Le mobile est l’interface principale des interactions entre une marque et les consommateurs, et particulièrement ses clients. Avec plus de 2.5 millions d’app disponibles et en moyenne une douzaine utilisées régulièrement, le mobile est une priorité dans la stratégie CRM des enseignes. Moderniser la relation client en plaçant le mobile au cœur de la stratégie de la néo-fidélisation, engager le client à tout instant et en tous lieux, et ouvrir de nouvelles perspectives de développement qui visent à considérer l’ensemble des consommateurs comme des clients fidèles, grâce au mobile et au digital.
Le marché des Mobile Wallets est en plein boom
le lancement de Google Pay est imminent en France, Apple Pay s’apprête à faire de nouvelles annonces, Samsung Pay a été lancé au printemps dernier, et WeChat Pay fait florès en Chine. Plus qu’un moyen de paiement de type Apple Pay ou Google Pay, les applications de Mobile Wallets sont intégrées en natif dans les smartphones et ouvrent donc un nouvel espace d’interaction et de communication entre les clients et les marques. Avec les Mobile Wallets, les marketeurs entrent enfin dans l’ère du mobile-first des Millenials, dans l’ère post-app et dans celle des Mobile Moments.
Gowento, solution d’engagement client sur mobile et souhaite devenir l’acteur majeur du CRM mobile, pour moderniser la relation client en profondeur. Fortement inspiré par sa connaissance du marché chinois et de WeChat, Splio poursuit sa stratégie de développement produit autour de la néo-fidélisation en ajoutant les Mobile Wallets à sa plateforme. Six mois après le canal WeChat et un mois après les programmes de néo-fidélité, l’entreprise intègre aujourd’hui à sa plateforme les Mobile Wallets, et place le mobile au cœur de la stratégie CRM et de fidélisation des marques.
Alors que la Chine et les USA ont déjà une longueur d’avance en matière de Mobile Wallets, avec la plateforme ainsi créé, une marque aujourd’hui peut enfin placer le mobile au cœur de sa stratégie de néo-fidélisation et moderniser la relation client sans intermédiaire et sans besoin de télécharger une application, permettant notamment de digitaliser la carte de fidélité, d’envoyer des push notifications Wallet, et de déclencher un affichage géolocalisé et individualisé à proximité des points de vente. En moins de 3 ans, Gowento a séduit pas moins de 50 marques dont la Fnac, Dessange, Darjeeling et Nicolas, et la solution a été déployée dans plus de 60 pays.
Wechat et Starbuck
Les paiements mobiles et les portefeuilles numériques ne sont pas seulement pratiques, ils contribuent également à améliorer l’expérience de paiement et à offrir une inclusion financière. Le boom du paiement numérique a été stimulé par la croissance du commerce électronique et par une acceptation à faible coût. Les paiements sans code, mobiles, QR ou à réponse rapide, basés sur le code, sont de puissants catalyseurs pour la numérisation des paiements à l’échelle mondiale.
Un exemple récent entre WeChat et Starbucks Malaysia. Pour lancer la collaboration, avec WeChat Pay, une solution de paiement mobile innovante en Malaisie, qui sera disponible dans plus de 300 magasins Starbucks dans tout le pays, offrant aux utilisateurs de WeChat Pay MY de payer le café et les boissons tout en offrant un solution de paiement mobile pratique. Et ce n’est que le première étage de la fusée !
Quid des banques ?
Force de constater qu’en France, ou il ya un paquet de tête pensante dans le secteur, on laisse passer l’usage ! Les portefeuilles numériques sont en train de devenir les nouveaux guichets automatiques.
Les guichets automatiques sont apparus dans les années 1960 comme une alternative aux succursales bancaires, offrant aux clients un accès facile aux services financiers et aidant les banques à réduire leurs coûts d’infrastructure. Leur rôle dans la banque de détail a évolué au fil des années pour permettre aux clients de déposer des chèques et des espèces, voire de payer des impôts ou d’avoir accès aux offres publiques initiales. Après des années de croissance vertigineuse, la croissance de l’ATM dans le monde a commencé à se stabiliser, atteignant en moyenne 47 sur 100 000 adultes, les États-Unis à environ 225 et la Chine se stabilisant à un peu moins de 100.
Les portefeuilles numériques permettent de plus en plus aux consommateurs de contourner les réseaux de succursales bancaires et les guichets automatiques, en particulier sur les marchés émergents tels que la Chine. Alipay et WeChat Pay permettent d’accéder à des services couvrant les paiements, les investissements, les prêts et les assurances. Les portefeuilles numériques prennent de la valeur aujourd’hui et pourraient, à terme, dominer les écosystèmes bancaires globalement ouverts aux clients. Les portefeuilles numériques décollent, ce qui rend les guichets automatiques obsolètes. L’exemple Cash App, de Square, figure dans le top 10 par rapport aux banques américaines traditionnelles, Cash App propose déjà le dépôt direct des chèques de paie et des points de fidélité de type carte de crédit. !
L’ouverture du marché des paiements crée un défi potentiellement existentiel pour les banques et des opportunités énormes pour les nouveaux entrants non bancaires a déclaré Morgan Stanley dans un rapport. Il ne s’agit pas seulement de l’argent qui peut être généré par le traitement des paiements. Il s’agit également de paiements en tant que passerelle vers les dépôts et autres produits financiers, transférant de la valeur d’une banque à une autre.