Comment donner une culture client à vos développeurs ?

La meilleure façon de créer une excellente expérience client est de placer le client au centre de tout ce que vous faites. La culture client consiste à créer un environnement dans lequel chacun dans l'organisation se concentre sur la satisfaction des besoins du client

Dans son livre “The learn Startup”, Eric Ries rappelle que la culture client consiste à créer une entreprise qui itère constamment sur ses produits et services en fonction des retours clients. Cette citation souligne toute l’importance de placer le client au centre de tout ce que vous faites. Lorsque vous créez une culture centrée sur le client, vous créez un environnement dans lequel tout le monde dans l’organisation se concentre sur la satisfaction des besoins du client. Cela conduit à de meilleurs produits et services, à des clients plus satisfaits et à une augmentation des profits. La meilleure façon de comprendre ce dont vos clients veulent et ont besoin est de les écouter. Cela signifie recueillir les commentaires des clients de diverses manières, tels que des sondages, des entretiens et les médias sociaux.

Dans le monde des apps, les avis sur les stores sont un baromètre important, c’est seulement depuis 2017 que les développeurs peuvent répondre directement aux préoccupations exprimées sur l’App Store. L’utilisateur est averti lorsque vous répondez à son avis, après quoi il pourra modifier son avis s’il le souhaite.

De plus en plus d’applications utilisent leurs développeurs à tour de rôle pour répondre à leurs clients. Les clients fournissent des notes et des avis sur l’App Store pour donner leur avis sur leur expérience avec une application et aider les autres à décider quelles applications ils aimeraient essayer. Vous pouvez demander des notes et répondre aux avis pour améliorer la visibilité de votre application, encourager les téléchargements et établir des relations avec les personnes qui utilisent votre application. Il faut savoir que bien souvent la règle 80/20 est vraie pour les notes une fois qu’elles atteignent 4,5 étoiles ou plus. Les applications avec une note inférieure à 4 perdent plus de la moitié de leurs téléchargements potentiels.

N’oubliez pas que les évaluations d’applications constituent la note de l’application et sont un canal de rétroaction directe pour vos commentaires d’utilisateurs, c’est la voix du client. S’il n’y a pas d’autre canal, vos utilisateurs peuvent vous parler de votre application, les critiques de l’application le sont. Gardez à l’esprit que les notes et les critiques de l’application sont visibles pour quiconque, que l’utilisateur soit un utilisateur ou non.

Vos développeurs doivent participer à cet échange, mais ce n’est qu’un axe. Ci-dessous, d’autres pistes pour améliorer la culture client à vos équipes de Dev. Lorsque les développeurs répondent aux demandes qui comptent vraiment, de meilleures performances en résulte. Une étude d’UAB a révélé que si la plupart des développeurs de produits traitent 12 % des critiques en ligne, un taux de réponse de 15 % est le point idéal de l’agilité client.

Voici quelques pistes pour donner une culture client aux développeurs :

• Donnez aux développeurs les moyens de prendre des décisions. Les développeurs sont ceux qui sont les plus proches du code et des clients, ils doivent donc être habilités à prendre des décisions sur la meilleure façon de servir les clients. Cela signifie leur donner le pouvoir d’apporter des modifications au code, de hiérarchiser les fonctionnalités et de travailler directement avec les clients.
• Fournissez aux développeurs les ressources dont ils ont besoin. Les développeurs doivent avoir accès aux bons outils, technologies et formations pour réussir. Assurez-vous qu’ils disposent des ressources nécessaires pour créer des produits de haute qualité qui répondent aux besoins des clients.
• Créez une culture de rétroaction. Encouragez les développeurs à obtenir des commentaires des clients et à utiliser ces commentaires pour améliorer leurs produits. Cela aidera à garantir que les développeurs se concentrent toujours sur la satisfaction des besoins des clients.
• Célébrez le succès. Lorsque les développeurs réussissent à répondre aux besoins des clients, assurez-vous de célébrer leur succès. Cela aidera à les motiver à continuer à faire un excellent travail.
• En suivant ces conseils, vous pouvez créer une culture dans laquelle les développeurs sont habilités à se concentrer sur les besoins des clients. Cela conduira au développement de produits de haute qualité que les clients adorent.

Les entreprises peuvent faciliter la communication entre les développeurs et les clients. Cela pourrait par exemple impliquer la création d’un portail de commentaires des clients, l’organisation de groupes de discussion avec les clients ou simplement encourager les développeurs à contacter directement les clients.  Il est évident que cela demande des efforts comme fournir aux développeurs une formation sur le développement centré sur le client. Cette formation doit couvrir des sujets tels que l’analyse des besoins des clients, la conception de l’expérience utilisateur et aussi le support client. D’ailleurs dans ce cadre, créer un programme de récompense et de reconnaissance pour les développeurs qui se surpassent pour répondre aux besoins des clients sera très utiles. Cela les aidera à se concentrer sur le client.

Cas pratiques pour favoriser la culture client

Intégration d’une boucle de rétroaction avec l’utilisateur 
Une entreprise de développement logiciel a mis en place un processus permettant de recueillir régulièrement les commentaires des utilisateurs finaux. Les développeurs ont été encouragés à utiliser ces commentaires pour améliorer constamment l’expérience utilisateur et résoudre les problèmes signalés.

Formation à l’empathie utilisateur
Une équipe de développeurs a participé à des sessions de formation axées sur l’empathie utilisateur. Ils ont appris à comprendre les besoins, les frustrations et les motivations des utilisateurs. Cette formation a permis aux développeurs de concevoir des produits et des fonctionnalités plus adaptés aux attentes des clients.

Collaboration étroite entre développeurs et équipes de support client
Une entreprise de logiciels a créé des liens étroits entre ses équipes de développement et de support client. Les développeurs ont été encouragés à interagir directement avec les clients pour comprendre leurs défis et leurs préoccupations. Cela a permis aux développeurs de résoudre plus rapidement les problèmes et de proposer des améliorations basées sur les retours clients.

Tests utilisateurs itératifs
Une équipe de développeurs a mis en place un processus de tests utilisateurs réguliers à différentes étapes du développement. Les utilisateurs représentatifs ont été invités à tester les fonctionnalités et à donner leurs commentaires. Les développeurs ont utilisé ces commentaires pour affiner et améliorer leurs produits, en s’assurant qu’ils répondaient aux besoins réels des clients.

Mesure de la satisfaction client comme indicateur clé
Une entreprise de développement a adopté la satisfaction client comme indicateur clé de performance. Les développeurs ont été impliqués dans la collecte et l’analyse des données de satisfaction client, ce qui a permis de suivre l’impact de leurs travaux sur l’expérience globale des utilisateurs.