OTTAWA, Ontario, 10 juin 2026 (GLOBE NEWSWIRE) — De nouveaux bulletins publiés aujourd’hui par la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) indiquent dans quelle mesure les fournisseurs de services sans fil, internet, de téléphonie et de télévision respectent un éventail d’exigences de la CPRST. Ces obligations garantissent que la CPRST demeure une ressource efficace pour les clientes et clients dont les problèmes n’ont pas été résolus après avoir travaillé avec leur fournisseur de services et lui avoir donné la possibilité de régler les problèmes.
« En tant que service national d’ombudsman pour le secteur, la CPRST mène des activités d’audit afin de vérifier dans quelle mesure les fournisseurs de services de télécommunication et de télévision partout au Canada respectent les règles, explique Josée Bidal Thibault, commissaire et directrice générale de la CPRST. Les derniers bulletins traitent de plusieurs sujets, dont la conformité des fournisseurs de services à l’obligation d’informer correctement leur clientèle au sujet du service de traitement des plaintes gratuit et impartial de la CPRST. »
Tendances observées dans les bulletins sur la conformité :
La moitié des sites Web des fournisseurs de services vérifiés ne répondaient pas aux exigences en matière de recherche
La CPRST a vérifié 37 sites Web de fournisseurs de services, en se concentrant sur ceux qui avaient généré le plus grand nombre de plaintes au cours de l’année de référence 2024-2025 de la CPRST. La vérification a permis de découvrir que la fonction de recherche de la moitié des sites Web des fournisseurs de services vérifiés qui disposaient d’une fonction de recherche ne renvoyaient pas de renseignements lorsque l’on recherchait des mots-clés liés à la CPRST et aux plaintes. Les fournisseurs de services doivent s’assurer que certains mots-clés utilisés dans l’outil de recherche de leur site Web renvoient à la page de dépôt des plaintes. Une fonction de recherche efficace sur un site Web est un outil essentiel qui permet aux clientes et clients de trouver des renseignements et des solutions à leurs problèmes. À la suite de l’intervention de la CPRST, la plupart des fournisseurs non conformes ont remédié aux problèmes liés aux exigences en matière de recherche sur leur site Web.
Certains sites Web de fournisseurs de services comportaient plus d’une page de renseignements sur les plaintes
La vérification des fournisseurs de services ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes a révélé des cas où plus d’une page Web décrivait les processus de traitement des plaintes internes d’un fournisseur. Cependant, seule l’une de ces pages des plaintes contenait des renseignements sur la CPRST. La duplication des pages Web sème la confusion, entrave les droits de recours des clientes et clients et rend plus difficile pour eux de savoir où s’adresser en cas de problèmes non résolus en matière de services de télécommunication ou de télévision. Les fournisseurs de services sont tenus de regrouper leurs procédures de plainte et les renseignements relatifs à la CPRST à un seul et même endroit de leur site Web.
Certains fournisseurs n’ont pas donné suite aux règlements des plaintes et aux conclusions d’enquête
Le récent rapport semestriel de la CPRST a indiqué que l’organisme a convenu d’un règlement ou a formulé des conclusions d’enquête pour plus de 14 000 plaintes du 1er août 2025 au 31 janvier 2026. Au cours de cette période de six mois, la CPRST a confirmé 12 cas où des fournisseurs de services n’avaient pas mis en œuvre les règlements convenus ou les mesures correctives exigées par la CPRST dans les conclusions d’enquête. Dix de ces cas avaient été corrigés ou étaient en cours de résolution par les fournisseurs de services à la suite du suivi effectué par la CPRST. Un fournisseur de services, Easy Voice, n’a pas mis en œuvre deux conclusions d’enquête et n’a pas remédié à cette situation malgré des échanges approfondis avec la CPRST. L’adhésion d’Easy Voice à la CPRST a été résiliée en raison de sa situation de non–conformité.
« La CPRST transmet à chaque fournisseur de services les résultats de la vérification et collabore avec le fournisseur à la résolution de tout problème de non-conformité, explique Mme Bidal Thibault. Nous entrons régulièrement en contact avec les fournisseurs de services sans fil, internet, de téléphonie et de télévision afin de les informer de leurs obligations. Afin d’aider les fournisseurs à se conformer à la réglementation et de les y encourager, nous mettons à leur disposition de nombreuses ressources qui leur fournissent des conseils sur la manière de se conformer à ces exigences. »
À propos de la CPRST : La CPRST est l’organisme de médiation national et indépendant du Canada dans le secteur des télécommunications et de la télévision, qui travaille avec les consommateurs et consommatrices et les fournisseurs de services. Elle fournit gratuitement des services de règlement des plaintes impartiaux, équitables et efficaces au public consommateur. Les consommatrices et consommateurs de services de télécommunication et de télévision peuvent demander l’aide de la CPRST et déposer une plainte s’ils n’ont pas réussi à régler un différend avec leur fournisseur. Les clientes et clients doivent donner à leur fournisseur une possibilité raisonnable de résoudre leur problème avant de s’adresser à la CPRST pour obtenir de l’aide.
Personne-ressource des médias : Nasha Brownridge, directrice, affaires des intervenants et communications, [email protected]
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