Selon les résultats d’une étude mondiale commandée par CA Technologies, la qualité d’expérience des « apps » conditionne le degré de fidélité des consommateurs à l’égard des marques. Dans un monde désormais dominé par les logiciels où les consommateurs sont toujours plus exigeants vis-à-vis de leurs applications, les entreprises ne parvenant pas à proposer une expérience optimale et satisfaisante aux utilisateurs, peuvent perdre jusqu’à 22% de leur clientèle.
Cette étude baptisée ‘Software: the New Battleground for Brand Loyalty‘ a donc été conduite auprès de 6770 consommateurs et 809 décideurs d’organisations de différents secteurs, afin d’évaluer les critères qui impactent la qualité d’expérience des utilisateurs lorsqu’ils se connectent à une app. L’étude mesure également comment les organisations jugent le niveau de performance de leurs propres applications. Les résultats soulignent un écart entre la perception des organisations et celle des consommateurs.
En France, l’étude a révélé que les consommateurs identifient trois caractéristiques principales ayant un impact sur leur expérience d’utilisation d’une application :
1.La rapidité du chargement – 48,3 % des sondés considèrent un délai de six secondes comme la limite au-delà de laquelle ils s’en vont ; en revanche, près d’un quart d’entre eux (22,6 %) fixent leur limite en dessous de trois secondes.
2.La simplicité d’utilisation – 82% des Français jugent la simplicité d’utilisation comme un facteur ‘important’ ou ‘très important’ dans leur décision d’achat et d’utilisation d’une application. Et 23,2% seraient prêts à abandonner temporairement ou définitivement une marque si l’application est complexe à utiliser.
3.L’assurance d’une sécurité adaptée – 42,1 % des français considèrent comme primordial le fait de pouvoir avoir accès à toutes les fonctionnalités d’une application en toute sécurité.
« Pour les consommateurs, les applications deviennent les vitrines des marques : elles jouent un rôle essentiel dans l’interaction avec les entreprises dans tous les secteurs », résume Eric Gallas, Directeur Général de CA Technologies France. Les entreprises doivent donc proposer une expérience personnalisée, sécurisée et conviviale à travers leurs applications. Dans un contexte économique difficile, il n’est pas facile d’admettre que près d’un quart de sa clientèle se détourne d’une entreprise à cause de problèmes liés à la qualité d’expérience. Les consommateurs définissent les règles du jeu désormais. »
Les marques ne comprennent pas les besoins des consommateurs
L’étude révèle par ailleurs une disparité entre la perception des entreprises sur leur ‘App-titude’ à fournir des applications, et la perception qu’en ont les consommateurs. Les organisations surestiment la qualité d’expérience délivrée par leurs apps.
L’écart de perception est particulièrement important dans les services financiers où 83% des décideurs sont persuadés de la qualité d’expérience de leurs services, contre 54% de leurs utilisateurs.
Ce différentiel est d’autant plus important, que les applications bancaires ou de paiement figurent parmi les 3 premières applications utilisées en France, après la messagerie ou les moteurs de recherche. De plus, 25% des personnes interrogées en France effectuent au moins une fois par jour un paiement sur leur mobile.
Délivrer une application ne suffit plus, désormais il faut qu’elle soit optimale à tous les points de vues. Pour cela les organisations doivent être à l’écoute de leurs clients, comprendre leurs besoins et appliquer les mêmes principes de développement et de déploiement des applications, que pour le choix du meilleur emplacement d’un magasin physique.
Pour mieux comprendre les critères de performance d’une application, CA Technologies a établi un Quiz afin de comparer vos réponses à celles des organisations et consommateurs interrogés pour cette étude.