La prochaine génération des opérateurs mobiles

Au cours de la dernière décennie, les entreprises de télécommunications ont été soumises à une pression continue, la pandémie a accéléré et amplifié les tendances qui redéfinissent ce que doit être un opérateur mobile !

Les opérateurs mobiles depuis les années 2000 ont été confrontés à plusieurs défis, le premier de ne pas devenir de simples tuyaux a été, pour les plus grands d’entre eux, une obsession. Bien que leur métier principal soit d’assurer la connexion des gens ! La pandémie a rappelé que cela se faisait au travail, à l’école, à la famille, mais aussi aux soins de santé, aux commandes de nourriture ainsi que le divertissement, du fitness au gaming… 2021 sera une année critique pour les opérateurs : une occasion unique de réinventer fondamentalement leur activité ou, à défaut, de risquer une autre décennie de déclin.

Surtout que la 5G leur ouvre des perspectives incroyables et pas simplement pour les consommateurs, mais pour les entreprises, les villes, les hôpitaux, la sécurité des routes, etc. La prochaine génération de sociétés de télécommunications sera définie par des leaders qui agissent maintenant, risquant des avantages à court terme pour saisir une croissance inexploitée. La situation actuelle exige une approche holistique tournée vers l’avenir de la transformation, dans laquelle les dirigeants apportent quatre ou cinq changements audacieux pour réinitialiser l’ADN de leur organisation.

Perturbation

Il y a eu une perturbation des clients qui étaient pris par des entreprises natives du numérique comme Uber, Netflix… qui a établi une nouvelle norme pour des expériences en ligne transparentes, obligeant les opérateurs en place à redéfinir leurs modèles d’interaction. Il y a eu une perturbation du modèle commercial, avec des technologies comme l’intelligence artificielle, le big data et l’Internet des objets, redéfinissant les modèles de prestation de services et de capture de valeur. Perturbation de nouveaux entrants, avec une concurrence accrue entre les acteurs traditionnels ainsi que les acteurs non traditionnels, qui ont déplacé la valeur vers des parties de la chaîne axées sur la technologie comme le SD-WAN, le Saas, etc.

Bon nombre d’opérateurs se sont développés dans de nouvelles industries, telles que la télévision et les technologies de l’information et des communications (TIC), pour augmenter les flux de revenus. Cependant, cette formule est à bout de souffle. D’ailleurs, Orange aurait approché plusieurs groupes de média dans le but de revendre tout ou partie de son service OCS. Netflix, qui a été lancé en 2014 en France et qui compte désormais près de 8 millions d’abonnés, dispose d’une bibliothèque de contenus de films et de séries presque huit fois plus grande que celle d’OCS ! Mais OCS avait la plus grande proportion de contenu local avec 26 % de ses heures de films et d’émissions de télévision principalement produits en France.

La pandémie a amplifié l’urgence d’une réinvention profonde et accélérée. Elle a fourni un modèle pour un nouveau modèle d’exploitation plus rapide et plus léger, rendu possible par des changements rapides de comportements. Les opérateurs ont innové rapidement, adoptant des processus de prise de décision et de réponse rapides à tous les niveaux, de l’assurance à la prise de décision de crédit de data en passant par la tarification, avec un accent absolu sur le support client. Ce qui était beaucoup moins visible, ils ont pris sur eux de rendre possibles l’apprentissage à distance et le commerce en ligne dans les communautés mal desservies. Et pour tout un écosystème de fournisseurs, distributeurs et partenaires, ils ont agi comme un point d’ancrage.

Changement

Les comportements des clients ont fait un bond de cinq à dix ans dans les usages. L’importance des interactions de vente numériques a doublé, les consommateurs se connectant en ligne et adoptant de plus en plus le service client en libre-service. Les paiements sans contact ont explosé, etc. Un opérateur d’Asie-Pacifique (APAC), par exemple, a pu transférer l’ensemble de sa clientèle B2B vers son portail numérique en moins de six mois, au lieu du plan triennal initial.

Autre changement, plus de la moitié des entreprises s’attendent à une migration croissante des actifs vers le cloud, créant une demande à la fois pour les opérateurs et les pools de valeur adjacents. En 2021, les opérateurs télécoms se trouvent à la croisée des chemins, ils peuvent soit bricoler pour réaliser des gains incrémentiels, soit faire un choix audacieux pour réinventer leur formule de création de valeur et s’engager courageusement et fermement dans ce choix, saisir l’opportunité de créer un nouveau rôle pour eux-mêmes dans un monde remodelé par une pandémie qui les a mis au centre.

Recommandations

• Les opérateurs devront changer la façon dont ils monétisent leurs actifs. Ils devront s’éloigner de la vente de services réseau et se tourner vers la vente de résultats, mesurés par les performances, la sécurité et la résilience du cloud.
• Les natifs du numérique établissent une nouvelle référence en matière d’expérience client dans tous les secteurs, les opérateurs peuvent capitaliser sur les récents changements de comportement pour repenser leur approche pour servir, satisfaire et ravir les clients.
• Le succès des opérateurs télécoms dépendra de leur capacité à exploiter les données et à déployer des analyses avancées, de l’IA et de l’automatisation à grande échelle pour générer de nouvelles sources de croissance.
• L’approche du talent, contrairement aux entreprises technologiques, chez la plupart des opérateurs télécoms est relativement hiérarchisée. Des changements sur ce sujet seront essentiels à la réussite future.
• Les opérateurs doivent engager les parties prenantes en faisant progresser la santé publique, l’éducation et la connectivité entre les communautés.

La transformation n’est pas une nouveauté dans le secteur des télécommunications. Les opérateurs se sont remodelés au cours des dernières décennies pour réduire les coûts, introduire de nouveaux canaux numériques et déployer de nouvelles technologies. En cours de route, les leaders les plus efficaces ont démontré des qualités qui restent pertinentes pour toute transformation : l’imagination pour envisager comment les choses peuvent être différentes à l’avenir.