Transformer vos users en power users sur mobile

Véritable pilier de la relation avec les clients, le mobile, notamment à travers l'application mobile, est bien plus qu'un simple canal et doit être au cœur de la stratégie des marques. Pourquoi ? Comment ?

Le mobile est bien plus qu’un simple canal de communication. Selon une nouvelle étude, il doit être au cœur de la stratégie des marques pour développer une relation solide avec leurs clients. En tant que device intime et largement utilisée, il offre le moyen idéal de créer, d’engager et de maintenir une connexion tout au long de la relation. Les applications mobiles en particulier sont capables de servir la relation client de manière durable, bien au-delà des programmes de fidélité traditionnels. En envisageant la relation client comme un couple, le mobile est le catalyseur d’une relation marque-client plus forte, plus personnelle et plus durable, favorisant l’écoute, le dialogue et la collaboration.

Dans un contexte d’inflation et de crise de l’acquisition, le CRM offre une alternative plus rentable et plus efficace. Mais les programmes relationnels classiques ne suffisent plus. Il est essentiel de parvenir à créer, engager et maintenir la relation au service de la valeur client à long terme. Qui de mieux que le mobile pour cela ? Device le plus intime et mainstream à la fois, concentré de technologie, 1er capteur de données clés pour personnaliser l’expérience, véritable trait d’union entre les mondes physiques et digitaux. Lui qui notamment à travers les applications mobiles porte toutes les qualités pour servir la relation client, de façon pérenne, au-delà des cartes de fidélité dématérialisées et programmes de fidélité.

Dans une étude réalisée par UserAdgents on découvre en quoi l’ambition applicative est intimement liée à la stratégie de la marque sur la relation client, et comment maintenir la flamme à chaque étape de la vie d’un client pour transformer vos “users” en “power users”. Le rapport passe en revue 3 points :

• D’une relation transactionnelle à une relation expérientielle
• Qui de mieux que le mobile & l’app pour enrichir la relation client
• Imaginer la relation client comme un couple : Marque/conso

La crise… de l’acquisition

Dans l’ensemble, la combinaison de la saturation du marché, des coûts élevés, des défis de ciblage, de la rétention difficile et des politiques changeantes des app stores contribue à la crise de l’acquisition d’utilisateurs sur mobile. Les développeurs et les spécialistes du marketing doivent adopter des stratégies créatives, axées sur l’expérience utilisateur et la fidélisation pour surmonter ces défis et réussir dans un environnement concurrentiel. Entre septembre 2021 et mars 2022, le coût d’acquisition a été multiplié par deux a minima selon Florie Ducamp Albert, co-fondatrice de la startup We Are Jolies (marque de lingerie éthique). Pour acquérir, un nouveau client est 7 fois plus coûteux que d’en conserver un déjà existant.

1. Des canaux traditionnels saturés : TV, radio, print, digital… On assiste à une baisse de l’efficacité des canaux d’acquisition et une sur-sollicitation des audiences qui les poussent à restreindre les communications.
2. Des coûts de production des campagnes élevés : Conception, diffusion, achat de bases de données… Les campagnes marketing sont coûteuses et complexifient la rentabilité de l’acquisition.
3. Une concurrence accrue : DNVB, ONVB,… Les marques font face à une concurrence rude et une course effrénée pour capter l’attention des clients sur des marchés saturés où il est difficile de se différencier.
4. Un paysage publicitaire bouleversé : RGPD, fin des cookies tiers, ad blockers, paramètres de contrôle mis en place par Apple (Intelligent Tracking Prevention, App Tracking Transparency, Mail Privacy Protection…), les marketers redoublent d’efforts pour trouver de nouvelles manières de diffuser des contenus personnalisés à leur audience et capitalisent sur leurs données propriétaires.

Il est donc essentiel de parvenir à créer, engager, maintenir la relation au service de la valeur client à long terme (CLV).

• 5% d’augmentation du taux de fidélisation fait augmenter les profits de 25% à 95% (Microsoft, 2023)
• 59% des clients estiment qu’une fois qu’ils sont fidèles à une entreprise, cette relation dure toute la vie (Acquia, 2019)
• Les entreprises ayant investi dans l’engagement client digital en 2021 ont connu une hausse de leur chiffre d’affaires de 70% (Twilio, 2022)
• 83% des répondants déclarent que les programmes de fidélité influent sur leur décision de réitérer un achat auprès d’une marque. (PayPal, 2022)