Nous connaissons tous des exemples de mauvaise conception de produits et de services. La prise USB (toujours chanceuse au troisième essai). L’expérience de se précipiter pour faire votre vol de correspondance dans de nombreux aéroports. Les services clients de nombreuses entreprises !
Nous connaissons également tous les modèles iconiques, tels que le couteau suisse, la page d’accueil de Google, ou l’expérience des visiteurs de Disneyland, l’app de Uber. Tous ces éléments rappellent en permanence qu’une bonne conception peut être au cœur d’un succès commercial perturbateur et durable dans les environnements physiques, des services et du numérique. Seuls les meilleurs modèles se distinguent maintenant de la concurrence, compte tenu de la montée rapide des attentes des consommateurs, notamment d’Amazon. L’accès instantané à l’information globale et aux critiques et le flou des lignes entre le matériel, les logiciels et les services fait que les entreprises ont besoin de capacités de conception plus solides que jamais.
Dans cette étude de McKinsey, ils ont suivi les pratiques de conception de 300 sociétés cotées en bourse sur une période de cinq ans dans plusieurs pays et industries. Leurs dirigeants et leurs concepteurs ont été interrogés. Leur équipe a collecté plus de deux millions de données financières et enregistré plus de 100 000 actions de conception.
La nouvelle est qu’il y a plus d’occasions que jamais de rechercher une conception centrée sur l’utilisateur et fondée sur l’analyse analytique. Les clients peuvent transmettre leurs avis aux entreprises (et les uns aux autres) en temps réel, ce qui permet aux clients de mesurer eux-mêmes le design, que les entreprises le veuillent ou non. Dans le développement des applications mobiles, l’une des bonnes pratiques est vraiment d’être à l’écoute de vos utilisateurs quasiment en temps réel. Beaucoup de startup ont montré comment prendre de meilleures décisions grâce au prototypage et à l’apprentissage itératif.
Pourtant l’étude montre que plus de 40% des entreprises interrogées ne parlent toujours pas à leurs utilisateurs finaux pendant le développement. Plus de 50% ont déclaré n’avoir aucun moyen objectif d’évaluer ou de définir des objectifs pour les résultats de leurs équipes de conception. N’ayant aucun moyen clair de lier la conception à la santé économique de l’entreprise, les managers hésitent souvent à affecter des ressources “rares” à la conception.
L’étude passe en revue :
– Mesurer et piloter les performances de conception avec la même rigueur que les revenus et les coûts.
– Briser les murs internes entre la conception physique et numérique des services.
– Rendre la conception centrée sur l’utilisateur.
– Réduire les risques liés au développement en écoutant, testant et itérant en permanence avec les utilisateurs finaux.
Comment savoir si vous êtes une entreprise qui a compris, que le design est un problème du top-management, évalué comme une performance avec la même rigueur que celle utilisée pour suivre vos revenus et vos coûts ?, ou une entreprise qui traite les acteurs de la conception comme des citoyens de seconde zone ?? Seriez vous prêt comme le PDG de l’une des plus grandes banques du monde de passer une journée par mois avec ses clients et encourager tous les membres de son staff à faire la même chose !! L’étude montre sans équivoque que les entreprises qui offrent les meilleurs rendements financiers associent design et leadership commercial grâce à une vision audacieuse, centrée sur le design !
L’importance de la focalisation sur l’utilisateur exige une vision large de la conception qui peut faire la différence. Nous vivons dans un monde où votre smartphone peut vous avertir de partir plus tôt pour votre prochain rendez-vous à cause du trafic, et votre maison sait quand vous serez chez vous et donc quand allumer le chauffage. Les frontières entre produits et services se fondent dans des expériences intégrées. Dans la pratique, il s’agit souvent de cartographier le parcours du client (frictions et sources potentielles de plaisir) plutôt que de commencer par «copier/coller» les spécifications techniques du dernier produit.
Conclusion de l’étude (32p) à lire : “Design is more than a feeling: it is a CEO-level priority for growth and long-term performance.”