Chatbot : Parlez humain, mais ne faites pas semblant d’en être un !

Le chatbot à commande vocale offrent aux clients de nouvelles façons d'interagir sur différents canaux, y compris les sites Web...

Selon Gartner, il existe plus de 2 000 fournisseurs de chatbot d’entreprise. Les chatbots à commande vocale offrent aux clients de nouvelles façons d’interagir sur différents canaux, y compris les sites Web et la messagerie texte. L’intelligence artificielle conversationnelle (IA) est en hausse, et Gartner et Accenture estiment que l’intégration de l’IA conversationnelle apparaîtra comme une priorité absolue d’ici 2020. 64% des consommateurs s’attendent désormais à ce qu’une marque interagisse avec eux en temps réel, et 80% affirment que recevoir des réponses immédiates influence positivement la fidélité à la marque. Des canaux comme la messagerie, utilisés par 2 milliards de personnes dans le monde, sont un moyen de s’adapter à ces nouvelles attentes.

Pourtant, les réponses données par ces chatbots classiques sont partielles et décevantes. En fait, en moyenne, plus de 50% des demandes des clients ne sont pas reconnues par les chatbots.

L’IA conversationnelle est un assistant vocal qui peut s’engager dans un dialogue de type humain, capturer le contexte et fournir des réponses intelligentes. Les exemples incluent Apple Siri, Amazon Alexa et Google Virtual Assistant. Le marché mondial de l’intelligence artificielle conversationnelle (IA) devrait atteindre une valeur de marché de 15,82 milliards USD d’ici 2024, avec un TCAC de 30,32% au cours de la période de prévision 2019-2024.

Le marché a connu une croissance avec l’adoption croissante de chatbots conversationnels basés sur l’IA dans diverses entreprises pour offrir des services de support client améliorés. Le déploiement croissant de chatbots IA conversationnels dans les voitures connectées contribue également à la croissance du marché. En janvier 2017, Ford Motor Company, une multinationale américaine de l’automobile, a intégré Amazon Alexa dans ses voitures, permettant aux conducteurs d’effectuer des tâches telles que la vérification de la pression des pneus, les besoins en gaz et l’entretien général des voitures à l’aide de l’intelligence artificielle conversationnelle.

De plus, l’augmentation des investissements dans le développement de solutions vocales basées sur l’IA conversationnelle par des acteurs clés tels que Facebook, Google, Apple, Amazon Web Services, IBM Corporation et Microsoft Corporation et leur adoption dans divers pays contribuent également significativement vers la croissance du marché.

Pourquoi faire

Les interfaces conversationnelles basées sur l’intelligence artificielle transforment rapidement les interactions du service client dans divers secteurs et industries tels que la banque, les services financiers et l’assurance, l’automobile, la vente au détail et le commerce électronique et les soins de santé. Les solutions d’IA conversationnelle telles qu’Apple Siri, Amazon Alexa et l’assistant virtuel Google ont connu une adoption massive par les consommateurs.

L’IA conversationnelle est capable d’accomplir diverses tâches telles que fournir une assistance d’achat, des recommandations de produits, répondre aux questions des clients; la réservation de billets d’avion, de train, de bus et de cinéma; organisation de réunions d’affaires; vérifier l’état de la réservation; fournir des informations relatives à la météo, aux événements locaux et aux actualités et divertissements. Les entreprises adoptent de plus en plus des solutions d’IA conversationnelle pour offrir une assistance en ligne immédiate afin d’améliorer les taux de conversion des ventes en ligne.

– En mars 2017, Progressive Corporation, une compagnie d’assurance américaine, propose des conseils d’assurance à ses clients avec l’aide de Google Home.
– Starbucks a mis en œuvre un chatbot basé sur l’intelligence artificielle conversationnelle dans son application My Starbucks

Challenge

Cependant, l’incapacité des chatbots à traiter des informations complexes et volumineuses constitue un défi majeur pour la plate-forme conversationnelle d’intelligence artificielle (IA) et les fournisseurs de solutions. Mais l’un des challenges, consiste à créer une bonne expérience de conception pour le dialogue. À l’heure actuelle, les applications et les sites Web sont plats et ne favorisent pas la conversation par défaut, car ils ne sont pas destinés à le faire, il s’agit plutôt d’afficher des informations.

Il doit y avoir un changement de paradigme dans la conception conversationnelle, et les entreprises « ont besoin de personnes plus concentrées sur les mots qu’ils utilisent; la netteté du langage qui est généralement utilisé dans l’industrie cinématographique. Ce niveau d’expérience  est particulièrement important dans l’expérience de l’IA vocale.

Un autre changement dans l’utilisation des robots conversationnels est qu’ils peuvent désormais être utilisés sur de nombreux canaux différents, y compris les sites Web et la messagerie texte, et si les gens ont une mauvaise expérience, ils ont tendance à ne pas revenir. Gartner convient que la demande de chatbots à commande vocale augmente car ils fournissent un moyen naturel d’interagir avec les technologies conversationnelles.

N’essayez pas de créer des chatbots en interne que si vous disposez des ressources de science des données et d’outils d’apprentissage automatique appropriées. Sinon, recherchez des fournisseurs tiers spécialisés dans la préparation de données ou ceux qui créent et hébergent des chatbots.

Transparence

Parlez humain mais ne faites pas semblant de l’être, c’est une autre règle d’or de l’IA conversationnelle. Les marques doivent être directes quand elles utilisent des bots pour que les humains sachent à quoi ils ont affaire. Gartner et Accenture conseillent aux entreprises d’incorporer le ton, l’émotion et la personnalité dans leurs technologies de bot. Un chatbot est une représentation de votre marque et il est certainement important d’avoir le bon ton de voix et de se concentrer sur l’humain et de s’adresser aux gens par leur nom.

L’IA vocale devient importante, car un bot peut obtenir beaucoup plus d’informations par intonation que par un texte. De nombreuses entreprises n’ont pas investi dans leurs connaissances, leur maintenance et leur conservation pour construire leur chatbot. Les entreprises doivent commencer à offrir des interactions asynchrones afin qu’un client ne doive pas être connecté à un site Web pour attendre qu’un bot réponde à une question.

Interactions asynchrones

Cette interaction fait référence aux personnes utilisant des plates-formes de messagerie pour se contacter sans que les deux parties aient besoin d’être simultanément actives dans la conversation.Plutôt que d’attendre une réponse immédiate, un utilisateur peut envoyer un message, puis poursuivre d’autres tâches non liées, tandis que le répondeur peut répondre à un moment qui lui convient. Bien que certains utilisateurs ne reconnaissent pas immédiatement cette pratique par son nom officiel, de nombreuses personnes l’utilisent sous forme de textos, d’e-mails et d’envoi de messages via Facebook Messenger et WhatsApp.

Les gens passent moins de temps sur leurs ordinateurs et plus de temps sur leurs téléphones portables. Cette préférence pour les téléphones mobiles signifie que les consommateurs préfèrent être mobiles; ils ne veulent pas attendre devant leur ordinateur un message dans une fenêtre de discussion. Avec la messagerie asynchrone, les utilisateurs peuvent envoyer un message à partir de leur appareil mobile, puis poursuivre d’autres tâches en attendant une réponse.

La messagerie asynchrone réduit également la redondance car l’historique de discussion est enregistré dans le ticket. La communication synchrone telle que le chat en direct peut sembler initialement la meilleure pratique, mais peut être très gênante car la conversation est basée sur la session et les messages sont supprimés après l’interaction. Cela oblige les clients à répéter leurs informations la prochaine fois qu’ils contactent le service client, et peut également leur demander de reformuler leurs problèmes précédents. La messagerie asynchrone élimine cette répétition inefficace, permettant aux agents de collecter les informations client plus rapidement et de résoudre le problème beaucoup plus rapidement.

L’IA conversationnelle offre aux clients de nouvelles façons d’interagir avec une marque à leurs propres conditions.

3 acteurs pour mettre en oeuvre un chatbot
– https://www.helpshift.com/
– https://www.ringcentral.fr/
– https://www.genesys.com/