[Analyse] L’assistance vocale de Starbucks livre du café !

Les clients en Chine peuvent désormais commander leur café à l'aide de l'assistance vocale de Starbuck.

Les clients en Chine peuvent désormais commander leur café à l’aide de l’assistance vocale de Starbuck. Le géant mondial du café a annoncé le lancement du nouveau service, qui permet à ses clients de passer des commandes de livraison (recevoir leurs livraisons dans un délai de 30 minutes) ou de pouvoir les prendre en magasin, mais uniquement disponible avec Tmall Genie. La collaboration Starbucks vise à créer une expérience client hautement personnalisée. En utilisant plusieurs fonctionnalités et plates-formes Alibaba, y compris la plate-forme de livraison Ele.me et Xiami Music.

L’adoption généralisée de la technologie vocale représente un passage inévitable vers un type d’interaction plus naturel entre les marques et les consommateurs. Venant d’un monde de valeurs traditionnelles, certaines marques sont naturellement prudentes quant à la manière d’aborder ce changement. La manière dont ils le feront dépendra en grande partie des limites ou des tolérances des plates-formes particulières. Plus important encore, toute mise en œuvre de la voix doit être faite pour une bonne raison. Adopter un assistant vocal pour le plaisir risque de paraître hors de contact.

Quelques marques haut de gamme ont déjà expérimenté cette technologie en Chine et sur d’autres marchés. Alibaba et son enceinte a adapté 14 marques de produits de beauté, notamment La Roche-Posay, Kérastase et Sisley, à son miroir intelligent à commande vocale offrant des suggestions personnalisées sur les produits de soin de la peau. Pendant ce temps, Volkswagen, Audi et Renault travaillent avec Tmall Genie pour des assistants vocaux dans les véhicules. Lors de la sortie de certains de ces services, notamment un lecteur vidéo à commande vocale conçu pour le salon familial, lors d’une conférence au printemps dernier, le directeur général d’ Alibaba AI Labs, Miffy Chen, a déclaré qu’il «voulait améliorer l’expérience de ses clients dans ces trois espaces de vie majeurs.

Plus important encore, toute mise en œuvre de la voix doit être faite pour une bonne raison. Adopter un assistant vocal pour le plaisir risque de paraître hors de contact pour le consommateur.

Il est facile de voir pourquoi cela est possible. Le marché des enceintes intelligentes a affiché une croissance impressionnante en Chine jusqu’en 2019 jusqu’à présent. Le marché mondial des haut-parleurs intelligents a augmenté de 55,4% au deuxième trimestre de 2019 pour atteindre 26,1 millions d’unités,l’un des facteurs de cette expansion a été les fortes ventes du haut-parleur Xiaodu de Baidu, lancé en 2018. Avec un chiffre d’affaires de 4,5 millions d’euros, Baidu a délogé Google, le deuxième vendeur mondial de haut-parleurs intelligents.

Les géants de la technologie tels qu’Alibaba, Tencent et Baidu se font concurrence pour installer davantage d’enceintes intelligentes dans les bureaux et les maisons. Selon Jing Kun, vice-président de Baidu, plus de 30 000 articles payants sont disponibles via les enceintes Xiaodu de Baidu, y compris l’application de livraison de nourriture Meituan-Dianping.

Défi

Même si la technologie des haut-parleurs intelligents évolue rapidement, les appareils actuels ne disposent pas des capacités en matière d’intelligence artificielle que certaines marques préféreraient avoir, notamment d’avoir une technologie avec une voix plus humaine, plus elle aura de chances de gagner leur confiance. Un autre défi pour les marques sera d’adapter leur ton à la convention encore naissante de la technologie vocale. Tout comme les médias sociaux ont développé un langage, une forme et un ton distincts qui diffèrent des médias et du marketing traditionnels, le marketing assisté par la voix le sera également. Apparemment cette technologie d’assistance vocale exige un ton plus familier, ce qui est plus confortable pour les marques domestiques et les services quotidiens que pour les marques de luxe. Pour le luxe, il faudra recourir surement à de la créativité …

L’assistance vocale de Starbucks avec AliBaba pourrait s’avérer une étude de cas utile pour les marques explorant l’espace de vente au détail assisté par la voix. Starbucks pense pouvoir utiliser divers outils pour fournir un service extrêmement pratique et utile sans compromettre l’expérience du consommateur. Les commandes sont gérées via la plateforme de livraison Ele.me, mais les paiements sont traités via le compte Starbucks du client. Cela signifie que Starbucks peut entretenir une relation directe avec le consommateur, permettant à la marque d’inspirer des affinités et de récompenser les achats grâce à son programme de fidélité.

La plateforme musicale Xiami d’Alibaba ajoute encore un autre degré de personnalisation. Grâce à cette fonctionnalité, les clients peuvent écouter les listes de lecture de Starbucks en attendant leur café, une valeur ajoutée qui apporte intelligemment l’expérience Starbucks dans le domicile. Faire attention à ces petits détails est ce qui peut aider certaines marques à créer une expérience vocale distincte, mémorable et personnalisée pour leurs consommateurs. Mais à l’heure actuelle il faut se concentrer sur l’ajout de valeur.

Les premières applications de la voix devraient au minimum fournir des informations sur les heures d’ouverture et les indications pour les magasins. C’est aussi permettre à davantage de questions conversationnelles qui guident les consommateurs dans la découverte de produits et services, ainsi que dans du contenu pouvant réellement raconter l’histoire du produit ou de la marque qui transmet véritablement les valeurs de la marque.

Même s’il est tentant pour les spécialistes du marketing de se concentrer sur les ventes directes via des assistants vocaux, les marques doivent se concentrer sur les questions que les clients peuvent poser avant de prendre une décision d’achat. Toute autre information liée à la transaction finale, telle que les matériaux, la source, les livraisons, les retours et l’historique de ce produit ou service spécifique, constitue le type d’informations auquel le consommateur s’attendrait à avoir un accès instantané.

Il est indéniable que les assistants vocaux dotés d’une intelligence artificielle offrent potentiellement une fonctionnalité, une personnalisation et une expérience en ligne à hors connexion si souvent associer aux besoins des générations numériques. Le passage à des modes d’interaction plus naturels avec les marques est en bonne voie.

En faite, commencez à penser à la façon d’être dans les espaces où vos clients veulent vous trouver 🙂