Publié le 17 mai 2017, modifié le 17 mai 2017.
Par La Rédaction

3 tendances émergent dans la relation entre marques et consommateurs

Publié le 17 mai 2017, modifié le 17 mai 2017.
Par La Rédaction

Dans quelques semaines aura lieu le Paris Retail Week qui est le lieu propice pour la communauté d’échanger sur les 3 évolutions

Dans quelques semaines aura lieu le Paris Retail Week qui est le lieu propice pour décrypter les évolutions retail, voici 3 évolutions majeures cités ci-dessous :

Le commerce entre dans une nouvelle ère. Amazon, mastodonte incontesté de l’e- commerce, ne cesse de se réinventer pour contenter ses clients. C’est en magasin physique de proximité que le géant étend désormais également son modèle de commerce embarqué dans tous les lieux du quotidien. A contrario, Carrefour et Walmart sont en pleine mutation avec le développement très rapide d’offres de e- commerce structurantes. Les géants se transforment et dessinent les fondamentaux d’un nouveau modèle mêlant intimement digital et physique.

Pour autant, cette évolution n’est pas synonyme de l’avènement d’un commerce full digital, robotisé, dématérialisé. Bien au contraire, cette digitalisation ravive les attentes autour d’un commerce beaucoup plus humain, capable de susciter de la confiance et des émotions positives chez les consommateurs.

1/ le désir des consommateurs d’un engagement des marques dans les débats sociétaux : 79% d’entre eux pensent que les marques doivent prendre position, au-delà des profits et des produits.

2/ 72% des français ne veulent pas d’une relation robotisée ou déshumanisée par le numérique et l’IA. Cependant les consommateurs français souhaitent pour 3/4 des personnes interrogées être surpris par les marques.

Les marques ne s’y sont pas trompées et développent depuis peu des prototypes et des projets autour de l’IA. Plus qu’un gadget, l’utilisation de l’IA, pour détecter les émotions, trouvent son application dans les magasins. Les chatbots et les nouveaux assistants conversationnels comme Alexa d’Amazon, Google Home, Cortana de Microsoft, ou encore Emotient d’Apple qui analyse les visages et qui pourrait être intégrée à Siri, sont emblématiques de ces capacités. La technologie « Realtime Crowd Insights », développée par Microsoft offre ainsi aux retailers l’opportunité d’effectuer une analyse statistique de la fréquentation de leurs magasins et d’identifier en temps réel le sexe, la tranche d’âge mais aussi les émotions du client. Autre exemple d’application, Uniqlo a lancé l’initiative UMood en Australie qui permet aux clients de choisir leurs T-shirts en fonction de leur humeur parmi les 600 proposés. Concrètement, l’activité cérébrale et l’état émotionnel du client, captés par un casque, amène l’ordinateur à sélectionner lui-même le modèle le plus approprié.

3/ Plus étonnant, le plébiscite autour de l’arrivée d’un super modèle de commerce combinant on- et off line : 82% des millenials veulent des produits accessibles sur internet et en magasin; et 57% d’entre eux rêvent que de grandes enseignes pure-player comme Amazon, Ventes Privées, Cdiscount, Le Bon coin…, ouvrent des magasins physiques.

Alors que les retailers physiques investissent dans la digitalisation de leur offre, les géants du Web repensent leur stratégie pour intégrer des boutiques physiques dans leur offre, dont les magasins Amazon Go sans file d’attente, sans procédure de check out, sont le symbole le plus évident. Aujourd’hui, pure-players, marques et enseignes leaders du retail, s’hybrident et convergent vers un modèle unique ; un modèle dans lequel le magasin physique est profondément repensé dans un écosystème plus large. Un super-modèle de plus en plus digitalisé, de plus en plus proche, de plus en plus embarqué, mais qui pour être acceptable se doit aussi d’être de plus en plus humain.

Le comportement, les valeurs et les priorités des consommateurs sont impactés par les ruptures technologiques ou sociétales. Le commerce se réinvente encore et toujours pour une évolution corrélée aux attentes des consommateurs. C’est pourquoi, l’observatoire Havas Paris / Paris Retail Week apporte une réflexion sur ce sujet stratégique dans un monde en pleine révolution où la donnée nous fait parfois oublier l’essentiel : l’humain et ses émotions.

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