Publié le 13 juin 2023, modifié le 13 juin 2023.
Par La Rédaction

L’IA transformera complètement le service client

Publié le 13 juin 2023, modifié le 13 juin 2023.
Par La Rédaction

Les entreprises doivent se préparer à l’impact important de l’intelligence artificielle sur les services d’assistance clientèle. 7 clients sur 10 pensent que l’IA doit saisir les émotions et réagir en les prenant en compte lors des interactions avec le service client.

Il est clair que nous sommes entrés dans une nouvelle ère de l’intelligence artificielle et les entreprises du monde entier se demandent comment répondre à cette technologie en constante évolution. Les recherches Zendesk indiquent que l’IA touchera tous les points de contact clients, et les entreprises qui veulent rester compétitives doivent avoir une compréhension approfondie de ce que les clients souhaitent et attendent de cette technologie. Zendesk a interrogé des milliers de consommateurs dans 20 pays différents qui inclut près de 3 700 consommateurs en juillet et août 2022, et sur les États-Unis, menée auprès de 1 000 consommateurs, toutes deux menées en février 2023, afin de mieux comprendre comment les consommateurs perçoivent l’IA, comment ils veulent qu’elle soit utilisée et ce qui leur plait dans cette technologie.

Le rapport sur le sujet montre :

  • Pourquoi les clients s’attendent à ce que l’IA bouleverse la façon dont ils interagissent avec les entreprises
  • Comment les consommateurs perçoivent l’effet de l’IA sur la personnalisation instantanée
  • La façon dont les clients considèrent les assistants virtuels et les assistants vocaux superalimentés par l’IA
  • La promesse des IA génératives d’améliorer considérablement la profondeur et la qualité des réponses
  • Les limites sur la façon dont l’IA devrait manifester de l’empathie et de la sensibilité
  • Pourquoi les consommateurs considèrent que l’IA améliorera le self-service

Expériences de contact

Qu’il s’agisse de passer d’un canal d’assistance à un autre (par exemple, d’un chatbot à un agent, ou d’une interaction en personne au site web de la marque), les clients ont aujourd’hui des attentes très claires et ne sont pas toujours contents de ce qu’on leur propose. Leur réalité s’apparente souvent à des expériences fragmentées, entre différents lieux et canaux. Pour ces clients frustrés, l’intelligence artificielle peut constituer une réponse très intéressante, en fournissant les expériences cohérentes et homogènes qu’ils attendent. Ils sont d’ailleurs 60 % à penser que les entreprises sont à la traîne en matière d’expériences assurant une transition naturelle entre une visite en magasin et l’expérience correspondante sur le site web de la marque. Et ils sont encore plus nombreux, 63 %, à considérer que l’intelligence artificielle peut créer cette passerelle. Les deux tiers des participants souhaitent que la technologie soit utilisée pour transmettre leurs informations personnelles aux employés de l’entreprise dont ils sont clients.

D’ailleurs, les clients veulent pouvoir obtenir immédiatement les informations nécessaires, sans avoir à contacter quelqu’un et à attendre… Cette satisfaction instantanée va constituer un changement énorme. L’intelligence artificielle permettra aux bots de transmettre rapidement aux agents les dossiers dont ils ont besoin, avec tous les éléments contextuels requis. Par rapport aux modes de transfert actuels des dossiers, il s’agit là d’une amélioration considérable. 74 % des clients pensent que la plupart des entreprises pourraient améliorer les transferts de dossier des chatbots vers les agents.

L’intelligence artificielle permettra aux entreprises de fournir des expériences cohérentes sur tous leurs points de
contacts, des magasins physiques aux sites web d’e-commerce et mobile.

Personnalisation du contenu

L’IA repensera complètement les standards de personnalisation en fournissant des recommandations en temps réel, à chaque étape du parcours client, pour un niveau de personnalisation qui répond aux attentes des clients.

Les consommateurs sont en forte demande de personnalisation : 59 % d’entre eux déclarent souhaiter que les entreprises utilisent davantage les données à leur disposition. Ces consommateurs veulent être vus et entendus. Ils veulent que leurs interactions soient traitées de façon individuelle. Sans surprise, ceux qui interagissent régulièrement avec les services d’assistance sont 70 % à penser que l’utilisation de l’IA par les entreprises peut conduire à une assistance client plus personnalisée et plus efficace. Selon eux, les entreprises doivent utiliser l’IA pour améliorer la personnalisation des expériences.

Environ deux tiers des clients sont tellement en attente de personnalisation qu’ils sont disposés à partager davantage de données, à condition que ces riches expériences soient basées sur une technologie d’IA. Il est intéressant de noter que 62 % des clients déclarent qu’ils seraient moins enclins à utiliser les outils de chatbot ou d’IA d’une entreprise si ces derniers n’étaient pas capables de transmettre des informations ou des réponses personnalisées.

L’IA idéale serait conviviale et sensible

Au bout d’un moment, peut-être même dans un futur proche, l’intelligence artificielle sera probablement en mesure de réussir le test de Turing, qui consiste à faire interagir une IA avec une personne sans que cette dernière ne réalise qu’elle n’a pas affaire à un être humain. Bien sûr, les priorités des consommateurs sont encore éloignées de ce genre de considérations. Toutefois, si ces derniers ont une attitude positive quant au développement de l’intelligence émotionnelle de l’IA, ils se montrent plus réticents à l’idée que la technologie cherche à imiter les réactions humaines. Et pourtant, les clients sont constamment en demande d’empathie de la part des entreprises.

Par exemple, 73 % des consommateurs qui interagissent fréquemment avec des services d’assistance considèrent que leur situation émotionnelle est ignorée dans la plupart des interactions en ligne avec les entreprises. Ils sont presque autant (71 %) à penser que l’IA pourra faire preuve d’une meilleure empathie, à partir du moment où elle est en mesure de comprendre leurs émotions. Si ces opinions peuvent représenter des opportunités intéressantes pour les entreprises, elles ne sont pas non plus sans risque.

Les expériences basées sur l’IA auront besoin d’une supervision humaine et la présence d’agents sera également essentielle pour garantir un climat de confiance. 84 % des clients déclarent qu’il est essentiel de pouvoir communiquer avec un agent en cas de problème avec une intelligence artificielle. De plus, ils sont 78 % à déclarer qu’ils continueraient à utiliser les solutions d’IA et les chatbots à partir du moment où ils savent qu’ils pourraient faire appel à un agent CX mobile humain en cas de besoin.

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