OTTAWA, Ontario, 29 avr. 2026 (GLOBE NEWSWIRE) — Les plaintes du public consommateur concernant les services de télécommunications et de télévision ont augmenté de 61 %, selon de nouvelles données publiées aujourd’hui par la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Le dernier rapport semestriel de la CPRST donne un aperçu des principales préoccupations du public consommateur canadien en matière de services sans fil, d’Internet, de téléphonie et de télévision.
Faits saillants du rapport :
- La CPRST a accepté 19 157 plaintes entre le 1er août 2025 et le 31 janvier 2026.
- 56 % de toutes les préoccupations soulevées dans les plaintes concernaient les services sans fil.
- La facturation reste la principale préoccupation de la clientèle des services de télécommunications et de télévision partout au Canada.
- 88 % de ces plaintes ont été conclues avec succès par la CPRST.
« La CPRST publie régulièrement des données et des rapports afin de mettre en lumière les préoccupations du public consommateur des services de télécommunications et de télévision », déclare Josée Bidal Thibault, commissaire et directrice générale de la CPRST. « L’augmentation constante du nombre de plaintes est significative et montre à quel point il est important de pouvoir compter sur un organisme indépendant et digne de confiance vers lequel les Canadiens et les Canadiennes peuvent se tourner lorsque leurs problèmes ne sont pas résolus. »
Rogers/Shaw arrive en tête de la liste des fournisseurs de services ayant reçu le plus grand nombre de plaintes
C’est Rogers/Shaw qui a enregistré le plus grand nombre de plaintes, soit 34 % de l’ensemble des plaintes acceptées par la CPRST au cours de la période visée par le rapport. Cinq fournisseurs de services représentent 79 % de l’ensemble des plaintes acceptées, soit Rogers/Shaw, TELUS, Bell, Fido et Koodo. Parmi les cinq fournisseurs ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes, Fido a enregistré la plus forte augmentation du nombre de plaintes acceptées depuis le milieu de l’année dernière. Les plaintes acceptées concernant Fido ont augmenté de 156 %, suivies par celles concernant Rogers/Shaw (hausse de 95 %) et Koodo (hausse de 39 %).
Les clients doivent d’abord tenter de résoudre tout problème lié aux services de télécommunications ou de télévision avec leur fournisseur de services avant de déposer une plainte auprès de la CPRST. « La CPRST joue un rôle essentiel dans la résolution des problèmes lorsque des personnes clientes et des fournisseurs de services ne parviennent pas à les régler directement », explique Mme Bidal Thibault. « Notre travail garantit au public consommateur l’accès à une procédure de règlement des plaintes indépendante, équitable et efficace lorsque nécessaire. »
Les problèmes liés à la facturation et aux contrats continuent d’alimenter la hausse des plaintes
Les plaintes concernant des frais incorrects figurant sur des relevés de forfait de service mensuel ont augmenté de 66 % par rapport au milieu de l’année dernière. « Le fait que le nombre de plaintes relatives à la facturation continue d’augmenter plus rapidement que le nombre total de plaintes met clairement en évidence la frustration de la clientèle en ce qui a trait aux frais imprévus et aux problèmes liés au paiement », explique Mme Bidal Thibault. « Les personnes clientes devraient vérifier régulièrement leurs factures et les comparer à ce qui leur a été promis dans le contrat de service. Si un montant semble inhabituel ou plus élevé que prévu, il faut contacter immédiatement son fournisseur de services et lui demander des explications claires. »
Les plaintes concernant les frais d’activation et d’installation ont connu une forte augmentation
La hausse des plaintes relatives aux services sans fil est en grande partie attribuable aux préoccupations suivantes de la clientèle : frais d’installation et d’activation, frais incorrects liés au prix du forfait mensuel et frais d’itinérance. « L’installation et l’activation ont lieu au début de la relation entre un fournisseur de services et une personne cliente. L’augmentation de ce type de plaintes laisse penser que l’intégration de la clientèle pourrait constituer un point sensible », explique Mme Bidal Thibault. « De plus en plus de personnes clientes sont prises au dépourvu par les frais initiaux, des explications peu claires ou des facturations inattendues lors de la mise en place ou de la modification d’un service. Ces tensions entre une personne cliente et le fournisseur peuvent nuire à la confiance. Les plaintes relevant de cette catégorie peuvent refléter des préoccupations concernant la transparence, l’équité et la clarté de la communication. »
Récemment, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a annoncé l’élimination des frais qui compliquent la tâche pour les Canadiens et Canadiennes souhaitant activer, modifier ou résilier leur forfait Internet ou de téléphonie mobile. Ces modifications entreront en vigueur le 12 juin 2026. Le rapport semestriel rend compte des plaintes reçues entre le 1er août 2025 et le 31 janvier 2026, avant l’entrée en vigueur de cette modification de la politique.
À propos de la CPRST
La CPRST est l’organisme de médiation national et indépendant du Canada dans le secteur des télécommunications et de la télévision, qui travaille avec les consommateurs et consommatrices et les fournisseurs de services. Elle fournit gratuitement des services de règlement des plaintes impartiaux, équitables et efficaces au public consommateur. Les consommateurs et consommatrices de services de télécommunication et de télévision peuvent demander l’aide de la CPRST et déposer une plainte s’ils ne sont pas en mesure de régler un différend avec leur fournisseur de services.
Personne-ressource des médias : Nasha Brownridge, directrice, affaires des intervenants et communications, [email protected]
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