et précis. Autrement dit, il faut prévoir tous les cas de « question-réponse » susceptibles de se produire lors des interactions entre le bot et ses utilisateurs, et donc, en personnaliser le design.

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