2008 : Les utilisateurs, les consommateurs, les abonnés, les clients……

Faire une liste à la Prévert pour donner les tendances, prévisions, prédictions…. 2008 ? C’est courant sur le Web ! Ce qui est étonnant c’est que presque personne ne parle de VOUS, les utilisateurs, les consommateurs, les abonnés, les clients……

Et pourtant la vrai révolution ce trouve bien ici, la plupart des speakers de conférence 2007 l’ont souligné, certain l’ont même amplifié, cela à fait fin décembre 2006 la couverture du Time. Sur une échelle jamais vue auparavant on collabore, on donne son avis, on fabrique son expression autour de ses centres d’intérêts, sa communauté, sa marque……avec son PC  c’est plus de 800 millions dans le monde, avec son mobile c’est plus de 3 milliards et à fin 2011 plus de 500 millions d’entre eux seront connectés en haut débit. Le mobile, la tablette, la console (27% des français possèdent une console de jeux), sa télé, son appareil photo,… va permettre de créer et de consulter l’UserGeneratedContent n’importe quand et de n’importe où pour toute sorte de situation de la vie quotidienne.

Les utilisateurs

Demain c’est à dire aujourd’hui les usages se multiplient avec au centre des interfaces utilisateurs pas toujours simples, ergonomiques et rapides. Je suis toujours étonné de voir que très peu de société ne prennent pas le temps d’être a l’écoute et d’analyser avant, pendant et après le lancement de leur application, les utilisateurs. C’est vrai on peut trouver de bonnes raisons pour ne pas le faire, mais "l’histoire" prouve que ceux qui passent à l’acte, ceux qui pense que la R&D c’est aussi prendre en compte UI sont presque assurés du succès ( R&D ne veut pas dire forcement gros moyens, personnel en nombre..c’est une responsabilité de tous ceux qui participe au projet.), ils existent de nombreux exemples, l’un deux qui m’a marqué c’est d’avoir entendu le directeur de l’innovation chez Renault lors d’un séminaire en 2000, expliquer que la plupart des innovations sortent de focus avec les utilisateurs (la hauteur des sièges de la Vel Satis est conçus de telle manière que vous n’avez pas d’effort à faire, les focus avaient fait ressortir qu’une certaine tranche d’âge qui utilise ce type de gamme avait besoin du confort pour entrer et sortir de la voiture)

L’interface utilisateur pour les mobiles nécessite de se poser les bonnes questions avec les utilisateurs ! Ce n’est pas un scoop si je vous dis que Steve Jobs a cette approche produit, les opérateurs ne parlent plus de téléphone mais de contrats d’abonnement alors que les gens réclament justement de meilleurs mobiles.

Les consommateurs

Au centre de toute les convoitises, depuis plus de 50 ans on a pris le consommateur pour un nourrisson qui a un besoin naturel de se nourrir….., les marques pensent que l’on peut faire un bon gâteau uniquement en suivant leur recette ! Lors du Nokia World, Rory Sutherland, Vice Chairman, Ogilvy Group nous a montré la vidéo (un succès du Buzz sur YouTube,1079502 vues et aussi crée par Ogilvy) qui représente le déluge de publicités sur la minceur et la chirurgie esthétique qui s’abat sur une petite fille et recommande aux parents de " parler à leur fille avant que l’industrie de la beauté ne s’en charge ".

Mais depuis une dizaine d’année tout cela ce modifie Ils ont changé leur façon d’apprendre, de se divertir, de communiquer (85% utilisent MSN messenger!),de travailler, de s’instruire, de se cultiver, de consommer,….…les consommateurs peuvent trouver des informations, des réponses, des solutions grâce aux outils numériques… nous sommes rentrés dans l’ère du 2,3,4…point 0 à tel point que les outils comme le mobile ou l’internet sont devenus pour la grande majorité indispensable ! Ces changements changent la donne dans de nombreux domaines comme la communication, la recherche d’information, la décision et va permettre une autre relation pour que les marques partagent leurs recettes avec celui qui veut donner son avis et ensuite consommer, la recette devient "on demand" n’importe quand et de n’importe où !

La mobilité est au centre des consommateurs et permettra de communiquer différemment, ce changement est à intégrer dans votre stratégie, Il ne s’agit plus de vouloir imposer un message mais bien plus de faire adhérer la cible de communication à un message porteur de sens et de l’inciter ainsi à en devenir le média, à faire circuler l’information pour ensuite passer à l’acte. Nokia la parfaitement intégré arrivera-t-il à en dégager de nouvelle source de revenue ? Son initiative autour de la musique sera donc à suivre!

Les clients et les abonnés

Vaste débat si je suis client je ne suis pas abonné et vice versa, faut-il mieux n’avoir que des clients ou des abonnés ? Certain diront les deux mon capitaine ! Quand vous allez au cinéma vous êtes un client et peut être un futur abonné si vous prenez la carte UGC illimitée qui vous donne le cinéma à volonté ! Les abonnés deviennent membre d’une communauté, d’une identité, de valeurs……..

En tout cas l’un et l’autre ont un véritable pouvoir et les outils numériques risquent de leurs donner les moyens de réagir sur des choix, des décisions, des options, des résolutions….. Bien sur que toute entreprise à besoin de faire des profits mais pas à n’importe quel prix, à ce jour l’industrie mobile en grande partie ne comprend pas cette maxime simple : le client est roi, il a toujours raison, les bons commerçants le savent très bien…vous me direz on ne dirige pas une multinational avec X millions de clients comme un commerce et bien justement SI ! (cela n’engage que moi, bien sur) En faite cette conviction je l’ai acquis en 1986 lors de la lecture d’un livre qui n’a pas pris une ride : Service Compris, les clients heureux font les entreprises gagnantes (ou un certain nombre de grands patrons donnent leurs savoir-faire)

Un extrait : La notion de meilleur service ne veut rien dire en soi, ce qui compte, ce qui est important, c’est la perception qu’en a le client. Le client est roi. Il a toujours raison. Vous n’en êtes pas convaincus ? C’est pourtant simple. Si vous dites au client qu’il a tort, vous ne le convaincrez jamais, mais vous le perdrez. Or cela coute beaucoup moins cher de lui donner satisfaction que de dépenser des fortunes en publicités pour remplacer le client perdu. Chaque client et unique et coûteux à remplacer…….Faites de votre client un partenaire, un associé et pourquoi pas un ami. En redonnant à la relation d’affaire une dimension coopérative et non plus agressif…..

Le mobile est un formidable outil qui donne tout sons sens à ces quelques lignes où que l’on se situe dans la chaine de valeur de l’industrie mobile, grande entreprise ou start-up. N’oubliez pas que le mobile est l’outil le plus allumé de la journée et qu’il va permettre de nouer une relation particulière avec son client et son abonné et de le faire réagir pour le pire ou le meilleur !

Pour conclure

la conférence le mobile 2.0 avaient pour thème en 2007 évolution ou révolution ! La formidable création de valeur autour de ce média est incroyable, en une année….. Non, pas de liste mais regarder les archives 2007 c’est éloquent.

Si vous avez du temps pour poursuivre la lecture d’un post de 2006 de Pierre Bellanger Patron de Skyrock qui donne sa vision de l’avenir des télécoms qui passe par le réseau social : Cette vision du réseau social comme prolongement du mail et de l’identité numérique intégrée au réseau social comme centre de gravité de tous les échanges électroniques d’un individu conduit à l’affirmation suivante : le réseau social est l’avenir des télécoms. Suite ici

Il met au centre les utilisateurs, les consommateurs, les abonnés et les clients que nous sommes.

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