L’IA conversationnelle vous intéresse ?

Il est logique d’envisager cette technologie pour votre propre entreprise – mais par où commencer ? Allez plus loin que le simple Bot !

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les clients ont des attentes élevées. Ils veulent que les services soient disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, que les problèmes soient résolus rapidement et qu’ils utilisent le canal qu’ils préfèrent pour communiquer avec vous. Sur de nombreux marchés, cela peut faire la différence entre faire et perdre des ventes. Des recherches menées par Bain & Company, par exemple, ont révélé qu’une excellente expérience client (CX) était associée à des revenus qui augmentaient de 4 à 8 % au-dessus de leur marché.

De telles statistiques pourraient être le résultat du fait que les entreprises s’attaquent directement à la CX – mais cela pourrait aussi être dû au fait qu’elles prennent en compte l’expérience des employés, qui, comme le suggère la recherche de Glassdoor, pourrait être liée à une meilleure CX à son tour. Ils ont découvert qu’une augmentation d’un point de l’évaluation d’une entreprise par Glassdoor est associée à une augmentation de 1,3 point de la satisfaction des clients. Un gagnant-gagnant !

Il n’est donc pas étonnant que l’IA conversationnelle ait connu une croissance aussi rapide – car les entreprises cherchent à améliorer les expériences des employés et des clients. Qu’il s’agisse de communiquer via un chatbot en mode texte uniquement, par téléphone ou par le biais d’une solution IoT (Internet des objets) telle qu’Amazon Alexa, l’IA conversationnelle permet aux humains d’interagir avec les machines de la manière la plus naturelle qui soit : la parole.

Roboyo donne 4 conseils ci-dessous pour trouver les meilleurs cas d’utilisation pour votre entreprise et pour un démarrage réussi avec l’IA conversationnelle.

Demandez à vos utilisateurs

Commencez par les besoins de vos utilisateurs. Il peut s’agir de vos clients – que vous pouvez atteindre par le biais d’un groupe de discussion ou d’un sondage – ou de vos employés. Dans les deux cas, impliquez-les le plus tôt possible dans le projet. Il vous faudra réunir un ensemble diversifié d’utilisateurs dans un premier atelier et de leur poser les questions suivantes :

• Comment travaillez-vous chaque jour ou comment interagissez-vous avec nous ?
• Quand avez-vous besoin d’informations/d’aide, mais vous ne les obtenez pas assez vite ?
• Parlez-nous de vos “points douloureux” dans votre travail quotidien – ou dans vos relations avec nous ?
• Vous serez surpris du nombre d’idées qui naissent de la participation constante des utilisateurs à votre réflexion. Ces idées vous serviront de base pour les prochaines étapes.

Choisir le cas d’utilisation de l’IA conversationnelle

Une fois que vous avez quelques cas d’utilisation parmi lesquels choisir, déterminez lesquels mettre en œuvre en premier. Pour l’instant, il s’agit de l’art du possible. Comment pouvez-vous faire le meilleur départ possible ? Une simple matrice impact/effort (voir le diagramme ci-dessous) peut suffire pour votre évaluation initiale. Essayez de vous concentrer sur les cas d’utilisation à fort impact, mais à faible effort, en d’autres termes, les “gains rapides”. Cela dit, pour éviter les pièges et travailler efficacement, vous devrez également prendre en compte d’autres critères, comme la réglementation, l’architecture informatique, les restrictions de sécurité informatique, le processus commercial existant et les considérations culturelles.

Comprendre ce qui est possible

L’informatique a évolué rapidement au cours des dernières années et l’IA conversationnelle ne fait pas exception. Nous sommes maintenant loin des simples chatbots basés sur des mots-clés, à la place, nous pouvons développer des systèmes d’IA conversationnelle complexes, capables de simuler des conversations naturelles grâce à un mélange d’IA et de processus basés sur des règles. Il est possible de construire une IA conversationnelle qui comprend le sens des énoncés libres avec une extrême précision. Grâce à des plateformes low-code efficaces, nous pouvons mettre en œuvre rapidement divers cas d’utilisation et les mettre en production en quelques semaines.

Faire plus que répondre à des questions

La capacité de l’IA conversationnelle à comprendre avec précision les demandes de l’utilisateur ouvre un large éventail de possibilités pour l’aider. Plus besoin d’envoyer des URL vers des pages, l’IA conversationnelle va plus loin et propose de déclencher des actions, comme une commande sans devoir remplir un long formulaire. Ce serait un premier pas d’un simple chatbot vers un assistant virtuel – et, parce que le chatbot se combine avec d’autres technologies comme le RPA, une partie de votre voyage vers l’hyperautomatisation.

Dans l’hyperautomatisation, plusieurs technologies automatisées peuvent se connecter les unes aux autres, ce qui vous aide à tirer des avantages de plus haut niveau de l’automatisation intelligente et à répondre aux besoins des utilisateurs de manière plus transparente. Il est aussi possible, bien sûr, de connecter de nouveaux processus automatisés à vos systèmes informatiques existants.