Altice USA s’appuie sur Google Cloud pour renforcer ses agents d’intelligence artificielle

Altice USA a choisi de s’appuyer sur Google Cloud afin de renforcer les capacités de son agent d’intelligence artificielle. Cette collaboration vise à améliorer l’efficacité et la performance des services numériques proposés par l’opérateur américain.

Une nouvelle étape dans la relation client

Dans le paysage très concurrentiel des télécommunications, Altice USA, opérateur câblé bien connu sous la marque Optimum, franchit une nouvelle étape. L’entreprise a décidé de renforcer sa collaboration avec Google Cloud afin d’intégrer les outils de générative IA (genAI) du géant californien au service de l’expérience client. Plus précisément, cette alliance s’appuie sur la suite d’engagement client de Google, sa plateforme Vertex AI et ses modèles Gemini, déployés au cœur de l’agent conversationnel maison baptisé AVA.

L’agent AVA, clé de voûte du dispositif

Lancé en interne en 2024, selon les propos recueillis par la rédaction auprès d’un porte-parole d’Altice USA, cet agent virtuel occupe déjà un rôle central dans la gestion de la fidélisation et du support client. Désormais, l’opérateur expérimente également son utilisation auprès des équipes commerciales, avec l’ambition d’en faire un atout transversal. Fait intéressant, AVA ne repose pas encore sur les grands modèles linguistiques, une évolution qui devrait s’accélérer grâce à ce nouveau partenariat : « C’est précisément pour cette raison que nous comptons sur l’apport de Google », confie-t-on chez Altice.

L’omnicanalité repensée grâce à l’IA

La promesse technologique ne s’arrête pas là. L’intégration des outils Vertex AI doit permettre à AVA de mettre automatiquement à jour les informations clients et d’offrir aux conseillers des données pertinentes en temps réel. Cette démarche vise à personnaliser chaque interaction et à répondre plus efficacement aux attentes des abonnés. Notons également que le parcours client devient plus fluide : il sera bientôt possible d’entamer une conversation via un site web ou une application de messagerie puis de la poursuivre sur un autre canal – réseau social compris.

Pour simplifier la gestion au quotidien, plusieurs applications sont concernées :

• My Optimum, facilitant le suivi des comptes et paiements.
• Des outils internes dédiés au support et à la rétention dans les centres d’appels.

Tendances sectorielles et perspectives

Ce mouvement stratégique n’est pas isolé : des acteurs majeurs comme Verizon, AT&T ou encore le groupe Vodafone s’appuient déjà sur la genAI pour optimiser leur service client mais aussi la gestion opérationnelle de leurs réseaux. Depuis le lancement en 2019 de son offre mobile via un partenariat MVNO avec Sprint, renforcé récemment par un accord avec T-Mobile US, Altice USA illustre ainsi l’accélération d’une tendance où intelligence artificielle et connectivité ne cessent de se croiser pour repenser l’avenir du secteur.