Satisfaction de la clientèle pour les opérateurs canadien

"L’an dernier, les fournisseurs de services contractuels ont mis l’accent sur la qualité, en faisant clairement la promotion d’un message d’accessibilité à l’intention de tous les consommateurs", a précisé M. Schade."Bien que l’établissement de prix abordables attire de nouveaux clients, il reste que la qualité des appels revêt une importance grandissante. Elle est devenue l’élément de satisfaction le plus influent et traduit une hausse des attentes chez les consommateurs."   D’après les résultats de l’étude, le nombre moyen de minutes achetées dans le cadre d’un abonnement s’établit à 187.Cependant, la clientèle déclare n’utiliser qu’une partie équivalant à 51 % de ce nombre de minutes. De plus, la clientèle des services contractuels utilise,en moyenne, 16 minutes d’appels interurbains, ce qui ne représente que 29 % du total de leur forfait contractuel.

Toujours selon l’étude, la satisfaction de la clientèle à l’égard des fournisseurs de services prépayés a nettement augmenté, elle aussi, par rapport à 2005. La mesure de cinq facteurs permet de déterminer la satisfaction de la clientèle à l’égard des services prépayés : les options du service, la facturation, la qualité des appels, le coût des services et le service à la clientèle.Bien que les services prépayés n’enregistrent pas le même taux de pénétration que les services contractuels, leur prix mensuel s’avère nettement plus bas. En effet, les frais mensuels des services contractuels s’établissent à 74 $ en moyenne, comparativement à 29 $ pour les frais de services prépayés.D’ailleurs, 42 % des abonnés à des services prépayés avaient recouru antérieurement à un service contractuel.

La satisfaction face à la téléphonie cellulaire a également augmenté par rapport à 2005. La mesure de la satisfaction de la clientèle à l’égard de la téléphonie cellulaire repose sur cinq facteurs : caractéristiques, design du combiné, durabilité, pile et fonctionnement.