Comment réinventer le programme de fidélité sur une app, en un écosystème !

La fidélisation sur votre smartphone est une chance et une opportunité qui n'est pas toujours bien exploitée par les marques, certaines plus que d'autres sont innovant et font le nécessaire.

La fidélisation sur votre smartphone est une chance et une opportunité qui n’est pas toujours bien exploitée par les marques, certaines plus que d’autres sont innovant et font le nécessaire. À une époque où l’inconstance des consommateurs envers les marques est en hausse, il peut être primordial d’établir un programme de fidélisation solide pour inciter les clients à revenir.

Votre application avec la fidélisation doit avoir 2 atouts :
– La simplicité – c’est gratuit, il n’y a pas de frais d’adhésion ou de processus compliqué
– Des avantages tangibles, et aucune condition demandé.

Il est primordiale d’avoir une approche basée sur les données, qui vous aidera à mieux brosser un tableau de votre public pour définir les bonnes actions de la fidélisation. La puissance d’un programme de fidélisation est pratiquement nulle à moins que vous n’utilisiez les données qu’il met à votre disposition pour mieux cibler et personnaliser votre consommateur.

Alors que les entreprises recherchent des moyens convaincants de convaincre les clients, de conserver leurs activités et de les convertir en clients, nous assistons à une nouvelle façon de penser la fidélité qui fait passer la conversation de l’acquisition de points à l’accès à un écosystème plus large. Cette approche permet non seulement aux membres de gagner des récompenses, mais les invite également dans un monde plus vaste de la marque, en leur donnant des outils clés tout au long de leur parcours et en ajoutant de la valeur grâce à des expériences et des services exclusifs.

C’est fou à quel point les programmes de fidélisation des compagnies aériennes sont addictifs. Votre vol a atterri (une heure de retard) et vous vérifié l’application pour voir combien de points vous avez sur votre statut. Je suis surpris que uber/lyft n’ait pas encore construit de programmes de fidélité aussi addictifs.Les compagnies aériennes sont également en avance dans la tarification/segmentation par rapport aux hôtels. Les prix des billets d’avion peuvent changer des centaines de fois par jour en fonction de la demande et du segment (affaires vs loisirs), la data est le coeur !

NRF

Lors du NRF il y a eu une table ronde avec Target et Reebok, voici les retours :

Par exemple Target a consolidé sa suite d’applications mobiles qui devenait complexe pour le client en un outil unifié qui fonctionne comme une passerelle à travers laquelle les acheteurs peuvent accéder à une gamme de fonctions clés à chaque étape de leur voyage, des achats mobiles à la fidélité aux paiements, et comment cela permet d’offrir une expérience d’achat plus réactive et plus pratique. La marque à 50 millions d’utilisateurs actifs qui était connecté à 40% des ventes via son app au cours des dernières mois.

Le programme de fidélité Target Circle a permis aux clients de recevoir 1% de leur panier total à dépenser dans leur prochain achat. La nouvelle application mobile a également combiné son programme de cashback de cartes de magasin existantes, ainsi que Cartwell, qui a continué de soutenir l’engagement de Target à redonner aux communautés locales, en encourageant les clients à voter pour les organismes de bienfaisance locaux à soutenir. Depuis octobre 2019, 2,4 millions de dollars ont été versés à 900 organisations.

Compte tenu de la taille de Target, composée d’environ 350 000 employés et de près de 1 900 magasins aux États-Unis, il y a 4 000 ingénieurs pour construire des technologies en interne.

Lee programme de fidélité Reebok Unlocked, qui permet aux membres de gagner des points pour interagir avec la marque au-delà des achats et offre des récompenses expérientielles, créant un lien continu entre la marque et ses clients les plus fidèles, ainsi que la communauté. Il ne nécessitait aucun téléchargement d’application ni aucune connexion numérique (l’adresse email fait le lien). Le programme couvre tous les canaux et la distribution, y compris Reebok.com et nos milliers de magasins à travers le monde.

L’idée de gagner des points pour chaque réservation, puis de choisir un prix dans une sélection limitée, semble presque dépassée. Certaines marques proposent lors de chaque réservation de voir une récompense en espèces chargée sur une Mastercard prépayée de la marque. Ce que propose Apple, Orange et d’autres proposent avec leurs cartes.

STARBUCK

Le programme «Starbucks Rewards» représente une part importante de la récente croissance budgétaire de la chaîne de café. Starbucks a annoncé une augmentation de ses revenus de 2,65 milliards de dollars, attribuant la majeure partie de cette augmentation à son programme de récompenses. Au cours des deux dernières années, le nombre de membres a augmenté de plus de 25%, les clients fidèles utilisent le programme d’adhésion de Starbucks (16 millions de membres) pour environ 40% des ventes dans les magasins américains de la société. Les revenus ont augmenté de 4,6% pour atteindre 6,31 milliards de dollars au cours du trimestre par rapport à l’année précédente.

Starbucks a permis aux clients de vérifier le solde, les points et les commandes de leurs cartes-cadeaux via mobile, site Web, en magasin ou sur leur application. La correspondance en temps réel des différents canaux élimine la possibilité d’une interruption de la communication. Cette capacité omnicanal est attrayante pour les clients, encourageant l’engagement à plusieurs niveaux. Les clients gagnent des récompenses d’anniversaire, des recharges gratuites en magasin et des journées double étoile – ce sont des promotions à durée limitée pendant lesquelles les membres gagnent deux fois les points pour les achats effectués.

Une étude en 2018 montré que Starbucks possède l’application de récompenses de fidélité la plus régulièrement utilisée (48%). Lancée en 2015, la fonction mobile de commande et de paiement a aidé les clients à commander via l’application et à éviter les files d’attente. Source

Voici ce que vous devez savoir sur la conception de programmes de fidélisation sur mobile.

– Dans une récente étude sur le sujet, beaucoup de personne (54%) pensent que accéder aux informations sur les récompenses à partir de leurs appareils mobiles est difficile. Alors que 75% ont indiqué qu’ils seraient plus susceptibles de s’inscrire à un programme de récompenses s’il était pratique à utiliser à partir de leur appareil mobile. le principal reproche des consommateurs, c’est qu’ils veulent que les communications sur les points de récompense et d’autres détails du programme soient envoyés par SMS et e-mail. Ils ne veulent pas avoir à se connecter à une application mobile pour les obtenir. Si une marque était proactive en envoyant une notification ou un email pour lui dire: « Vous avez 2 000 points à utiliser d’ici la fin du mois!3, Ce serait une bien meilleure expérience que d’avoir à prendre l’initiative de vérifier ses points.

– Mettez les indications des points et récompenses bien en évidences sur votre premier écran.Quoi qu’il en soit, la hiérarchisation des points disponibles leur donne une raison de se réengager et de dépenser.

– La véritable fidélisation de la clientèle survient lorsque les marques peuvent anticiper les besoins de leurs clients et offrir une expérience plus personnalisée, rapide et pratique.

– Un des atouts d’une app PWA c’est qu’elles peuvent fonctionner hors ligne mais n’afficheront que le contenu mis en cache. Ce qui signifie que les clients qui souhaitent utiliser leur application de fidélité pour passer des commandes en déplacement, payer en magasin depuis leur application ou faire autre chose lorsqu’ils sont hors de portée du service ne pourront pas le faire avec un PWA. Chez Starbuck on fait les deux, native et PWA!