Smartphone. Image d'illustrationImage par Pexels de Pixabay
L’évolution des rapports entre la marque et le client n’a eu de cesse d’évoluer au cours de ces dernières années. À tel point que la fidélisation agit actuellement comme un des leviers de rentabilité les plus pertinents sur la dernière décennie. D’autant plus qu’une étude de la Havard Business Review suggère qu’un client satisfait ayant bénéficié d’un accompagnement personnalisé tout au long de son parcours, augmente ses dépenses de 140%.
Ce papier fait partie d’une série de publications autour de la création d’applications mobiles pour vous aider à mieux comprendre le coût, le but et les clés pour réussir au mieux votre application. Nous avons également réalisé un simulateur de prix (disponible ici), pour estimer rapidement le coût de votre application mobile. Ces dossiers sont proposés par le groupe SQUIRREL qui est spécialisé dans la transformation digitale et accompagne les entreprises ou startups dans la création d’outils digitaux sur-mesure (site web, API, Cloud AWS, application mobile).
Outre l’aspect rentabilité, il faut comprendre que plus un client est ancien, plus son engagement l’est aussi. Partant de ce fait, il est donc logique qu’un client de longue date recommande fortement votre entreprise du fait de son expérience client réussie.
Concernant votre application mobile, les clients très satisfaits peuvent se positionner comme des atouts sans précédent dans l’amélioration de votre branding. En conformité avec votre image, ces clients se dresseront tels des boucliers sur un champ de bataille pour faire face aux critiques.
Si vous êtes présents dans le secteur du développement d’application mobile depuis un certain temps, vous devez savoir qu’autrefois l’un des indicateurs de performance les plus importants était l’acquisition. Toutefois, le focus s’était tellement porté sur cette notion que l’on a oubliée la versatilité des utilisateurs. Il fallait donc trouver un moyen de maintenir l’activité de l’utilisateur sur le moyen-long terme dans l’application.
Par la suite, les experts du marketing se sont donc plongés sur la question de la fidélisation afin d’améliorer la durée de vie de l’application. Sauf que là encore, l’industrie des applications mobiles a enchaîné les erreurs de communication avec les utilisateurs.
Prenons un exemple qui devrait vous parler : nous avons tous déjà connu une application qui nous demandait systématiquement la création d’un compte à l’installation hors de l’application. L’idée n’était pas forcément mauvaise, à l’inverse l’exécution était très mal orchestrée.
La transition de terminal implique un fort désengagement mais également de la méfiance envers les utilisateurs. Cela explique pourquoi les utilisateurs sont dorénavant plus sélectif lors du choix de leurs applications.
Selon Localytics, le taux de rétention idéal serait de 29% après 90 jours. Cela dépend bien sûr de votre activité ainsi que de votre positionnement. Cependant, il est clair qu’au-delà de six mois si votre application n’a pas su susciter l’attention des utilisateurs, il faudra repenser aux rapports que peuvent entretenir vos utilisateurs à l’application.
En revanche, il est clair que cette durée de vie n’est pas une fin en soi. Contrairement à ce que l’on peut penser, un faible trafic n’est pas synonyme d’échec. En réalité, au même titre qu’un marathon, vous avez mal commencé votre course et il est moins aisé de prendre de l’avance. Pourtant, il faut sans cesse repenser à votre stratégie et à ce que vous pouvez apporter à votre utilisateur. Mettre en place une stratégie cohérente demande de la patience, mais si elle est suffisamment réfléchie, vous pourrez sortir vainqueur de votre parcours !
Attention, il ne faut pas négliger les maintenances liées à votre application. Effectivement, comme nous l’avons évoqué précédemment, l’expérience utilisateur doit rester au centre de vos préoccupations. Une application qui n’a pas pu bénéficier de mise à jour peut se révéler catastrophique et raccourcir la durée de vie de votre application. Elle nuit considérablement à votre image et cette faiblesse peut s’avérer bénéfique à vos concurrents qui vont se jeter sur l’occasion pour passer devant vous.
Les risques de désengagement sont souvent associés à des facteurs liés aux usages et aux habitudes de l’utilisateur. C’est la raison pour laquelle, il faut examiner comment est-ce que les utilisateurs interagissent avec votre application.
La première réponse réside donc dans votre capacité à pouvoir analyser le comportement de vos utilisateurs lors de l’utilisation de l’application. Et quoi de mieux qu’une bonne solution de suivi analytique afin d’avoir accès aux informations nécessaires pour prévenir les risques de désabonnement.
En raison de la volatilité des utilisateurs, il est recommandé de mesurer et d’analyser le taux de désengagement afin d’obtenir une définition initiale liée à l’utilisation de votre application. Mais quand est ce qu’un utilisateur est-il considéré comme désabonné ?
Il faut donc que vous construisiez votre propre définition du “désengagement”, voici des pistes pour vous aider à dresser votre propre définition.
Les questions suivantes sont donc nécessaires afin de comprendre ce qui ne marche pas dans votre application.
Présentez aux utilisateurs les fonctionnalités clés de votre application qui les aideront à mener à bien la tâche souhaitée en utilisant des légendes et en mettant en évidence des boutons clés.
Les fonctionnalités ne sont pas une priorité en elle-même pour les utilisateurs. En effet, un utilisateur lambda ne se soucie pas des fonctionnalités, il se soucie davantage de ce que cette fonctionnalité lui apporte. En revanche, il faut montrer et expliquer aux utilisateurs ce qu’ils peuvent faire de ces fonctionnalités afin qu’ils en comprennent l’utilité et le fonctionnement.
De nombreuses applications requiert un accès aux données ou des autorisations de messagerie afin de fournir une meilleure expérience. On constate que les utilisateurs sont de plus en plus soucieux des permissions accordées à leurs applications.
Le meilleur moyen d’éviter de perdre des utilisateurs est de demander des autorisations essentielles au préalable et rien d’autre . Expliquez clairement aux utilisateurs pourquoi vous demandez l’accès à certaines zones de leur téléphone et expliquez en quoi ces informations sont importantes pour tirer le meilleur parti de votre application. Enregistrez les autorisations “utiles” lorsque l’utilisateur est plus impliqué dans votre application.
Comme nous l’avons vu précédemment, l’inscription constitue un obstacle à l’adoption de l’application. Vous devez toujours rendre le processus d’inscription rapide, simple et facile. Lorsque cela est possible, donnez toujours aux utilisateurs la possibilité de se connecter à votre application via des comptes de réseaux sociaux existants tel que Facebook, Twitter ou Google. Les réseaux sociaux offrent non seulement la possibilité de se connecter en quelques clics, mais elles permettent également de créer un climat de confiance dans l’esprit de l’utilisateur.
Envisagez d’inclure une incitation à l’action directe à la fin de votre expérience d’intégration afin que les utilisateurs puissent directement passer à l’étape suivante. Impliquer directement les utilisateurs dans votre application les aide à devenir des utilisateurs engagés pour ensuite les amener à susciter un réel intérêt pour votre application.
Pour conclure, en règle générale, l’espérance de vie de votre application sera directement liée à votre capacité à comprendre : quelles sont les réelles motivations ainsi que les freins de vos prospects. Les potentiels prospects sont attirés par les applications complètes, simple d’utilisation et intuitives. Jusqu’à présent, beaucoup de sociétés se reposent sur leurs lauriers et ne proposent pas réellement d’expérience évolutive. Il est indéniable qu’une application a une courte durée de vie, l’objectif est donc d’upgrade votre application afin que les utilisateurs aient un regain d’intérêt envers elle.