La clientèle reste l’un des plus grands défis pour la plupart des opérateurs mobile

La clientèle reste l’un des plus grands défis pour la plupart des opérateurs de réseau mobile, plus particulièrement en Europe de l’Ouest où l’intensification de la concurrence, la déréglementation, la facilité de transfert de numéro et plus de 100% de pénétration sur le marché ont abouti à un Taux annuel de désabonnement aussi élevé que 24% !

Il est complexe de pouvoir fidéliser sa clientèle, c’est un véritable défi pour les opérateurs qui construisent le futur et qui sont la cible d’attaque bien complexe ! Récemment Vodafone Pays-Bas a réussi à réduire son taux de churn, comment a-t-il fait ? L’un des succès de demain réside dans le fait d’avoir des outils performant pour l’extraction de données (millions de données) afin de les analyser. L’un des outils utilisés (KXEN) par Vodafone a permis de diminuer de désabonnement de plus de 12% par an dans certains segments de clientèle.

La réalisation est d’autant plus impressionnante étant donné le climat concurrentiel unique aux Pays-Bas. Pour chaque utilisateur de téléphone mobile il n’y a pas moins de 54 marques différentes au choix – beaucoup d’entre eux sont MVNO. L’une des Clés dans la construction de la fidélisation est de s’assurer que les clients ont pris la bonne offre au bon moment, et par l’intermédiaire du canal le plus approprié !