Publié le 22 novembre 2019, modifié le 14 octobre 2020.
Par La Rédaction

Jeff Lawson (Twilio) “Les logiciels ont pris tellement d’importance dans le business model des entreprises que beaucoup deviennent malgré elles des éditeurs de logiciels”

Publié le 22 novembre 2019, modifié le 14 octobre 2020.
Par La Rédaction

Jeff Lawson, détaille à Servicesmobiles.fr comment ils ont réussi sur ce marché, ainsi que les clés de leurs succès.

Twilio (2 676 employés) est la principale plateforme de communications cloud et elle permet notamment d’intégrer des services de téléphonie aux applications mobiles. C’est par exemple elle qui gère l’envoi des sms de confirmations d’Uber. Elle fournit des API (interfaces de programmation) à des clients comme Facebook, Whatsapp, Uber, Airbnb, etc en leur permettant d’intégrer dans leurs applications des services de communication par voix, vidéo, SMS ou notification… Elle a des chiffres incroyables : elle gère 750 milliards d’interactions par an, notamment : 32 500 appels par minute, 10 000 SMS par seconde, 2,8 milliards de numéros de téléphone uniques en interaction, SendGrid touche la moitié des adresses électroniques mondiales.

Comment est venu l’idée de créer Twilio en 2008 ?

Un jour, je me suis  rendu compte que chacune des start-ups que j’avait créées se rejoignaient sur une problématique centrale : les outils de communication faisaient défaut aux développeurs au moment d’échanger avec les clients. Ces derniers passaient alors des années à créer des solutions à intégrer au hardware de l’entreprise. Il était curieux du changement qui pourrait s’opérer si les développeurs logiciels étaient en mesure de concevoir leurs propres expériences à destination des clients, et cela en leur donnant accès aux réseaux de communication via des API logicielles.

La vision a-t-elle évolué au fil du temps ?

Depuis sa création, les grands principes de Twilio restent identiques. L’entreprise a eu la chance d’être lancée au même moment que l’iPhone et que l’AppStore, en 2008. Il existe aujourd’hui de nombreux moyens de communication, mais cela n’était pas le cas au commencement de Twilio. Seuls les appels vocaux étaient disponibles, puis, peu de temps après, les SMS. Toutefois, l’idée de base reste inchangée : offrir aux développeurs des outils leur permettant de créer des applications/logiciels à forte valeur ajoutée.

Quelles sont les difficultés que vous observez le plus quand les entreprises font appel à vous ?

Beaucoup d’entreprises s’appuient encore aujourd’hui sur des systèmes et pratiques obsolètes. Elles ont généralement investi massivement dans des systèmes de téléphonie et de centres d’appels reposant sur du hardware. Elles sont donc loin de s’imaginer les possibilités qui s’offrent à elles aujourd’hui si elles construisent leurs propres expériences. Ces entreprises ont pour point de référence leurs investissements historiques, réalisés à une époque où les solutions sur mesure n’existaient pas. Lorsqu’elles qu’elles mesurent l’étendue des possibilités fournies par Twilio, elles réalisent qu’elles peuvent se démarquer de la concurrence grâce aux services offerts à leurs clients.

Qu’est ce qui fait votre succès dans l’univers des plateformes de communication cloud ?

Les logiciels ont pris tellement d’importance dans le business model des entreprises que beaucoup deviennent malgré elles des éditeurs de logiciels. Avec la généralisation de ce phénomène, toutes les entreprises recherchent de nouvelles solutions pour interagir avec leur clientèle. Or, aucun acteur du marché n’est aussi bien armé que Twilio pour accompagner les entreprises dans cette transition. C’est précisément ce qui explique notre croissance.

Comment voyez-vous les plateformes de communication cloud évoluer à court et long termes ?

À court terme, Jeff Lawson s’attends à ce qu’un nombre croissant d’entreprises repoussent les limites des usages actuels et développent leur capacité à élaborer des nouvelles expériences client pour se différencier. Les entreprises souhaitent désormais passer un nouveau cap dans leur façon d’échanger avec leurs clients. Elles recherchent donc une approche automatisée pour les usages courants, comme les notifications. Si l’on prend cet exemple, les clients renforcent leurs investissements dans les plateformes de communication cloud afin que leurs notifications soient à la fois plus connectées, plus intelligentes, et disponibles sur plusieurs types de canaux.

Sur le long terme, nous assisterons à l’émergence d’autres usages, au-delà des interactions clients. A notre niveau, nous en voyons déjà apparaître certains. Nous comptons dans notre portefeuille de clients, des sociétés comme Gemini, une plateforme d’échange de cryptomonnaie. Cette dernière s’est appuyée sur nos solutions d’authentification pour mettre au point un système sophistiqué permettant d’identifier ses utilisateurs via leurs sessions et leurs transactions. Cela permet notamment de bloquer les tentatives de fraude. Nous voyons également des entreprises comme Lime déployer des trottinettes aux quatre coins du monde, et ce grâce aux services internationaux de connectivité de Twilio. Nous ne savons pas encore de quoi sera fait la communication de demain, mais maintenant qu’elle est démocratisée, nos clients sont en train de créer des solutions qui reposent uniquement sur leur imagination et sur les opportunités qui se présentent à eux. C’est là que réside toute la puissance de la plateforme Twilio.

Que faut-il penser de la généralisation des assistants vocaux et autres chatbots partout dans le monde ? Quelle sera son impact sur l’expérience client ?

Beaucoup d’études montrent que la majorité des consommateurs actuels privilégient l’usage de solutions en libre-service quand elles ont besoin d’échanger avec les entreprises. Grâce à la popularité croissante des chatbots et à la maturité des technologies dont elles dépendent, de plus en plus d’entreprises peuvent proposer ces expériences de libre-service à leur clientèle. Toutefois, pour atteindre ce résultat, il est indispensable que ces chatbots et assistants vocaux soient conçus pour collaborer avec fluidité avec des humains et pour laisser ces derniers reprendre la main sur un dossier quand les circonstances réclament une capacité de jugement poussée ou même de l’empathie.

Jeff Lawson pense que si l’on veut réellement améliorer l’expérience client, il faut que ces chatbots et assistants vocaux soient paramètres pour répondre aux demandes clients les plus simples et routinières, et permettre de passer la main à des agents physiques si la situation s’avère plus complexe.

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